课程大纲：

服务进阶培训

第一部分：基于总分行服务标准的基础服务
（一）硬件环境篇
1.网点硬件环境建设规范
2.基于客户动线的功能分区优化
业务动线
区域时间特征
客户心理
（二）职业形象篇
1.仪容仪表
a)男士标准
b)女士标准
2.仪态礼仪
a)标准站姿
b)标准坐姿
c)标准行姿
d)标准蹲姿
e)鞠躬礼仪
f)不规范礼仪
3.开门迎宾
4.服务手势
a)举手招迎
b)示意入座
c)签字/阅读
d)双手接递
e)握手手势
（三）岗位规范篇
1.基本服务场景
a)晨会组织
b)开门迎宾
c)识别引导
d)厅堂服务
e)业务办理
f)投诉处理
g)智能服务区协同
h)客户送别
2.大堂服务人员服务规范
3.高低柜人员服务规范
4.客户经理服务规范

第二部分：基于老年客群的优质服务进阶
针对以老年客户为代表的特殊客群的服务升温
（一）适老化硬件改进
1.24小时自助服务区
2.外部环境
3.厅堂环境
4.咨询引导区域
5.客户等候区
6.智能设备使用
7.柜面业务受理
8.贵宾区
9.其他区域
（二）适老化暖心举措
1.老年客群及其他特殊客群服务流程
2.暖心服务举措
（三）适老化服务宣传
1.适老化金融专区
2.适老化金融讲座
a）以网点为阵地，定期开展“适老化金融讲座”
b）以社区为阵地，走出去开展适老化金融宣传
c）线上线下融合，开展线上的适老化金融服务宣传
（四）适老化爱心活动
1.老年客户的心理需求与金融需求
2.基于老年客户需求的活动组织
（五）适老化员工培训
1.服务预案
2.医疗救助
3.服务培训
a）产品培训
b）主动意识

第三部分：以超过客户预期为目的的惊喜服务
基于客户体验的服务设计创新
（一）步骤一：明确客户路径
1.触点的分类
（1）情感触点：人与人的互动
（2）非情感触点：线上触点和线下触点
2.如何确定触点：触点需要结合客户目标
3.案例分析：智能柜台开卡的触点分析
（二）步骤二：观察客户情绪曲线
1.明确客户的想法和感受
2.常用方法
（三）步骤三：改进建议
1.分析机会点和问题点
2.针对机会点/问题点的八种提升方案
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）优化凤头
（4）提升豹尾
（5）关键时刻
（6）延伸体验
（7）跳过流程
（8）重新排序
（四）案例分享：结合他行案例，分享服务经验
（1）客户到访的优质服务关键点：热情接待
优质服务举措案例：开门关怀、节日惊喜、停车引导
（2）客户接待的优质服务关键点：个性识别
优质服务举措案例：用心记忆、全程陪办、婴幼呵护、升级服务、健康关爱
（3）等候管理的优质服务关键点：*温度、等候关怀
优质服务举措案例：停车呵护、冬日关怀、夏日清凉、爱心餐点、手机加油、游戏加持
（4）业务处理的优质服务关键点：需求预见
优质服务举措案例：业务与处理、消毒湿巾
（5）客户离开的优质服务关键点：温馨送别
优质服务举措案例：信息提示、意见征询、撑伞相送
（6）关系维护的优质服务关键点之一：延伸服务、等候关怀
优质服务举措案例：服务范围、折返优先、客户之声奖励

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