课程大纲：

服务现场管理培训

课程背景：
银行网点作为客户服务和业务拓展的核心场所，其现场管理水平直接影响客户满意度、员工效率和银行整体形象。随着客户需求的多样化和金融科技的快速发展，网点管理面临诸多挑战，如客户流量波动、服务需求复杂、竞争加剧等。同时，市场也赋予了银行网点优化服务、提升客户忠诚度的机遇。因此，银行管理层需要掌握一套系统、科学且实用的网点现场管理方法，以提升运营效率、优化客户体验、激发员工潜力，推动网点可持续发展。本课程旨在为银行管理层提供全面的网点现场管理知识体系和实践技巧，助力其提升管理能力，打造高效、优质、创新的银行网点服务环境。

课程收益：
● 提升网点团队管理能力与技巧
● 掌握网点现场管理的基本要素
● 熟悉示范网点打造标准和要求

课程对象：支行行长、副行长、网点主管、厅堂管家等

课程大纲
第一讲：敏捷协同管理提效
一、双管齐下促增长
1、 对外私域服务
2、 对内敏捷协同
二、激发网点员工服务自驱力
1、 让有价值的员工被看见
2、 让所有员工有主人翁意识
三、激发组织创新力
1、 创造非正式沟通的氛围
2、 自下而上的生态协同

第二讲：厅堂现场服务的管理体系
一、正确认识现场服务与管理
1、 营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析：都是客户的错吗？
2、 现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧
1、 现场管理之“望闻问切”
2、 “目视+走动”管理法
3、 人性化管理在营业厅现场的运用
案例：同业的经验分享

第三讲：现场管理之管理人
一、有效的团队的管理
1、 员工心态
2、 员工激励
3、 员工行为督导
4、 有效沟通与倾听
二、现场客户管理
1、 客户情绪管理
2、 客户满意度模型分析
情景案例分享、点评及改进

第四讲：现场管理之管理物
一、环境6S管理
1、 6S是什么
2、 实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
1、 网点动线管理与视线管理
2、 网点视觉营销系统的基本工具
三、设备管理
1、 设备管理规范
2、 设备使用规范

第五讲：现场管理之管理事
一、客户排队/等候管理
1、 如何缓解客户等候情绪
2、 等候管理两大策略
二、填单管理
1、 填单服务规范
2、 填单指导技巧
三、分流引导
1、 三次分流
2、 分流引导话术
四、人员调度
1、 人员弹性排班安排
2、 排班技巧方法
回顾总结

服务现场管理培训