课程大纲：

服务意识沟通培训

课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1、客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2、按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3、与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4、在业务沟通过程中，我就事论事，为何总是引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。

课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程大纲
第一讲：沟通本质沟通底层逻辑与以人为本的沟通
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：客户在朋友圈的一张照片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2、通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练1：从事某生产制造公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
场景演练2：强势，嗓门大，不理解规则的表达性能源企业王经理，如何沟通应对？

第二讲：用户思维技术服务工程师的角色转变
一、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代市场时代用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
二、技术服务工程师与客户沟通场景化流程
场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景4：客户对方案有异议时
场景5：沟通结束时
复述+总结

第三讲：需求挖掘与价值传递技术服务工程师的深度沟通
一、技术工程师需求洞察与挖掘
1、提问引导企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+产能规模
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
2、提问引导产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用频率
2）提问链接+使用习惯
3）提问链接+使用场景
3、提问引导用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
二、技术工程师方案价值传递
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
实战：新能源某项目热管理方案或数据呈现的价值传递行为

第四讲：抱怨异议处理与服务延伸技术服务工程师的冲突应对
一、异议处理“三一法则”：一预一处一延伸
二、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛围识别观察界定诉求方案表达引导认可反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
场景练习：我明明很用心做系统的核算与评估，并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通？或者客户老挑刺？在甲方客户处，自己提供的热管理系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
课程复盘，总结提炼，学员分享

服务意识沟通培训