课程大纲：

服务创新设计课程

课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。

课程收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一条曲线：树立用户思维的服务创新维度，从用户情感曲线把握创新点；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员；30-50人

课程大纲
第一讲：“用户思维”指导行为搞懂用户思维底层逻辑
一、服务经济与用户需求变化
1、服务经济与产品经济的差异
2、单点多触点全渠道
3、用户需求的升级变化
案例：保险行业用户需求变化
二、用户思维：导入案例
1、标杆案例：招商银行、微软、美团、胖东来、四川航空
2、客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3、与时俱进：产品中心市场中心用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为
4、客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
案例：保险行业的更新迭代
三、以终为始：以“的服务案例”分析用户思维落地
课堂产出1：用户思维在的服务优化策略点

第二讲：以业务为场景，以服务创新为导向的服务设计
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务创新点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
a物理触点
b数字触点
c人际触点
思考练习：我们为客户提供服务时，的服务三大触点归类梳理。
2、“爽痛痒”+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
二、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标
1、匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）
2、用户情感曲线反映的优势与改善点
3、客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：情感曲线、关键触点、用户旅程图
案例：某银行、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
共创：的用户旅程地图
3、重塑用户体验的方法
1）优化情感曲线
2）优化排序，提升服务价值感
三、从服务缺口中找改善点
1、服务缺口模型的五大缺口
1）倾听缺口
2）设计与标准缺口
3）表现缺口
4）沟通缺口
5）顾客缺口
2、服务缺口模型的运用
1）服务分析与检视
2）业务流程改善
3）招聘识人反馈
4）培训落脚点
5）服务创新点
工具：服务质量差距模型
课堂产出2：以用户为靶向的用户旅程地图（包含用户情感曲线、改善机会点与优化计划，课堂1.0版）

第三讲：服务标杆案例剖析
一、胖东来的“变态”服务
1、商场门口的宠物柜
2、香蕉分类与说明签
3、随退随放的人性捕捉
4、电动购物车与放大镜
二、川航的“惊喜”服务
1、随手携带的小便签
2、正餐后的烘焙
3、主动无糖咖啡后的手撕纸巾
4、意想不到的两个标记口罩

第四讲：客户经营延续客户忠诚度
一、服务质量评估五维
1、可靠性：承诺兑现、踏实靠谱
2、响应性：及时答复、进展更新
3、保证性：专业背书、资质积累
4、有形性：服务硬件、呈现行为
5、移情性：情绪满足、同理主动
工具：服务五维
研讨：业务部门人员要为客户提供一项保险业务服务，服务五维如何确立？
二、厘清影响利润的关键要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户满意三大关键词
3、用户忠诚三大关键词
4、用户体验的关键触点
案例：一场交易或服务中用户满意与忠诚的区分

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