课程大纲：

客户异议解决培训

课程背景
全球疫情当前，各个市场恐慌情绪蔓延，作为银行的客户经理，我们既要承受市场流动性增强后的产品收益不断走低，又要承受即使疫情结束你也没有办法和客户onebyone,facetoface的约谈，
目前，我们和客户一样面临了很多的不确定，市场的不确定，疫情的不确定，在我们每一个人原本很确定的人生中发生了很大的不确定，疫情开始到现在的恐慌情绪虽然有所消退，但一定程度上影响了客户对避险类产品的选择。也就意味着我们要转变营销及服务客户的方式，由原先的以利诱之到现在的安全性为主，增强客户对产品及趋势的信心。
特别是在目前态势下，面对我们的私行客户，客户经理要走到客户的前面去引导客户，不是一味的跟在客户的后面不断去应对。
解决问题
重拾目前疫情下客户及客户经理对不确定性的掌控能力，教会客户经理通过合理的资产配置，稳定客户信心，让客户经理通过工具掌握处理客户异议的方法，通过在我行现有的资产重新配置，完成交叉销售来增强客户粘性使客户的资产规模不断提高，最终实现客户经理与客户的双赢。
解决人员技能问题
疫情出现恐慌大稳定信心更专业
开口畏难缺技巧心中有套路，口中有话术，手中有工具
解决存量客户提升长效机制－客户关系维护题
交叉营销无工具工具与方案并重
收益愈来愈低解决不确定性最重要
解决成果巩固问题
客户金融资产配置方案需求

授课对象
分行零售业务团队、各支行零售业务团队

授课方式
互动讲授、案例分析、教练演示、小组讨论、角色演练、视频教学

课程特色
有料：你可以从本课程学习大量营销工具和方法，以帮助你完成存量客户提升及客户粘性增强
有效：你可以在本课程设计的管理场景里切身演练和实践，让自己的营销工作更有效
有趣：你可以在本课程设计的有效学习圈里轻松、全身心的投入和参与，自然而然地掌握

课程大纲
第一单元抗疫情下财富管理密切关注的三个问题
一、目前流动性风险到底有多大
1.对经济的影响有多大
2.从央妈放水看未来走势
3.现金流枯竭引发流动性债务风险
二、不确定下的确定性建议
1.企业，合理安排收支活下去
2.个人，加强流动性管理，重视资产配置
3.企业账户，重视现金流的引入，重视保单现金流的转换
要关注盘点到期兑付的客户，做好预案和产品信息披露
三、市场上不断释放的流动性，资产的收益率日益走低，我们如何应对
1.LPR、信用利差收窄、市场利率下行
2.部分客户资金对权益类资产的风险溢价偏好
3.避险类资产的要求

第二单元：有针对性的客户营销及资产配置
1系统中不同维度的客户分群
（1）基于资产规模的客户分群
女性高端客户管理重黏度
四师中端客户管理重销售
代工客户等普通客户管理类交易
（2）基于客户需求的行动分群－亲子、婚姻、有趣
（3）基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理
案例分享：*“花旗”银行的“教育规划”
2交叉销售的意义－我为你付出了这么多你为什么没有感动过
交叉营销率的意义：国内与国外银行目前交叉率
案例分享：交叉销售*－富国银行
3.交叉销售的内容－交叉销售是什么？
4.重新定义疫情下的资产配置
（1）增加财富免疫力
（2）保单分析
（3）中长期固收类产品
（4）成长稳定性的行业

第三单元：处理客户异议的方法
1.认同客户的感受对比疫情中的经济走势
2.稳定客户信心通过种种的不确定性找寻资本市场的规律
3.有效发问通过确定性答案的问题找出客户真实述求
4.自己最重要市场与客户信心来自于你的专业性
5.市场波动时如何不让他说你的坏话

客户异议解决培训