课程大纲：

客户服务感知培训

培训受众:
以上提到的*服务课程适合以下受众：
1. 美容机构老板和经理：他们需要了解如何提升整体服务质量，以增强企业的竞争力。
2. 美容师和技师：直接与顾客打交道的工作人员，需要掌握提供*服务所需的技能和态度。
3. 客户服务人员：负责接待和处理顾客咨询的工作人员，需要了解如何提供优质的客户服务。
4. 培训师和教育专员：负责培训工作人员的服务技能，需要掌握先进的培训方法和内容。
5. 人力资源管理人员：负责员工招聘、培训和激励，需要了解如何选拔和培养具备优质服务能力的员工。
6. 市场营销和销售人员：负责推广和销售服务，需要了解如何通过优质服务吸引和保留顾客。
7. 欲提升个人职业素养和专业技能的从业人员：无论职位高低，希望提升自己在服务行业中的专业素养和技能水平的人员。
以上课程的参训对象涵盖了美容机构中的各个层面，旨在通过提升员工的服务水平，从而提升整个美容机构的服务质量和竞争力。

课程收益:
以上提到的*服务课程可以为学员带来以下具体的收益：
1. 提升服务意识：学员将学习到服务的重要性，以及如何在工作中始终以顾客为中心。
2. 掌握服务技巧：通过课程学习，学员能够掌握一系列的服务技巧，如沟通技巧、同理心培养、顾客满意度提升等。
3. 增强顾客体验：学员将学习如何通过细节处的关注和优化，提升顾客的整体体验。
4. 提高服务质量：课程将教授学员如何系统地提升服务质量，包括服务流程优化、服务标准制定等。
5. 增强品牌形象：通过提供卓越的服务，学员可以帮助美容机构建立起良好的品牌形象，吸引更多顾客。
6. 提高员工满意度：优质的服务不仅仅提升了顾客的满意度，也能够增加员工的满意度和归属感，减少员工流失率。
7. 增加口碑传播：满意的顾客会向亲朋好友推荐美容机构，优秀的服务能够促使顾客产生口碑传播，从而吸引更多的新顾客。
8. 提高竞争力：通过提供卓越的服务，美容机构能够在市场中脱颖而出，赢得更多的顾客和市场份额。
9. 提升个人职业素养：学员将学习到先进的服务理念和技能，提升自己在服务行业中的专业素养和竞争力。
10. 持续改进：课程将教授学员如何通过持续的反馈和改进，不断提升服务质量和顾客满意度。
以上课程的收益是全方位的，不仅能够提升学员的个人能力，还能够直接提升美容机构的服务质量和市场竞争力。

课程特色
1、系统总结客户服务的道、法、术、器，通过服务意识引导，激发学员的自我完善；
2、实战且落地的行业洞察，紧贴同行、市场竞争对手与客户消费趋势；
3、提供实效性强的工具与模型，以供学员课中、课后快速落地应用。

课程大纲
第一章：服务感知
中外美容沙龙的感官差异
第一节：服务评价
1. 练习：分享你所认为的服务是什么
2. 评价什么
3. 评价标准是什么
4. 如何评价无形的服务
第二节：服务质量
1. 安全
2. 舒心
3. 有效
4. 以人为本
5. 工具：五感体验表
6. 工具：神秘访客表
7. 练习：分享*的被服务体验
第三节：服务本质
练习：探讨什么是服务的本质

第二章：服务对标
将标杆作为成长的目标
第一节：尊重是良好沟通的前提
第二节：专业是赢得信赖感的关键
第三节：有形服务与无形服务结合
第四节：增加同理心和共情力
第五节：反复总结创新服务能力
练习：对照标杆，门店当前在服务措施还可提升的地方在哪里，头脑风暴并分享
练习：写一封感谢信

第三章：服务优化
改善流程细节，改变结果
第一节：第一印象
1. 为专业美感而着装
2. 快速识别客户的性格特质
3. 在寒暄中观察与分析行为
第二节：检测咨询
1. 咨询低效的核心原因
2. 咨询沟通的逻辑路径
3. 练习：咨询面诊环节
第三节：项目体验
1. 快速识别客户性格
2. 项目体验如何对话
3. 练习：场景抽查与快问快答PK
第四节：销售机会
1. 升单遇到阻碍的核心原因
2. 如何克服客户的6层抗拒
3. 练习：分享在销售中错失的机会

第四章：服务创新
赋能客户的终身价值
第一节：客户终身价值
1. 计算公式
2. 练习：计算当前门店客户潜力值
第二节：客户生命周期
1. 终身客户的标准
2. 四阶段服务策略
第三节：客户“上瘾”机制
1．认知3种价值：当前、历史、潜在价值
2．练习：令客户“上瘾”的新式服务

客户服务感知培训