课程大纲：

柜面操作风险课程

课程背景：
在中国金融监管总局监管下，为进一步完善银行保险机构操作风险监管规则，提升银行保险机构的操作风险管理水平，金融监管总局对《商业银行操作风险管理指引》（以下简称《指引》）进行了修订，形成《银行保险机构操作风险管理办法》（以下简称《办法》），现正式发布，于2024年7月1日起施行。
同时随着金融科技的快速演进和金融服务需求的不断升级，银行柜面作为银行与客户直接接触的重要窗口，其操作效率和服务质量的提升至关重要。银行柜面工作人员需要不断提升自身的操作技能和服务意识，以适应金融监管政策的要求，提供安全、高效、智能化的金融服务。
本课程旨在帮助银行柜面工作人员熟悉中国金融监管政策背景下的金融科技趋势和创新，掌握银行柜面设备的操作技巧，了解*的金融监管要求，提高客户服务水平，以及提升团队合作和沟通能力。通过学习和实践，参与者将能够提高工作效率，满足客户需求，确保合规经营，为银行树立良好的形象和口碑。
希望通过该课程，银行柜面工作人员能够适应中国金融监管总局监管下的多变环境，提高服务质量，实现智能化金融服务的目标，全面落实监管要求，从而促进银行业务的持续发展和创新。

课程收益：
1、全面树立员工的合规意识，从知道规定到理解规定，再到如何把规定干到位；
2、了解柜面双反工作的重要性，学会如何在柜面有效的识别和防范双反风险；
3、通过以案说法的形式，总结经验教训，切实提高柜面疑难业务的处置能力；
4、全面提高学员的合规意识，提升柜面工作人员的职业道德水平；
5、通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心。

课程对象：运营管理部相关人员、运营主管、会计主办、柜员、新员工以及其他相关人员

课程大纲
导入：新监管之下的银行柜面工作重点
1、 中国金融监管总局背景下的金融强国战略思考
2、 银行柜面业务数字化转型思路
3、 近三年人民银行、中金监处罚情况简介
4、 那些业务成为被处罚的“重灾区”
5、 接近80%的罚款来源于双反，双反近三年处罚的主要原因有那些
6、 相关反洗钱罚单是柜面上实际产生的，相关典型案例分析
总结：合规经营是“银行人”安身立命之本，合规经营的意义在于维护银行与我们个人的切身合法利益不受到侵害。

第一讲：柜面反洗钱、反电诈与客户尽职调查实战案例分析
一、客户尽职调查的概述与调查方法
1、 客户尽职调查的概念
2、 尽职调查五大措施说明
3、 客户尽职调查的六大常用方法
二、客户尽职调查的意义与内涵
1、 客户尽职调查的意义
1）因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
2）反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
2、 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
三、客户尽职调查技巧（案例分析）
1、 核实真实身份技巧
基于有效证件完成证件的合规性审查
完成人证匹配问题
1）第一印象法
2）十字分割定位法
3）面部特征分析法
4）五官对比法
5）策略性提问法
2、 了解你的客户
1）了解客户本人的真实身份、开户目的、开户意愿
2）了解客户的交易目的、性质
3）了解客户的资金来源、用途
4）了解实际控制客户的自然人、交易的实际受益人
3、 五大虚假开户特征的通表现形式及应对技巧
练习：应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一
4、 沟通引导办法
1）角色转换：营造意境，收集信息
2）政策宣导：风险告知与宣传教育
3）以案说法：讲明后果，引导客户正确认识账户风险
5、 账户限制措施的使用与沟通技巧
四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
《企业银行结算账户管理办法》文件解读
1、 对开户真实性的“三真”审核
1）真人
2）真事
3）真资料
2、 虚假空壳企业常见的“六大”特征说明
3、 了解你的企业客户
1）企业是否有实际经营及经营场所核实办法
2）企业实际受益人的核实与了解
3）企业实际经营情况及背景了解
4）企业资金来源与性质了解
5）企业的年经营规模与交易目的分析与了解
4、 客户身份初次、持续、重新识别技巧及办法案例分析
1）每个季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企业客户重新身份核实具体操作办法
案例分析：客户身份尽职调查难点、要点分析
五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
1、 客户身份识别办法
1）询问客户法
2）实地走访法
3）网络查询法
4）借助第三方机构调查
5）内部系统资源共享
2、 客户需要重新身份识别的几种情形
3、 一次性金融服务及代理服务的客户身份识别技巧
4、 妥善保存客户身份资料与交易记录
1）保存原则
2）保存内容
3）保存期限
案例分析：某行未落实尽调，违规操作导致金融风险
案例分析：某行柜面员工尽调发现异常行为，成功识别涉诈风险
案例分析：某行保有账户交易异常，启动重新尽调成功识别可疑
案例分析：某行开户尽调发现客户可疑，成功核实客户虚假开户风险

第二讲：金监局《银行保险机构操作风险管理办法》解读
一、《办法》总则讲解
1、 银行保险机构操作风险定义概述
2、 银行保险机构操作风险管理的定位与目标
3、 银行保险机构操作风险管理的基本原则
二、《办法》风险治理与管理责任
1、 进一步明确了董监高的职责
2、 银行保险机构操作风险管理的三道防线的目标清晰化
3、 机构操作风险管理内部审计与分支机构及营业部责任明确
三、《办法》风险管理基本要求
1、 识别、评估、计量、监测、控制、缓释程序简说
2、 报告机制，包括报告主体、责任、路径、频率、时限说明
3、 风险偏好与风险偏好传导机制
4、 信息系统、操作风险管理文化、考核评价、培训、披露
四、《办法》风险管理流程和方法
1、 操作风险管理流程化管理
2、 风险内部控制与环境
3、 风险缓释措施
4、 业务连续性要求
5、 内、外部报告机制及重大操作风险事件报告制度

第三讲：柜面业务操作与法律风险防范
导入：柜员执柜视频思考与研讨
一、存取款、现金业务风险点和管理
案例分析：一银行因取款纠纷被判承担法律责任案，反观柜面工作者的法律风险意识
案例暴露出来的问题点和延伸思考
1）代理取款法律风险及防范措施
延伸思考：存款人晕迷了，他人代理取款有何风险？
案例分析：由A银行被冒名挂失诈骗案，反观柜面操作风险产生过程以及是如何转化为法律风险的。
2）继承业务的操作流程及文件要素学习
3）客户去办理公证继承的业务基本流程说明
延伸思考：继承人为无完全民事行为能力人应注意那些风险点？
延伸思考：无完全民事行为能力人取款的，有何风险，应该如何防范？
知识点：《民法通则》相关内容规定
案例分析：某市分行集体违规清分，人行严厉处罚，省分行对涉事分行下达了最后通牒
案例暴露出来的问题点和延伸思考
1）违规行为为什么像病毒一样具有传染性
2）A类点钞机与清分机的机械原理区别
延伸思考：清分时发现了假币，意味着什么，应该如何处置？
3）贷币的鉴别与假币的收缴流程
延伸思考：变造币如何快速有效的去鉴别呢？
延伸思考：老旧钞票如何快速有效的去鉴别呢？
4）特殊残缺、污损人民币兑换办法与操作技巧
案例分析：一银行因收缴流程不完善被人民银行处罚案，反观细节的重要性
收缴过程中常见的问题点
案例分析：某银行大堂经理协助柜员规避反交易风险事件
案例暴露出来的问题点和延伸思考
1、 长短款风险点及客户沟通管理
2、 柜员日终结账发现短款的法律风险及管理
二、挂失业务风险点及管理
案例分析：一银行被冒名挂失，受害都起诉银行案
案例暴露出来的问题点和延伸思考
1）身份核心是挂失业务的核心风险点
知识点：挂失受理时效性的问题
2）特殊情况下的挂失取款
延伸案例：特殊规则启动取款案
知识点：特殊约定的相关问题
3、 服刑期间挂失取款
案例分析：配偶代办挂失取款案件
4、 成功堵截挂失业务的启示
案例分析：冒用他人证件挂失案
5、 股金证挂失相关风险及管理
1）自然人股东
2）法人股东
三、查询、 冻结、 扣划业务风险点及管理
1、 查询、 冻结、 扣划业务风险点
2、 不了解执法机关查冻扣权限的风险
3、 查询、 冻结、 扣划业务如何落地实施
案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件
案例分析：执法机关查冻扣引发的客户信息保密与合规
案例分析：夫妻账户查询案件
知识点1：协助不当或不予协助所可能面临的法律风险
知识点2：有权机关在查询冻结扣划中的特殊规定
四、重要空白凭证、印章风险点及管理
1、 重要空白凭证风险点
2、 套取空白存单
案例分析：内部员工合伙销售伪造国债凭证并挪用资金
知识点：重要空白凭证、 有价单证管理的风险防范
3、 员工行为管理
案例分析：客户资金社会资金掮客伪造金融凭证诈骗银行资金案例分析及风险防范
4、 未妥善保管业务专用章
案例分析：未加盖印章法律纠纷案
知识点：印章凭证管理风险防范的合规要求
五、银企对账风险点及管理
1、 监管的要求
2、 现行银企对账的风险
3、 银企对账风险管理的5大要求
4、 电子对账主要功能
5、 电子对账的主要特点
6、 电子对账的意义
案例分析：企业大额存款蒸发案件凸显对账工作的重要性
六、尾箱管理中的案件与风险防范
1、 尾箱管理风险点
2、 尾箱管理的风险防范
案例分析：某银行行长挪用柜员尾箱现金案
七、现金出纳业务的案件与风险防范
1、 现金出纳风险点
2、 违法犯罪分子作案的主要手段
3、 现金出纳风险防范措施

第四讲：柜面工作人员违规行为侵害金融消费者权益的典型案例分析
一、虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
1、 对过往业绩或产品收益进行夸大
2、 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
3、 明示或暗示保本、无风险或保收益等
二、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
1、 以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息
2、 格式条款减轻或免除金融机构造成财产损失的赔偿责任
3、 金融信息未经许可超出范围使用
4、 挪用、非法占用资金或其他金融资产
5、 未披露贷款产品年化利率，例如仅宣传月利率

第五讲：柜面工作人员易触及的犯罪的具体案例与刑法分析
1、 银行工作人员可能触及的《刑法》相关罪名
2、 银行职务犯罪是严重的刑事案例，党和国家决不姑息
案例分析：一银行工作人员将客户信息以每条60-90元不等的价格出卖案
案例启示：触及《刑法》罪名为：侵犯公民个人信息罪
案例分析：某银行工作人员违纪为大客户或朋友通风报信案
案例启示：触及《刑法》罪名为：包庇罪名解读
案例分析：某银行工作人员没有正当的理由为“客户”违规提供大量银行结算账户案
案例启示：触及《刑法》罪名为：洗钱罪
案例分析：某银行工作人员挪用客户资金案
案例启示：触及《刑法》罪名为：挪用公款罪名解读
案例分析：某银行工作人员非法吸收客户存款发放贷款案等
案例启示：触及《刑法》罪名为：非法拆借、发放贷款罪名解读
案例分析：某银行工作人员窝案亿元级别理财产品飞单案
案例启示：触及《刑法》罪名为：集资诈骗罪名解读
案例分析：某银行理财人员客户测评违规操作，产生损失后法院以银行违规操作为判银行赔偿案
案例分析：某银行理财人员为做业务，故意隐瞒或欺骗客户将保险以理财卖出
案例分析：某银行理财人员为顺利签章，口头或书面作出保本保息的承诺，违反资产新规等监管精神

第六讲：案件防控与员工行为管理
1、 重点异常行为监测和控制
1）“积极型”异常行为
2）“消极型”异常行为。
2、 异常行为管理。
全员参与机制的构建：习得性无助理论
员工合规意识培育：认知失调理论
3、 非现场监测系统的演变与趋势

柜面操作风险课程