课程大纲：

银行运营主管培训

课程背景：
近年来，金融业步入了一个深度变革的时代，特别是在信息化、数字化的大潮中，银行业正以前所未有的速度进行着深刻的转型升级。在这个背景下，银行运营主管的角色与职责发生了根本性的转变，他们不再仅仅是传统的业务流程管理者，而是成为了连接战略愿景与日常运营、融合技术创新与业务实践、统筹风险防控与效率提升的关键纽带。本课程正是为了顺应这一时代需求，提升运营主管综合管理能力，从容应对各种挑战，确保银行运营活动安全、高效、合规，从而实现银行可持续的高质量发展。

课程收益：
● 系统提升应用主管的综合管理能力
● 熟练掌握先进的运营工具与技术
● 提高团队的执行能力
● 提高处理突发事件的应变能力
● 提升合规经营与风险防控的能力

课程对象：适合营业网点主管以及其他相关人员

课程大纲
第一讲：运营主管角色定位与职能转变
一、从传统运营管理向战略运营领导者转变
1、 角色认知重塑
2、 思维培养
3、 业务流程重构
二、协调内部资源，优化业务流程，提升运营效率
1、 资源盘点与分析
2、 流程梳理与诊断
3、 优化人力资源配置
4、 技术赋能与工具应用
5、 持续改进与反馈机制
三、引领团队应对复杂市场环境，确保合规经营
1、 市场研究与分析
2、 战略规划与传导
3、 流程优化与风险管理
4、 合规文化建设
5、 内部制度建设与执行
6、 团队协助与沟通
7、 监控与评估

第二讲：加强团队管理，提高执行力
引言：提高员工的执行力，就要激发其工作积极性，让员工有归属感、认同感，这样才能培养其爱岗敬业的精神
一、员工的情绪管理
1、 情绪的影响力
1）情绪对员工行为的影响
2）情绪对企业绩效和盈利的影响
3）负面情绪导致的业务差错
2、 激发正面情绪的四大方法
1）适时激励
2）善于包容
3）加强情感交流
4）激情幽默的个性
3、 摆脱负面情绪的四个措施
1）“挖出”负面情绪
2）转移注意力
3）强大的承受能力
4）经常性的团队活动
二、员工的激励机制
1、 探寻员工需要，实施有效激励
2、 精神激励不花钱也能办好事
1）竞争激励
2）目标激励
3）榜样激励
4）荣誉激励
3、 走出激励的四大误区
1）激励无关紧要
2）激励=奖励
3）激励措施一刀切
4）一劳永逸的激励机制
三、团队目标管理
1、 目标设定与沟通
2、 目标分解与任务分配
3、 进度追踪与监控
4、 反馈与激励机制
5、 调整与优化

第三讲：加强突发事件的管理，维护银行的形象
引言：对于可能出现的各类突发事件，提前准备应急预案，定期演练并及时修正，可以大大降低突发事件造成的经济损失和法律风险
一、突发事件的类别
1、 业务操作类突发事件
1）系统故障
2）异常交易
2、 安全保障类突发事件
1）治安事件
2）设施故障
3）突发疾病
3、 关系类突发事件
1）客户投诉
2）大规模客户聚集
二、常见的突发事件投诉处理
1、 引发投诉事件的原因
1）服务态度不佳
2）业务差错
3）排队等候时间太长
4）产品宣传不当
5）发生纠纷事件
2、 投诉处理的方法与技巧
1）清楚客户的诉求
2）平息客户的情绪
3）表达真诚的态度
4）给到满意的答复
案例分析：某银行因泄露客户个人信息资料引发投诉
案例分析：某银行因不当办理挂失业务引发投诉
案例分析：某银行代销理财产品未尽到风险提示义务引发投诉

第四讲：加强对柜面业务的监督管理，有效控制风险
引言：运营主管一定要成为业务专家，熟悉所有的柜面业务操作规程与风险控制措施，以不发生业务差错、不发生案件作为目标，这样才能顺应监管要求，避免遭受监管处罚
一、严守规章，预防风险
1、 防范高级管理人员强令、指使、暗示、授意下属越权、违规违章办理业务
2、 防范从业人员参与各类票据中介和资金掮客活动
案例分析：某银行2、5亿元存款失踪
案例分析：某银行行长授意下属违规操作
二、严格操作，防范风险
1、 所有的柜面业务要严格按照统一的操作规程执行，不得擅自简化或者更改流程
2、 每一项业务操作须仔细核对客户的身份信息和业务凭证，确保信息准确无误
案例分析：某银行柜员违规操作盗取客户资金
案例分析：某银行客户经理挪用客户存款案
三、严格审核，控制风险
1、 授权不能流于形式
2、 业务要符合规章制度要求
案例分析：某银行疏于查库导致尾箱现金被挪用
四、严肃整改，总结教训
1、 对上级查出的问题，及时整改到位
2、 对屡查屡犯的问题，深刻反省
案例分析：因屡查屡犯，某银行受到监管部门严重处罚

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