课程大纲：

高品质接待培训

【课程背景】
客户关系是第一生产力，为客户服务是企业能够生存和发展的基础。在大量的客户公关工作中，接待是公关策略实施的必须且非常重要的一环，它的成效代表着公司良好的形象以及管理水平，是公司门面的体现，直接关系到客户是否愿意与我们合作，以及继续合作的深度如何。
而大部分企业的客户接待工作遭遇如下的种种尴尬：
接待人员“手忙脚乱“：分工不清晰、流程混乱、规范工具缺乏
接待负责人”隔山打牛“、”盲人摸象“：需求不明确、目标不聚焦、指挥痛苦
参与高层”不知所措“：参与定位不明、具体事项不清、他人支撑不力
被接待的客户”走马观花“：花了宝贵的时间，但收获不大，体验不好

【课程收益】
掌握商务接待的：一个模型、两类客户、三个阶段、四纬人员、八大场景
解决客户接待四尴尬：
接待人员从“手忙脚乱“到“有条不紊”
接待负责人从”隔山打牛“、”盲人摸象“到“胸有成竹”、“运筹帷幄”
参与高层从”不知所措“到“笃定泰山”
被接待的客户从”走马观花“到“口碑载道”

【课程提纲】
如何破解商务接待四尴尬
客户接待四尴尬：接待人员“手忙脚乱“，接待负责人”隔山打牛“、”盲人摸象“，参与高层”不知所措“，被接待的客户”走马观花“
寻找初心：客户和客户关系的重要性、客户关系接触的几种关键场景
揭开破局之谜：接待不是“一家独大“，而是”四面开花“，接待工作涉及的四类对象、目标关联与整体合作关系
高品质商务接待整体认知
高品质商务接待
1）商务接待的八种误区
2）高品质商务接待的四大特征
3）本课程整体内容：一个模型、两类客户、三个阶段、四纬人员、八大场景
标杆公司高品质商务接待的组织运作
标杆公司客户考察业务的平台与组织支撑图
接待作战部队的整体实力要求
接待人员素质与能力要求
商务接待“一“个模型（万众”一“心）
客户接待工作模型：以客户为中心，真正落地“一客一策“的客户接待工作模型
模型人群与合作：模型中四纬人群目标侧重、关注重点，以及各自分工与互相合作
商务接待“两”类客户
企业商务接待中两种不同的客户
政务接待：行政级别与决策班子、注意事项等
两种客户接待时要关注的主要不同
商务接待的“三”个阶段
商务接待的三个阶段七个环节
三个阶段对应的九个工作要素
商务接待前项目策划与准备
客户需求确认
需求确认的四个主要步骤与对应事项、三个主要角色
客户需求确认的主要内容
接待整体策划
标杆公司接待：关键事项与责任里程碑
接待工作策划：如何分类定级、评审要点等；方案策划的主要内容与5W法则；.如何匹配领导等资源
接待计划分工
接待计划与分工整体原则
接待项目组建、各工作组主要职责与成员安排
其它接待准备
接待工作的全面准备
全过程物资准备
商务接待中“八“大场景（四通”八“达）
典型客户接待案例导入：客户类型、客户级别、人数规模等
如何满足客户的8大需求场景：
第一个场景（出发前邀请）：考虑的主要因素；针对不同的客户如何邀请
第二个场景（交通安排）：考虑的主要因素；车型的选择、司机礼仪与细节、座次安排
第三个场景（休息与住宿）：考虑的主要因素；通过细节达到宾至如归
第四个场景（会议与座谈）：考虑的主要因素；人员安排、物品物资布置、纪要与遗留事项、座次
第五个场景（园区与展厅参观）：考虑的主要要素、展厅讲解的基本要求
第六个场景（接待宴请）：如何点菜、敬酒、餐桌与座次安排、餐桌基本礼仪
第七个场景（娱乐休闲）：不同客户的娱乐休闲安排原则与技巧
第八个场景（礼品准备）：礼品的安排规则与方法、参观送礼的时机
商务接待后持续提升（“芝麻开花“）
接待后整体工作：接待后的收尾工作与注意事项
费用结算：五个主要步骤和四个主要角色
效果评估：六个主要事项与主要责任人、如何评估客户接待效果
总结改进
客户遗留事项跟进：客户接待后续跟进
接待工作组织建设
礼仪规范培养与训练：礼仪规范强化执行、接待活动不断练习
资源与人员的合理配置：根据客户的分类分层配置不同的资源与人员
高品质客户关系的认知与见识
团队合作的意志要求：商务接待体现团队意志和企业精神
如何树立良好的商务形象
商务礼仪之仪容
商务接待与拜访整体仪容礼仪
商务接待男士和女士不同的发型发饰要求
商务礼仪之仪表
商务职业装的整体原则和规范
接待与拜访人员的服装要点
商务接待如何搭配配饰
商务接待仪态礼仪
客人来：迎接、打招呼、握手、递名片
电梯：扶手电梯、厢式电梯、楼梯
客人离开：送别客人

【授课特色】
1、基于标杆企业成功实践的理论与实操方法分享，将标杆企业的方法进行向上提炼和向下落地，指导性和实操性强，授课方式生动易理解
2、专题授课、案例讨论、互动问答、情景摸拟、结构化模型提炼、实操指导、实用模板/工具分享与讲解

【课程对象】
客户/政府接待与关系建立维护人员：企业内承接客户接待的主管、接待人员、秘书/助理、销售经理、销售人员等。

高品质接待培训