课程大纲：

服务营销技巧培训班

课程大纲
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系
第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后
第四讲 态度和意识直接影响客户满意度
阿“P”精神培养销售、客服人员的自信心员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂”
第五讲 打造优质客户服务，让客户也“疯狂”
客户是朋友，而不是“上帝”
客户服务的实质——实现双赢
统一客服中心，实现一站式服务

第六讲 客户服务及客户管理
客户服务与客户运营管理重在管什么？
市场营销的基本要素从4P到4C
客户运营管理流程
第七讲 客户也疯狂的市场策划
营销战役的“保龄球”效应
营销战役的策划设计
抢滩战役的市场策划

第八讲 以客户为中心的实战营销技巧
以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧……
第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧
真正的销售在销售之后
春兰空调的“大服务”战略
建立超值服务系统
提高客户满意度的方法
第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题……
服务营销技巧课程总结

服务营销技巧讲师简介：鲁百年
易中特约培训师，应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任*Business objects公司中国区首席顾问。曾任*甲骨文公司高级咨询顾问经理，*海波龙公司高级销售经理，创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、*培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。着有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。
客户评价：
此次培训感受良多，特别是培养销售服务人员的信心这一段，鲁老师讲的案例非常好。我们企业刚好是相反，新进员工都是“赶鸭子上架”,对企业流程结构产品全不熟悉，结果造成客户对我公司销售人员不满。通过培训，对今后企业做大做强奠定了基础。
--凌惠喜 经理 佛山市南海尚高实业有限公司
鲁老师讲的非常好，尤其是他提出观点：客户是朋友，并非上帝，对自己以后的工作非常有帮助，通过此次的培训，也对处理客户投诉的技巧有着很大的提高。
--余晓琪 操作人员 北京民航朋远航空服务公司
通过本次培训，对自己的工作起到了很好的作用。改进服务，做到销售、市场、服务一条龙。回到工作岗位后，要对自己的工作进行细分整理，归纳一套有效的，实用本岗位的销售模式。
--丁小玲 营销人员 深圳市服装行业培训学校
授课内容精彩，案例生动贴切，相信通过此次培训，会使我单位在服务、营销方面得到提升。
--黄颖 经理 贵阳市商业银行乌当支行

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