课程大纲：
公关危机处理
【课程背景】
1.关系之危。现代社会，信息发达，“爆点”难料，“热点”难控，“焦点”难奈，关系的调适，利益或价值观的冲突和平衡，血缘、地缘、业缘和趣缘因素的发酵。个案背后，是不同群体利益诉求的寄托、聚焦，疑惑情绪的发泄，及媒介的推波助澜。关系之微，危险所在。
2.舆情之殇。一条微博，一篇报道，一个传说，毁掉一个品牌，毫不稀奇。为了维护维护形象、维护利益，企业与大众、与媒体、与网络、与对手等各方，动辄剑拔弩张，一不小心就元气大伤，甚至从此一蹶不振。危机管理、舆情应对、公关传播，已成为企业不得不面对的严峻问题和严肃课题。
3.对策之困。面对政府严查、新闻报道、网友指责、他人投诉甚至全民声讨，越想自澄清白，却往往越澄越黑；用尽心机维护形象，却常常力不从心。一旦陷入四面楚歌，决策、发言，内容、形式，广告、服务，直面、借力，任何动作，都可能瞬息万变，或东山再起，或苟延残喘，或丢盔弃甲。
【授课时长】2天
【课程收益】
1.从管理实践角度，全面掌握危机管理与公共关系知识。
2.从案例分析入手，把握危机公关的全方位实操技能技巧。
3.以企业基业长青为目标，把握重大危机公关关键决策与临危应对招术。
4.以*危机管理企业为借鉴，大幅度提升本企业危机公关水平。
【授课对象】
1.总裁班，EMBA、MBA，企业中高层管理者
2.企事业总部职能管理人员，新闻传播、公共关系、行政人事及相关部门人员
【课程大纲】
序言
致诚老师，您在哪里？
跳楼自杀现场？富士康？
华为，能挡子弹的华为？
迷雾中的华为自杀门？
舆情围剿，拷问企业文化？
辞职门：华为该受谴责？
接班门：华为忘恩负义？
投诉门：华为何以荣耀？
世态炎凉，冷风凄雨，华为，你如何面对？
第一讲 认识危机
危机：现代汉语的解释
潜在风险+关键时刻
何谓危机？
解决困局+找到机会
危机三大原理？
案例：掉渣烧饼的昙花一现
案例：旭日升的瞬间陨落
您的理解？人性的弱点
企业的十五种死法
危机源自何处？
十八种危机之源与十八个典型案例
危机之殇：企业家失败的基因分析
血缘、地缘、业缘和趣缘
悬念：谁，在盯着你？
第一层隐患：不知不觉
第二讲 危机预警
第一层隐患 不知不觉-危险来袭
案例简析：掉渣烧饼昙花一现的背后
案例简析：旭日升瞬间陨落的背后
第一层境界 防患未然
危机预警的意义：社会“三度”、员工“三度”
危机意识的建立：华为与“猪”
危机教育组织体系
危机教育内容体系
案例精解：华为的危机教育
危机意识建立的八个类型
危机管理三重点
提高自身免疫力
经常性的自我问责
日常培训和模拟危机管理
危机预警五步法
危机预警信号五方面
危机管理主体：团队
危机中的领导者素质
危机管理计划：调研与文案
案例精解：“砸大奔”事件的逆转
案例精解：宝马经销商危机管理体系
案例简析：宝马黑名单事件
悬念：什么时候，斡旋会失去意义？
第二层隐患 兵临城下
第三讲 公关传播
第二层隐患 兵临城下—始料未及
案例：李经纬与《健力宝沉浮》
案例：美的“终端暴力”事件溯源
第二层境界 换位思考
公共关系的意义
公共关系的内涵与外延
公共关系实施应考虑的因素
公共关系基本法则
对公众舆论的八个基本判断
公共关系的主体
中国公关专业三大分类
公共关系的客体
记者十大特性
公关工作模式与方法：
1)公关调查—形象分析
2)公关策划—活动设计
3)公关传播—形象推广
4)公关评估—形象检测
公关的应用：公关具体管理职能
公关活动策划执行八大要点
案例精解：华为终端2011传播方案
悬念：如果那个邪恶势力东山再起？
第三层隐患：邪恶崛起
第四讲媒体应对
第三层隐患：邪恶崛起--黑暗无形
案例：流言四起-微软为什么震怒？
第三层境界：以柔克刚
“恶魔”的特性
媒体的演变与特征
媒体与危机的关系
媒体暴力的形式
两个舆论场：网民+媒体
媒体在危机传播中的议题
新媒体运作策略
互联网+时代的信息传播特征
媒体沟通“八应”
媒体沟通“八忌”
媒体沟通法则
新闻发言人与新闻发布会
要不要自证清白？
答记者问的技巧：百事通、旁侧敲击、偷换概念、飞镖投手、幽默搞笑……
答记者问的种种谬误
案例精解：巨能钙“有毒”事件的一波三折
应对记者专访的底线和陷阱
案例精解：酷六裁员风波后续
案例精解：“农夫山泉有点悬”的答记悬疑
与记者周旋的五大原则
悬念：新兴媒体？虚拟空间？茶余饭后？蓄意谋划？
第四层隐患：祸起萧墙
第五讲 临危拯救
第四层隐患：祸起萧墙—腹背受敌
案例：葛兰素史克的中国滑铁卢
第四层境界 攻心为上
危机处理的五种错误心理
临阵大忌：主将动摇
痛心点：封闭视听？ 鸵鸟政策？ 敷衍塞责？忽略民意？辟谣否认？
一位省委宣传部长的总结
媒体关注的危机信息类型
信息化危机公关举措
危机处理五个步骤
危机迎战之道：从明确问题到明确危害
填写策略方格
案例精解：华为“接班门”处理的华为策略
决策者出手之策
五个法则：FFFOOOTTTPPPSAS
二个机制：信息对称、时间维度
四个注意：直面媒体、公开文案、新闻发布、接受采访
危机处理的核心问题
如何攻心为上，重建信任？
决策者对受害者：4R公关原则、四个层面
沉没成本之惑
危机管理境界
案例精解：创维最高决策者被抓之后的决策
案例精解：丰田“辱华”广告的真实较量
悬念：某种势力在黑暗中活动？
第五层隐患：阴魂不散
第六讲 *秘诀
第五层隐患：阴魂不散—别无选择
第五层境界：情不由衷
临危不乱？久拖不决？
案例深度精解：华为员工自杀的背后
——华为：谁喝你的“心灵鸡汤”？
信任？临危？死亡——新常态！
危机与商机
案例深度精解：安利，拿什么化解“灭顶之灾”？
——安利纽崔莱危机公关策划案
致诚启示：三大*技巧
上帝之手
致诚启示：最最*的忠告
公关危机处理
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