课程大纲：

会务接待工作方案课程

培训目的：
1.使参培人员对做好迎接各种会务的重要性有充分的认识，达到思想认识统一，礼仪礼节知识提升，接待水平提高，基本素质增强的目标。
2.使参培人员在专业知识、接待礼仪、贵州地域历史及文化、旅游知识、精神面貌、专业技能等方面均有较大程度的提高，在会务服务工作中能以规范、高效、亲和力的行为服务于来宾。
培训后的效果：
1、使接待人员在意识上、形象上、态度上、语言上、举止上有据可依、有章可循，规范工作行为、提升服务效率及精神面貌。
2、通过培训，最终达到满足会议需要，充分展示遵义会议解说及接待服务水平。

课程大纲：
第一个模块：接待人员的心态和团队精神
第一章：课程导入接待礼仪基本原则——接待人员的心态
一、接待礼仪的基本原则讲解、分析
二、接待人员的心态和修养
1、高度的责任感
2、拥有使命感
3、极大的自豪感
4、认识接待服务的要求
5、接待来宾应掌握热情的“度”
三、学习接待的目的和意义
1、内强个人素质
2、外塑单位形象
3、促进接待活动的顺利进行

第二章：来宾接待工作的双重性
一、接待工作的双重性
1、功能性(结果满意)讲解
分析
案例
视频
2、情感满足(过程体验愉快)
二、来宾对接待的期望
1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务
2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
三、满足来宾情感服务的方法
1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注
2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意
3、始终以来宾为中心，通过团队营造使来宾受重视的整体接待氛围
4、迅速响应来宾的要求，帮助来宾解决问题

第三章：团队精神
一、为什么需要有团队精神?讲解、体验
二、你重视团队间的合作了吗?
三、沟通，团队精神的关键
四、尽职尽责尽心，让团队业绩更出色
五、与团队共命运，打造”黄金团队”

第二个模块：接待人员的仪态和接待礼仪
第一章：得体举止仪态
一、形体矫正(挺拔脊椎)
1、腿型矫正(x.、0矫正)讲解、示范及模拟
2、颈部拉长训练
3、肩部形态塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天
5、腰部训练(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量练习
9、趴墙、贴墙
二、柔韧性强化训练
1、肩部
2、腰背部
3、髋部
4、腿部
三、此时无声胜有声——基本仪态训练
一)站如松
1-1.站姿标准
1)头部微微抬起
2)颈部挺直，双肩平正
3)双臂自然下垂
4)两腿立正
5)两脚呈"V"状分开
6).提起髋部
1-2.站姿规范训练
1)标准站姿训练;迎宾站姿训练;沟通站姿训练
2)服务岗位站姿禁忌
二)行姿――温馨服务无声有
2-1.走姿标准
1)体态优美
2)重心放准
3)身体协调
4)摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)
5)走成直线
6)步幅适当(女：36com)
7)速度均匀(60-100步/min)
2-2.特殊情况的走姿规范训练
1)陪同引导(左前两步)
2)上下楼梯(专用、右行、礼让)
3)进出电梯(先进后出)
4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
7)靠右侧行，与客人同行或相遇时
8)遇急事等超越客人时
三)坐姿――尊重从身体前顷开始
1)女士坐姿规范
2)服务岗位坐姿禁忌、沟通坐姿禁忌
四)标准蹲姿
(1)蹲姿训练
(2)工作中的蹲姿
四、手势标准
1.自然垂放
2.手持物品
3.递接物品
4.展示物品
5.招呼别人
6.手势的禁忌：
1)容易误解的手势
2)不卫生的手势
3)不尊重他人的手势
五、引领
1、来宾接待中的黄金距离
2、来宾引领
指引与方位
3、乘搭电梯
如何搭乘电梯
电梯内也有尊位
4.上下楼梯、进出房间
六、什么样的微笑是打动人的微笑?
1、面部表情—微笑
1)笑的种类
2)微笑的要领
3)笑容是服务接待的第一项工作
4)在疲惫时接待众多宾客时保持微笑
真情微笑训练
微笑自我训练方法推荐
2.期待眼神——真诚和信任
1).眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
2)迎宾时
3)交谈时
4)倾听时
5)送客时
6)目光语禁忌
八、鞠躬礼仪应用的场合时机
1、15度鞠躬礼仪的具体应用
2、30度鞠躬礼仪的具体应用
3、60度鞠躬礼仪的具体应用
4、90度鞠躬礼仪的具体应用
九、宾客迎接
一）、迎客站位的要求选择
二）、不同距离的迎接礼仪
1、三米以外如何迎接
2、三米以内如何迎接
3、一米以内如何迎接
三）、不同身份客人的不同迎接方法1、VIP客人的迎接方法
2、一般客人的迎接方法
3、高峰时段客人迎接方法
4、一般时段客人迎接方法

第三模块：礼宾人员的形象
第一部分：统一形象规范
一、统一仪容礼仪
1.仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容.讲解、示范及模拟
要求：整洁、大方
内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2、仪容的中心——头发
女士：长发全部束起(刘海)，统一发夹、发套、位置
男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领
3、仪容的重点——美容化妆
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅
4、面部的修饰
男士面容保持整洁干净(勤剃须修面)
5、肢体修饰(手部、指甲等)
⑴.净的手臂
⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲
6、个人卫生
得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气
二、妆容要求
1.眉、眼、口、耳、鼻、脸
2.眉眼的化妆要求(眉毛、睫毛、眼线、眼影)
3.职业化口红要求(口红与唇彩的使用)
4.耳饰的佩戴要求(耳钉的选择)
5.皮肤的管理(皮肤颜色的调整)
三、着装要求
1.工号牌的标准佩带位置
2、丝巾及领带的佩戴方法(领带的标准长度;丝巾颜色及式样的选择;丝巾及领带的几种细打方法)
3.统一制服的要求，整洁、无皱折、无破损
4.饰品的选择与佩戴(胸针的选择;戒指的选择;项链的选择;手表的选择)
5.鞋袜与制服的搭配(制式女鞋的标准;制式男鞋的标准;袜子质地与颜色的选择)
四、标准形象打造
1.头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容(统一眼影、眼线、口红等)

第四模块：餐饮、住宿服务接待
第一章：餐饮、住宿服务接待餐饮服务接待
1、站立迎宾礼仪
2、客到引导礼仪
3、接挂衣帽话术细节
4、引客入座礼仪
5、递巾问茶
6、斟茶礼仪
7、添撤餐具
8、上凉菜
9、点菜，点酒水
10、看单备料
11、添撤杯具
12、铺席巾、撤筷套
13、斟酒水
14、上热菜
15、巡台礼仪
16、撤台礼仪
17、上水果礼仪
18、拉椅送客礼仪

第二章：宾馆接待
1、电话或短信提醒：(提前15分钟)
2、敲门(动作、站位)
3、门口问候、请示(门内)
4、提醒领导下一项议程的时间和具体事宜(物品携带等)
讲解、演练
5、出门前协助领导关闭窗户等相应设施
6、取出房卡、关门、引领领导到餐厅就餐(含下楼)
7、VIP领导服务(酒店餐厅——酒店会场)
8、引领领导到VIP休息室(上楼、入室、开门)
9、引领领导到沙发区入座休息
10、安排协调酒店服务员(热毛巾、饮品、报刊等服务)

第五模块：会务服务接待
第一章：会务接待
一、会前——会前准备讲解、示范及模拟
1、卫生检查，会场、后台及工作间卫生检查方法
2、按人数配齐茶具、名签座、席次牌,文具及摆放

第二章：会前接待服务
1.候客：
2.迎客：大型会议，会前可根据情况安排服务人员在一楼大厅、楼层电梯口做指引或引领服务
3、指路迎宾
4、引领与会人员进入会议室

第三章：会中——会议现场服务礼仪
1、会议签到
2、引座服务
3、来宾接待中的黄金距离
4、进出房间、上下楼梯
5、茶水与茶歇服务
(1)哪边上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位与退步
6、会中续水服务
时间点、续水量、续水流程、续水顺序等
7、合影座次安排(配图)

第四章：会后——会议的后续工作
第六模块：讲解服务接待和颁奖礼仪(1天)
陪同讲解、颁奖礼仪
1、确定讲解路线讲解、示范及模拟
2、知晓陪同引领站立位置
3、陪同讲解时的表情
4、陪同讲解肢体动作
5、开场常见的问题
6、如何克服紧张心理
7、精彩的开场
8、设计讲解话术
9、讲解中的语气、语调、语速的把控
10、如何识别主要领导、如何个体和群体兼顾性
11、讲解中途领导提问，而自己当时达不出怎么办
12、讲解中忘词如何解围
13、领导、客人对你的讲解挑剔，你如何处理
14、讲解辅助工具的使用
15、有力的结束
晚会颁奖礼仪：
场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备
2、会议颁奖礼仪(主席台式)：
场地：主席台式大型会议室，有多媒体投影设备
颁奖背景音乐(培训老师自备)
道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌、照相机

第七模块：礼仪在政务和商务接待活动中的具体应用
——礼仪体现细节，细节体现修养
第一章、接待前的准备
(一)详细了解相关信息
(二)确定接待规格标准
(三)做好相应接待准备讲解、分析

第二章、接待具体流程之首轮效应——专业形象塑造
您的形象代表企业形象
一、良好第一印象的建立
1、形、气、神—瞬间感受的亮点
2、你的岗位应体现出的精神面貌
3、让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、商务人士的仪容规范
1、面部修饰
2、肢部修饰
3、发部修饰
4、化妆修饰
三、商务人士的仪表规范
1、着装*原则
2、饰物的佩戴原则与搭配技巧
3、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4、情境着装艺术与技巧讲解、演示、点评

第三章：接待具体流程之机场(码头车站)的迎接
车站(机场)接送客户礼仪
1、电话了解联系确定到达时间
2、表达尊敬和尊严的眼神
3、问候礼仪和礼仪用语
4、助拿行李礼仪
5、洞查领导、来宾需求
6、保持联络、及时通知
7、开关车门礼仪
8、单独接机和有相关陪同人员时不同点
9、商务接待陪同礼仪禁忌
10、接待来宾下车规范动作
11、接、送来宾入住酒店的4个注意点

第四章：接待具体流程之公司本部会面接待
一、恭候迎接
1、接待人员大楼正门迎接
2、接待人员会客厅门口迎接
二、引领接待
1、道路行进
2、上下楼梯
3、出入电梯。
4、出入房门
5、客厅里的引导方法
三、会面介绍
1、自我介绍话术
2、居间介绍的顺序、方法、禁忌
3、称呼的艺术
四、宾主握手
1、握手的顺序
2、握手的禁忌
3、接待方主人应主动伸手
五、接递名片
1、递送名片手势与话术
2、接受之法
六、客户视察参观
1、根据我方希望展示的方向或来宾要求，制定参观路线。
2、确定讲解和陪同人员
3、引领的金字塔站位及手势标准
4、应对客户问询礼仪
七、宴请用餐礼仪
1、宴请是重要的交往接待方式
2、了解宴会位次礼仪
3、掌握出席宴请的时间
4、举止端庄、吃相文雅
5、忌喝酒过量、失言失态
6、致辞：欢迎辞.祝酒辞.欢送辞.答谢辞
八、合影留念
1、根据客户级别安排不同等级的领导进行合影
2、合影位次安排
九、末轮效应——送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送七原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应.

第五章：位次礼仪
一、政务接待位次和商务接待位次的不同
二、常见汽车位次
1、双排五座轿车尊位排序
2、三排七座轿车尊位排序
3、三排九座轿车尊位排序
三、吉普车(越野车)位次
四、大巴车位次
五、行进位次
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房间
六、其他位次礼仪

第六章：与会礼仪
1、准时入场
2、手机摆放使用接听
3、随身携带笔记本，记录重要的信息。
4、注意坐姿(鼓掌的礼仪)
5、会议期间不要随意打断、走动或交头接耳。
6、发言简明扼要
7、突发情况处理(咳嗽打喷嚏、必须离开等)
8、积极配合主讲人完成会议。
9、保密礼仪
10、会议结束退场顺序

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