课程大纲：

房地产、物业服务培训课程

课程大纲：
第一模块：案场服务营销的理念
第一章：礼仪、服务和营销的关系
一、服务对销售的影响
1、*销售人员对服务的诠释
2、客户消费心理解读
3、客人在自己喜欢的人手里买东西
4、通过礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行
5、礼仪提升服务力，服务提升销售力
二、如何通过服务促进销售
1、服务的两重性
2、从关注产品转化为关注客户
3、从介绍产品转化为介绍对客户的利益
4、从置业顾问转化为客户的朋友

第二章：案场接待服务工作的二重性
一、客户对服务的期望
1、功能服务
2、情感服务
二、满足客户情感服务的方法
1、从内心里尊重和关注客户
2、通过各种形式表达让客户感受到尊重和关注
3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围
4、迅速响应客户的要求
5、提供随时准备的服务

第三章：职业顾问的职业素养
一、置业顾问的角色认知
1、专业的应具备的心态
2、置业顾问人员必备的技能
3、什么样的置业顾问能受客人尊重
4、如何成为快乐的置业顾问
二、置业顾问应具备的职业素养
1、专业的形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体的服务语言是得到客户信任的基础
4、良好的沟通能力是赢得客户喜爱，促进销售的重要条件讲解

第二模块：打造规范和优雅的形象、仪态、举止
第四章：案场销售服务之职业化形象.空乘式形象的6622111法则
一、仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1、着装的原则
2、统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3、工装、鞋袜的穿着礼仪
4、饰物选择与佩戴的礼仪
(1)号牌或胸牌佩戴位置
(2).饰物佩带的原则
三、指导及检查
1、头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2、仪容的美容化妆
1.认识化妆工具及化妆用品
2.化妆品的选择
3.认识各种脸型;
4.观察三庭五眼
5.粉底的选择
6.调整眉型、训练
7.眼线、眼睫毛膏的要求及画法
8.眼影的选择
9.腮红的选择
10.口红的选择
11.化妆步骤与流程(讲解、实操训练)
四、现场操作、整改达标讲解、动手操作、达标

第五章：基本形体训练，打造高雅的气质
一、形体基础训练(挺拔脊椎)
1、腿型矫正(x.、0矫正)
2、颈部拉长训练
3、肩部形态塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天)
5、腰部训练(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量练习
9、趴墙、贴墙

第六章：打造空乘式的优雅服务仪态
一、置业顾问站姿要求及禁忌
1、基本站姿
头正.肩平.臀垂.躯挺.腿并
2、变化站姿
3、不同场合的站姿
4、应避免的不良站姿
5、站姿训练
6、永远要面对客户，避免出现死角
7、位置活泼地变动，勿站着不动
二、工作走姿与蹲姿
1、基本走姿
挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地
和客户并排行进时要配合客户的脚步
2、优雅走姿训练
头正肩平
双目平视
方向明确
步幅适度
收腹挺胸
速度均匀
重心平稳
协调平衡
3、蹲姿训练——动作优美，仪态万千
弯下膝盖合并起来
臀部向下
上体保持直线

第七章：打造空乘式的服务举止
一、手势规范
1、接待中的各种规范手势的标准
2、使用手势的要求，多用手掌禁用手指
3、应避免出现的手势
4、手势与目光情景语速的协调
二、向客户致意礼
1、点头致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、礼遇、礼让客户
三、鞠躬礼仪及应用场合
1、15度鞠躬礼仪及应用场合
2、30度鞠躬礼仪及应用场合
四、陪同行引导行进礼仪
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房间
五、各种礼仪
1、迎客礼仪
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、敬茶礼仪
5、递接物品
6、引导礼仪
7、指引礼仪
8、避让礼仪
9、送客礼仪

第八章：电话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声;保持喜悦的心情;清晰明朗的声音;
迅速准确的接听;挂电话前的礼貌
二、接听拨打电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、呼入电话处理流程
准备工作——接听电话的心理准备
对话脚本的使用与准备——问候、开场白
关键时刻：建立相互信任的关系
探寻并响应客户需求——记录
提供解决方案
通话引导和通话控制
结束电话的技巧
四、电话回访
1、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力
2、注重回访内容，精心编排的回访问题
3、有针对性地选择回访时间
4、把握客户需求，征求客户意见
5、确定合适的回访方式
a).定期回访
b).回访之后的回访
c).节日回访

第九章：案场销售服务有效沟通
一、案场销售寒暄的艺术
(1)、说好开场白
问候、敬语、寒暄语
(2)、话提选择
多说您，少说我，不说他
(3)、打开交往对象心扉然取得客人的信任
如何赞美顾客
如何表达对客户的关注和尊重
如何回应顾客
二、倾听的技巧—配合肢体语言
(1)、倾听的定义
(2)、听清事实——-听出关联——听出感觉—听出情感
(3)、听懂需求
(4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角还是陪衬
(5)、清楚地听出对方的谈话重点
(6)、适时表达自己的意见
(7)、肯定对方的谈话价值
(8)、配合表情和适当的肢体语言
(9)、避免虚假的反应
(10)、不能只是倾听
三、问的技巧
1、问的目的
2、开放式问题的使用技巧
3、风闭式问题的使用技巧
4、复述的技巧
(1)复述事实的技巧
(2)复述情感的技巧
四、“说”的技巧——用客人喜欢的方式交谈
1、以同客人一样的语气说话
2、与客人眼神交流礼仪
3、如何与顾客寒暄
4、如何赞美顾客
5、如何回应顾客
6、应对不同类型交往对象
五、常见的楼盘销售异议处理
1、案列分析
2、具体指导

第三模块：接待行为情境摸拟和第一阶段考核
第十章：置业顾问岗位服务规范之情境模拟
一、置业顾问接待的规范
1、迎三送七
2、“三到”和“三声”
二、接待流程礼仪
1、具体而完善的准备
2、主动招呼来访者：“三S原则”
3、自我介绍与名片礼仪
4、迅速、准确的传达联络
5、引领来宾手势与位置
6、入座、备茶的注意事项
7、茶水与茶歇服务
①从哪边上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位与退步
8、介绍沙盘讲解礼仪
9、介绍户型模型礼仪
10、样板房引领参观礼仪
11、递接物品礼仪
12、遇客避让礼仪
三、协助客人填写资料礼仪
1、请客人入坐礼仪
2、递送资料礼仪
3、递送笔礼仪
4、签字礼仪
四、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送七原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应情景演练

第二阶段：情境强化训练
一、晨会导入服务
1、晨会中导入员工形象的自检和达标方法
2、晨会中导入调整服务状态的礼仪操，根据服务流程情景演练
二、手语管理
仪容仪表纠正手语管理
表达刘海散乱遮住前额、领花或领带不正、工牌不正等
2、接待客户流程具体行为规范手语管理
表达注意站立迎候、注意微笑、注意双手递接、示意过来等
3、现场突发情况应对手语管理
表达不要推诿客户、不要与客户起争执、你处理非常好等
管理(“手语、话语、眼神”三项配合服务管理)
三、根据服务流程进行情境模拟练习
四、管理人员辅导
通过对营销大厅现场走动管理的要点和管理工具的使用来对管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证营销大厅现场管理理念和管理工具落地。
内容包括：服务巡检表的使用、晨会模块的导入、员工观测表的使用、环境诊断的标准、班会组织管理、员工及时督导与激励技巧等内容
讲解、练习
五、早班会辅导：由案场经理主持，针对服务标准和规范做训练，调整员工工作心态。老师可辅助。
六、服务流程情景演练
强化服务表情、动作和服务用语。
七、其它同第一天现场观察、指导、纠正
第三阶段:开盘后固化培训
1.辅导老师通过神秘客户检测的结果对服务存在的短板进行有针对性地辅导同时对销售大厅现场管理的要点和管理工具的使用来对销售大厅管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证销售大厅现场管理理念和管理工具的落地。
一、辅导内容包括：服务巡检表的使用、晨会模块的导入、晚班会的导入、员工观测表的使用、环境诊断的标准、班会组织管理、员工及时督导与激励技巧等内容讲解、分析、讨论、互动

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