课程大纲：

商务礼仪课

课程大纲：
第一章：礼仪在商务工作中的具体应用
一、什么是礼仪
礼敬也，敬人是为敬己
二、礼仪是人际交往的艺术
三、礼仪是提高情商的重要途径
“礼之用，和为贵”
四、如何通过礼仪提高沟通力
1、人际交往的尊敬之道(出门如见大宾，形象礼仪)
2、与交往对象相处的尊敬之道(久而居敬，举止仪态礼仪)
3、敬人的举止表现(站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪)
4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪
五、沟通促进交流，客户交往是感觉
客户更愿意和自己喜欢的人打交道
六、商道即人道，商务人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
一个不会做人的人往往没有做事的机会，做人就是做关系。

第二章：职业化形象塑造
您的形象代表企业形象
一、首轮效应——良好第一印象的建立
1.形、气、神—瞬间感受的亮点
2.你的岗位应体现出的精神面貌
3.让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、职业人士的仪容规范
1.面部修饰
2.肢部修饰
3.发部修饰
4.化妆修饰
三、职业人士的仪表规范
1.着装*原则
2.饰物的佩戴原则与搭配技巧
3.西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4.情境着装艺术与技巧
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容讲解、演示、点评

第三章：商务交往会面礼仪
一、商务拜访前的客户预约
1.事先预约、准时赴约
2.迟到或失约要真诚告知客户
二、拜访前的准备工作
1.了解拜访对象个人和公司的资料
2.准备拜访时需要用到的资料及工具
3.拜访计划及目标设定
4.整理服装、仪容，出门核查
三、商务接待恭候迎接
1.事先了解
2.做好接待准备
3.待客之道
4、接待人员大楼正门迎接
四、引领接待行进礼仪
1、道路行进
2、上下楼梯
3、出入电梯。
4、出入房门
5、厅里的引导方法

五、商务会面介绍
1、自我介绍话术
2、居间介绍的顺序、方法、禁忌
3、称呼的艺术
六、商务会面握手
1、握手的顺序
2、握手的禁忌
3、接待方主人应主动伸手
七、商务接递名片
1、递送名片手势与话术
取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术
2、接受之法
八、上茶礼仪
1、奉茶的人员
2、奉茶的顺序
3、敬茶的方法
九、末轮效应——送客礼仪
1、征询客户的意见
3、送七原则
2、送客语言规范
3、送客的末轮效应

第四章：商务活动中的公关交往艺术
一、距离有度，中国文化下的交往距离
1.问候的艺术
2.得体的称呼
3.距离有度(不同情境下与客户的交往距离)
4.情境交往距离
二、馈赠礼品的艺术与技巧
1.礼品的选择——不以贵为标准
2.礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情
3.赠送的时机
4.馈赠礼品禁忌事项
5.礼品赠送技巧——六W法则

三、商务宴客用餐礼仪
1.掌握出席宴请的时间
2.商务用餐的分类
宴请位次礼仪
桌次的安排
3.座次的排列
4.餐桌的入席与退席
5.菜式的选择与搭配
6.点菜的技巧与艺术
7.筷子与刀叉的使用禁忌
8.餐巾、餐布的使用
9.举止端庄、吃相文雅
10.忌喝酒过量、失言失态
11.餐桌上的沟通艺术
12.致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
13.劝酒、喝酒、拒酒
14.如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

第五章：礼仪在商务谈判中的运用
1、日常商务交谈中的礼节
2、选择和把握好交谈的内容
3、商务谈判中应把握的基本原则
4、成功进行推荐介绍的基本要领
5、谈判发问的基本艺术和技巧分析

第六章：与客户的有效沟通
一、面对客户的沟通基础
1、沟通是对话而不是说话，是双向交流
2、沟通先要处理好心情，再处理事情
3、先建立人际关系，再建立生意关系
4、多问、多听，准确地说，恰当地答
二、有效沟通的技巧和方法之寒暄的艺术
1、说好开场白
2、话提选择
3、打开客户心扉
三、有效沟通的技巧和方法之倾听的技巧，配合肢体语言
1.倾听的定义
2.听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感
3.听懂需求，清楚地听出对方的谈话重点
4.永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角
还是陪衬
5.适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值
6.配合表情和适当的肢体语言，避免虚假的反应
不能只是倾听

四、有效沟通的技巧和方法之问的技巧
1、问的目的
2、开放式问题的使用技巧
3、风闭式问题的使用技巧
4、复述的技巧
(1)复述事实的技巧
(2)复述情感的技巧
五、有效沟通的技巧和方法之“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈
1、以同客户一样的语气说话
2、与客户眼神交流礼仪
3、如何赞美客户，夸人的最高境界是对事不对人。
4、如何回应客户
5、应对不同类型客户

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