课程大纲：

医院窗口科室规范化服务礼仪培训课程

本课程内容设计具备以下四个特征：
第一：内容可操作性：全方位培训窗口科室医务人员，从形象、行为到语言都有详细的标准和工具，使得学习对象操作起来实用、方便和便于管理
第二：专业训练方法：从课堂讲解到情景模拟，遵循学员学习接受规律，做到从思想到行动的统一，服务流程、内容、语言均得到窗口科室医务人员自己内心的高度认可，从而真正做到自己创造标准并实践和固化标准。
第三：合理接待流程：本课程的接待服务流程既符合医疗行业操作规范又方便温暖病人，使医务礼仪真正融入窗口接待的工作环节，极大提高人民群众的就医满意度。
第四：规范接待语言：科学的医院窗口接待语言充分体现了文明、科学、人道和严谨的医疗行业特征，既符合医疗操作规范，又体现人文关爱，对塑造新时代白衣天使形象起到了极大的促进作用。
课程时间：2天
培训方式：讲解、示范、情景模拟、案例、练习

课程大纲：
第一章：医务服务理念、医务人员职业素养
一、医务人员的服务理念及服务意识
1、医务服务的双重性：
既符合医疗操作规范，又体现人文关爱
二、医务人员的职业素养和角色定位
1、专业技能和服务技能同等重要
2、职业的形象是获得客户信任的“首因效应”
3、专业的举止是赢得客户欣赏的技能
4、规范的接待语言是获得客户尊重的工具讲解

第二章：医务整体形象塑造专业形象的形象
一、仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1. 着装的原则
2. 统一着工装要求：整洁、无皱折、无破损
3. 工装、鞋袜的穿着礼仪
4. 饰物选择与佩戴的礼仪
(1)号牌或胸牌佩戴位置
(2) 饰物佩带的原则
三、形象标准及检查工具(6632111口诀)
1. 头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2. 妆容(统一眼影、眼线、口红等)
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容(配图)讲解

第三章：医务接待专业举止
一、打造亲和力微笑表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、眼神的得体运用及其禁忌(配图)
二、基本仪态训练
1、坐姿要求及坐姿变化
2、坐姿禁忌
3、站姿要求及禁忌
头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
1、工作走姿禁忌及特例
肩平 平视 明确 适度 挺胸 均匀 平稳 调平衡
5、蹲姿训练
三、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
四、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
五、陪同行引导行进礼仪
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房间
六、其他礼仪规范
1、迎客礼仪
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、递接物品
5、引导礼仪
6、避让礼仪
7、送客礼仪
七、医务岗位其他禁忌仪态

第四章：如沐春风的医护服务用语
一、医护服务用语内在涵义
语言背后的礼仪基础
1、言为心声
2、音由心起
3、境由心造
二、敬语和礼貌用语
1、如沐春风的服务语言
2、开口三法则
3、尊称表敬意(全名加尊称)
4、礼貌用语信口拈来
5、敬而不失的语言习惯
三、规范用语具体应用情境分析
1、问候语
2、迎送语
3、请托语
4、致谢语
5、询证语
6、应答语
7、道歉语 讲解、

第五章：医务主动服务六个方面
一、主动迎接
二、主动问候
三、主动询问
四、主动介绍
五、主动关怀
六、主动帮助

第六章：打造标准化医务服务之导诊岗位服务行为规范
一、导诊接待
1、岗位恭候，合适的站位
2、主动迎接客人的531.5工具
3、“接待中体现人文关怀的“四声”服务语言
4、遇忙时”接一安二照顾三“的方法
5、引领患者手势与位置
6、递接物品礼仪
7、遇客避让礼仪
8、患者离开、送客讲解、示范、情景模拟

第七章：打造标准化医务服务之窗口岗位服务行为规范
二、收费处接待礼仪
1、接待客户的目光和眼神
2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言
3、服务接待手势
4、物品接、递礼仪
5、唱收唱付
6、服务结束的致意 

第八章：打造标准化医务服务之窗口岗位服务行为规范
三、药房窗口岗位礼仪
1、接待客户的目光和眼神
2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言
3、审核处方礼仪
4、药品接、递礼仪
5、核对发药礼仪
6、药品使用告知礼仪

第九章：打造标准化医务服务之医技人员岗位规范
四、检查项目介绍
1、接待客户的目光和眼神
2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言
3、检查称呼礼仪
4、手势指示礼仪
5、告知客户结果礼仪
6、签名礼仪
7、接待客户拿取结果礼仪讲解、示范、情景模拟训练

现场指导培训方案说明
医院服务提升现场辅导工作计划表
一、对医院服务情况进行定位分析，对相关科室进行调研，了解服务流程，初步制订各科室的服务标准，落实督导小组的工作职责。
二、召开培训报告会
1、院领导、管理者在本次培训红的角色定位,督导员的职责，
2、服务管理体系的初步建立
3、本次培训的具体安排
4、本次培训的重点和难点，我们在培训中采取的方法和工具
5、医院内部导入服务文化“您好”工程
晚上：培训 服务意识和形象培训 (模块1-)
三、导入窗口科室的晨会模块
(目的：形象整改，“您好”工程导入，调整员工重点是收费和导诊窗口导入晨会流程和仪容仪表)
四、收费窗口现场辅导，现场辅导五步曲示范
(运用现场督导的五步法工具进行员工“您好”导入和督导员学习和摩观，重点是解决员工目光交流和礼貌语言开口难，督导员摩观现场督导五部曲)
五、一级督导员集中培训会(培训内容是检测工具的应用和现场辅导五步曲的使用方法)
六、导诊台、收费窗口现场辅导
七、当天现场督导小结
六、各督导员现场督导实操
八、服务礼仪检测日报表数据统计
晚上：培训 (模块1-)
九、窗口科室的晨会模块
(形象检查，您好工程，礼仪操，迎来送往、手语管理，重点是药房和影像科窗口导入晨会流程和仪容仪表) 
十、药房窗口现场辅导， 现场辅导五步曲示范
十一、一级督导员集中培训会(培训内容是检测工具的应用和礼仪操)
十二、影像科、B超现场辅导
(运用现场督导的五步法工具对进行员工“四声”服务导入、督导员学习和摩观，重点是解决员工目光交流和礼貌语言开口难，督导员学习现场督导五部曲)
十三、当天现场督导小结
十四、督导员运用现场督导五步法和检测工具现场辅导
十五、当天服务礼仪检测日报表数据统计
十六、窗口科室的晨会模块考核
(形象整改，礼仪操导入，及时激励，重点是督导人员主持晨会能力考核)
十七、检验科室现场辅导，模拟工作现场运用“现场辅导五步曲”导入四声服务示范
十八、培训内容是检测工具的应用和现场辅导五步曲的使用方法)
(运用现场督导的五步法工具对进行员工“四声”服务导入、督导员学习，重点是解决员工目光交流和四声服务，督导员学习现场督导五部曲)
十九、导诊：模拟工作现场运用“现场辅导五步曲”强化请慢走示范
二十、员工分部门现场流程演练，形象考核，礼仪操辅导、考核
二十一、督导员考核

培训总结：
服务基础管理
一、服务管理体系
1、三级督导的服务检测体系
2、服务现场检测和辅导体系
3、服务考评体系
二、服务提升和督导的工具
1、形象检查工具(6622111)
2、导诊服务接待中的3S工具(531.5)
3、接待流程中礼貌语言工具(四声服务)
4、现场辅导工具
A\\现场执行无偏差辅导工具 (现场辅导五步曲)
B\\内部现场沟通工具(手语管理)
C\\现场激励工具( 赞美)
5、调整员工服务状态和固话员工服务行为的工具 (礼仪操)
6、服务质量检查工具(服务礼仪检测表、暗访检测报告)

医院窗口科室规范化服务礼仪培训课程