课程大纲：

客户服务管理课程培训

一、课程背景
根据英航对顾客所作的调查，“平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额”。我们如何通过服务赢得这样的“终生客户”呢？英航对顾客所作的调查还显示：“如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机”。那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。我们如何针对顾客的抱怨和投诉，做出恰当的应对，从而赢得他们的再次合作呢?
我们将通过该课程来帮助你为公司建立有效的外部客户和内部客户服务的原则、体系和方法。
*着名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相对的力量。”也就是说不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬*不会超过你的付出。
让我们为我们内部和外部客户付出更多，这将帮助我们自己赢得更多！

二、课程特点
在我们特有的培训模式中，综合运用各种方式和方法来调动学员学习的积极性和参与性，最终达到学习的目的：理解、接受和相信新的观念和方法，并致力于在工作和生活中运用这些方法来提升自己和提高团队的绩效。每个主题将运用到以下不同的形式和方法：
1.互动演练环节
开场分享、活动
活动和游戏体验
趣味管理练习
角色演练
2.管理大师视频
3.现场讲师引导与启发
故事引导
案例讨论和解析
4.实践与应用
行动计划与实践
后续跟踪和辅导

三、课程收益
1.帮助学员学会对大客户的识别
2.客户满意对于企业成长的意义和价值
3.“向日葵”的客户服务理念是如何推动客户服务体系建设的？
4.如何建立有效的内部客户和外部客户服务流程
5.什么是客户的潜在需求？如何挖掘客户的“潜在需求”和“增强需求”？
6.流失一位顾客会有多大的损失？
7.如何管理客户投诉时的心理预期？
8.管理客户投诉的关键步骤是什么？
9.如何快速与潜在客户建立联系，学会制定客户关系发展计划
10.了解客户常见的购买动机
11.怎样判断我们企业产品在大客户心目中的满意度
12.如何保证每个成员都有大客户至上的服务理念和精神
.怎样以*的思维赢得大客户的认可
.有效地满足大客户的期望和要求
.大客户服务的基本内容和实施办法
.客户对员工服务的12项评估标准

四、课程模式
1.中文教学、面授
2.分组互动
3.实战体验
4.课堂练习、互动式答疑
五、受众对象
企业中高层管理、基层员工
六、时间安排
系统学习2天

七、课程内容
一、客户服务的正观念（内部与外部客户）
1.企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多
1)树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础
2)建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性
3)树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
2.树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念
3.不仅仅只是满足客户需求，只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户
4.创造“终生客户”（ife-Time-Customer）

二、客户服务分析的工具和方法
1.客户服务的过程中如何实现服务的跨越：
1)普通服务
2)期望服务
3)增强服务
4)潜在服务
2.现场实践演练：如何挖掘客户增强和潜在需求，从而培育“终生客户”。
3.案例讨论：他们是怎么赢得更高利润的？
4.卓有成效的服务来源
1)倾听客户的声音（Customer Sneeze）
2)授权一线员工
3)一线员工的责任感和价值感的形成
4)有效的服务源于合作
5.客户流失源于价值（Vaue）、系统(System)以及人员(Human)等三方面的问题。
6.讨论实际工作中客户是如何流失的
7.客户服务流程的设计与创新

三、客户（内部与外部客户）投诉的处理策略与步骤
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)
3.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
4.处理客户投诉的三个维度
1)态度：态度决定承担，承担决定结果
2)流程：决定稳定性
3)策略：合适的变通，平衡短、中、长期的双赢合作
4)破解服务的等式：“流程-热情=官僚”、“热情-流程=？”
5.先处理情绪，再处理事情
1)情绪的力量：积极的力量和消极的力量
2)情绪与理性对客户投诉的影响
3)处理客户情绪的3个法宝
6.现场演练（Roe Pay）：处理客户抱怨的六步绝招：
1)提供真诚的道歉
2)诚意邀请客户参与解决方案
3)解决问题，而不是指责
4)尝试做一些额外的事情
5)不断地跟踪和检验
6)适时邀请客户再度合作

四、客户服务与销售达成
1.终生客户带来终生价值（ife-Time-Vaue）
2.超越期望是服务营销成功的万能钥匙
3.服务推动销售（Service Driving Saes）
1)专业价值
2)流程价值
3)人文关怀
4)差异化策略（与众不同的服务带来与众不同的价值）
5)超越价格竞争的关键
4.客户的分级管理
5.VIP客户的服务策略
6.如何在服务中开发客户
7.开发客户的要点与技巧

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