课程大纲：

网点服务礼仪课程

【设计理念】 
1.  课程是根据每年千佳百佳标杆网点的要求进行设计的，根据评分要求、经常容易扣分的地方进行重点的讲授和练习。
2.  在培训前，在不同的网点做神秘人发现培训后依然出现的问题，将课程进行提炼及修改，融入了当天考核，使学员增强了学习的积极性。
3.  根据银行服务不断的提升，增加了VIP室一对一的辅导，让客户真正感受到VIP的待遇。

【培训目标】 
1.  为员工灌输服务礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，提升企业整体形象。 
2.  贯彻行业服务规范、礼仪规范，体现企业文化及品牌传播。 
3.  学习灵活运用服务技巧，增强修养风度，建立自信心，塑造良好的职业形象、企业形象。 

【课程特点】
实操性强、感染力、案例丰富、寓教于乐、互动模拟与训练贯穿始终。
【授课形式】
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟彩排、现场考核。

【课程内容】
一、职业精神与服务心态管理 
热爱您的工作，职业荣誉感
银行业亲和力培养五部曲
服务意识角色认知
口碑的力量、服务创造价值
主动性服务培养
超越客户期待值服务培养
情绪控制与情绪管理
压力管理与压力缓解

二、 服务意识与角色认知
什么是服务？
顾客是怎样流失的？
服务角色：我是谁？
服务心态管理
尊重的力量
服务行业十大尊重
如何获得他人信任？
服务精神：态度决定发展
顾客需要什么样的服务？
服务原则：不能忘记的事情
服务宗旨：一视同仁
金牌服务：细节决定成败
服务与企业文化
服务多走一步，PK少走一步

三、银行业职业形象塑造 
仪容仪表的规范与禁忌
职业化妆技巧与禁忌
魅力着装TPO
女士职业服的穿着（冬装、夏装）
女士丝巾系法（玫瑰花、平扣打法）
女士工号牌佩带（穿衬衣、马甲、西服外套三种标准佩戴方法）
男士职业装穿着（冬装、夏装）
男士领带打法
男士工号牌佩带
饰物佩戴的禁忌
职业皮鞋的要求
色彩与风格
服装搭配十大金律

四、接待礼仪与行业规范 
服务接待原则
服务接待“十心”
大堂经理日常迎宾礼仪
迎宾三部曲
如何进行礼貌分流引导
如何提前做好顾客情绪安抚工作
引领礼仪的细节及训练要素
VIP接待礼仪及细节
咖啡礼仪
柜员接待规范 
柜员举手示意礼
柜员一分钟巧妙销售
送宾五部曲
接待禁忌
特殊群体的接待禁忌
客户经理接待规范
互动练习：模拟场景

五、银行工作人员的仪态规范
亲和力塑造
自信度提升
职业化三度微笑训练（倾听微笑、沟通微笑礼）
职业化站姿训练（迎宾站姿、沟通站姿）
职业化坐姿训练（柜员坐姿礼、起身礼、入座礼）
职业化走姿训练
优雅蹲姿训练
点头示意礼训练（三种点头示意礼）
鞠躬礼仪训练（迎宾鞠躬礼、送客鞠躬礼、会见领导鞠躬礼）
指引手势训练（指示方向手势训练、指示签字时手势训练）
介绍手势训练
引领走姿训练
文件夹手势训练
敬茶礼仪训练

六、理财经理必修课
国际商务礼仪通则
信守时约
馈赠礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
商务电话礼仪
商务谈判礼仪
商务邮件的收发
商务座次礼仪
魅力商务着装
商务宴会
商务茶会
商务拜访
商务接待

网点服务礼仪课程