课程大纲：

如何处理客户的抱怨与投诉

【课程收益】 
1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。
3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。
4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。

【课程对象】   各网点主任，企业员工

【课程大纲】
第一章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识（2个小时）
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
案例：深发展银行柜台人员的笑容
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
案例： 柜台外大排长龙，柜台内不紧不慢
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
案例：某银行以貌取人失去客户
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润 
案例：郑州某建行喜新厌旧，老客户很生气
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
案例：某银行提高服务品质的新举措
7、服务视角决定服务高度
案例： 某银行的温情服务

第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力（2个小时）
讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
游戏互动：撕纸
一、沟通，要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通，让服务更高效
1、凡事和客户讲清楚
2、让客户参与服务工作
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享
三、沟通为什么这么难？
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
四、态度是沟通的第一生命
1、进行沟通时常见的三种态度
2、沟通时不要搞小动作
五、沟通的四个步骤
六、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
七、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
八、有效沟通的原则
九、有效沟通的策略

第三章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相（2个小时）
讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导
1、解决客户服务的2个核心
2、影响客户行为的几个特征
3、维护客户关系的7大原则
4、客户抱怨的真相
5、解决问题别制造问题
6、事事照“规定”，样样行不通
案例:7旬病重老人，被担架抬进银行改密码。
7、客户服务要说“是”，不要说“不”
8、抱怨的类型
9、处理投诉的5大原则
10、解决客户投诉的4大关键因素
11、解决客户投诉的步骤
12、平息客户愤怒的禁忌
13、快速与客户建立信赖感的方法

如何处理客户的抱怨与投诉