课程大纲：

职场商务礼仪课培训

【课程前言】
21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业系统的礼仪培训，当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！同时让我们的公文写作能力提升，使我们成为真正的职业人！职场格言：礼仪似春风-失礼失人生！
【培训方式】
职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场商务礼仪与沟通写作提升篇课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放音乐互动

【课程大纲】
第一板块：职场人士应必备的职业礼仪素养篇
一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
二、职场人士服务态度要求
三要素：敬业、热情、耐心
三、职场人士服务质量要求
三要素：精准、高效、专业
四、“职场职业道德”：诚信与敬业
五、“三人行必有我师”：学习谦卑之心
六、“水知道答案”：积极的心态（视频）
七、“丽媛风采”：独特的形象魅力（张瑶老师形象生动幽默的讲解）
八、得体的形象礼仪篇
1、职业形象设计原则
职场商务礼仪与沟通写作提升篇要有一个统一的职业风格
职场商务礼仪与沟通写作提升篇个人形象设计与企业整体形象协调
职场商务礼仪与沟通写作提升篇个人形象设计与个人风格协调
职场商务礼仪与沟通写作提升篇个人形象因环境变化而变化
2、“仪容”修饰技巧
职场商务礼仪与沟通写作提升篇发式、发型的职业要求
职场商务礼仪与沟通写作提升篇微笑、眼神是关键
职场商务礼仪与沟通写作提升篇面部、手部、皮肤的护理
职场商务礼仪与沟通写作提升篇女性化淡妆，力求妆成有却无
职场商务礼仪与沟通写作提升篇女士化妆与男士面部护理的具体要领
职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场仪容的禁忌
3、“仪表”装扮技巧
职场商务礼仪与沟通写作提升篇服饰礼仪：端庄大方
职场商务礼仪与沟通写作提升篇装扮礼仪：三分长相，七分打扮
职场商务礼仪与沟通写作提升篇穿着的*原则
职场商务礼仪与沟通写作提升篇西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求
职场商务礼仪与沟通写作提升篇女士着职业装六大禁忌
职场商务礼仪与沟通写作提升篇职场人员常见着装误区点评
4、“仪态”训练技巧
职场商务礼仪与沟通写作提升篇四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风”
职场商务礼仪与沟通写作提升篇你的言谈举止时刻展现出：“你是个怎样的人”。
职场商务礼仪与沟通写作提升篇肢体语言解读及职场工作商务礼义实操训练
案例分享：
案例1：我错在哪里？
案例2：为什么我的职业晋升受挫？

第二板块：商务社交、接待礼仪篇
一、职场常规商务礼仪：
面对客户时常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
与客户见面礼仪
自我介绍及介绍他人演练
与客户握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享
与客户交换名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
陪客户走路、迎客、送客礼仪
以右为上、*高于两侧、内侧高于外侧、
来有迎声、问有答声、走有送声（三声训练效果法）
电话接待流程礼仪
接听电话拨打电话移动手机“三不”原则
陪同客户进出电梯、进出门礼仪
有专人驾驶无专人驾驶门从里开与从外开引领礼仪
与客户交谈视线关注礼仪
亲密凝视区社交凝视区公务凝视区
接待客户人际距离礼仪
亲密距离社交距离礼仪距离公务距离
乘车礼仪
司机开车主人或领导亲自驾车座次安排
宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪
餐桌座次安排奉茶注意事项
会客位次礼仪、会议座次礼仪
桌子横放时桌子竖放时
签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪
互动情景演练：会客礼仪
情景设计：接待人员（1人)，为本单位领导和客方人员作介绍，双方互相握手以示友好，在主方接待室就座
情景小结：为他人介绍的次序与礼仪，会议接待座次及会中茶水服务
二、正式公务和商务精神面貌及行为要求
1、公众礼仪意识与公众礼仪态度
2、微笑的尺度与注目礼的高度——原则和练习
3、公务政务表情的使用规范和禁忌
三、会议礼仪——公众形象引导公众沟通
1、会前准备礼仪
①、会议通知礼仪
②、会议布置礼仪
2、会议服务礼仪
①、确定陪同礼宾人员
②、入场及坐次安排的礼仪
③、使会议运作起来
④、合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
四、会后沟通、会议传达
1、会议记要工作的要点
2、重要会议的评估成果（评估表建立）
3、会议传达的双流向

第三板块：掌握人性心理及沟通技能篇
一、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格
职场商务礼仪与沟通写作提升篇诠释沟通的概述与要点（体验互动沟通的游戏）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇领取你的性格密码
职场商务礼仪与沟通写作提升篇领取他人性格密码
职场商务礼仪与沟通写作提升篇探索客户不同性格客户心理冰山论
职场商务礼仪与沟通写作提升篇掌握沟通4大法宝（沟通实战技能训练）
二、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求，完美的沟通步骤
职场商务礼仪与沟通写作提升篇进入他的心理世界（聆听训练）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇同理心站在他人立场进行沟通
职场商务礼仪与沟通写作提升篇迅速建立人际和谐关系（以小组进行沟通训练）
三、如何快速准确判断他人性格的基本法，促成有效的沟通
职场商务礼仪与沟通写作提升篇从面部表情判断他人性格（情景表演训练互动）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断他人性格
职场商务礼仪与沟通写作提升篇从他人喜好及对待金钱的态度判断其性格
职场商务礼仪与沟通写作提升篇从拿包姿势判断他人性格
职场商务礼仪与沟通写作提升篇从交谈反应判断他人性格
四、不同性格人的沟通特点和心理需求
职场商务礼仪与沟通写作提升篇学习了解九型人格特质
职场商务礼仪与沟通写作提升篇沟通行为训练体验
职场商务礼仪与沟通写作提升篇解读不同性格，用不同沟通模式
职场商务礼仪与沟通写作提升篇四种沟通模式再现（现场角色扮演）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇沟通态度大于内容

第四板块：掌握公文写作的技能技巧篇
一、公文沿革与公文沟通理念；
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文：是指各机关单位为了办理公务而形成的文件材料。
职场商务礼仪与沟通写作提升篇出现于东汉末年和三国时期。
职场商务礼仪与沟通写作提升篇《公文程式文种》：1.命令（令）2.议案3.决议4.指示5.公告、通告6.通知7.通报8.报请9.请示10.批复11.函12.会议纪要；13.意见14.公报15.报告16.条例17.规定
二、文书模式是一种沟通文化!
职场商务礼仪与沟通写作提升篇进公文是一种时代文化烙印！
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文是一种时代的音符！【案列-改革开放前后】
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文是一种社会沟通模式！
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文是一种职场沟通文化！
三、公文的概要
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文的特点、分类、文种、行文规范
职场商务礼仪与沟通写作提升篇公文特点：
职场商务礼仪与沟通写作提升篇@有法定作者
职场商务礼仪与沟通写作提升篇@有法定的权威
职场商务礼仪与沟通写作提升篇@特定的效用
职场商务礼仪与沟通写作提升篇@有规范体式
职场商务礼仪与沟通写作提升篇@有规定的处理程序。
四、公文的分类：（互动：分小组练习讨论）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇1）按来源分：①对外文件②收来文件③内部文件
职场商务礼仪与沟通写作提升篇2）按行文关系分①上行文：（请示、报告、总结）②下行文：（指示、决定、通知、批复）③平行文：（函、简报）
职场商务礼仪与沟通写作提升篇3）按秘密程度：①秘密文件②普通文件③公布文件
职场商务礼仪与沟通写作提升篇4）发文单位性质：①法规文件：②行政文件：③党的文件：④业务文件：
职场商务礼仪与沟通写作提升篇5）按公文内容性质：①指挥性公文②规范性公文③报请性公文④知照性公文⑤记录性公文
五、公文按内容性质分类：
指挥性---命令指示、决定意见、批复（政策性通知）
规范性---条例规定、办法细则、章程规则
报请性---报告请示、
知照性---公报公告【知照性通知】通报、简报、函
记录性---会议记录、电话记录、会议纪要、大事记、值班日志
六、《中国*机关公文处理条例》14种：
1.决议2.决定3.指示4.意见5.通知6.通报7.公报8.报告9.请示10.批复11.条例12.规定13.函14.会议纪要
七、公文的行文规范：
1-行文方式
1.下行文：指上级对所属下级部门的行文。
1)逐级下行文。2)多级下行文。3)直达基层下行文。
2.上行文：指下级向所属上级主管部门的行文。
1）逐级上行文。2）多级上行文。3）越级上行文。
3.平行文:指同级或不相隶属，没有领导与指导关系单位之间的行文。
2-行文规则
1.尊重职权,不越级行文；
2.协商一致或经裁决后下文；(小抄)
3.正确主送和抄送；
4.主送与公文名称相呼应；
5.联合行文必是同级；
6.“请示”必须一文一事；
7.下行职权范围和授权范围；
8.报刊发布，视为正式，依照执行。
3-公文写作的基本职业素质
公文写作是一项职业性、政策性、业务性很强的工作，公文写作的好坏，不仅直接关系到公文效用的发挥，也是领导思想和领导艺术的直接反映。
八、公文写作的基本技巧
*写作过程技巧：（10分钟互动-分组体验分享文章）
@整理写作思路，考虑文书内容。
@一气呵成
@写完重读
@大胆删减
@检查细节，确认无误。
*八要与八不要：
b@目的要明确*不要随意开始
b@信息要全面*不要写写停停
b@行文要简短*不要被动句
@使用短句*不要双重否定
b@强调最重要的*不要长句
b@段落分明*不要无关信息
@总结和结论*不要错别字
@尽量生动*不要过长
九、运用语言的方法和手段
1、1叙述
2、2、说明
3、3、议论
十、实战篇：常用公文的写作
1、通知
2、通报（写作练习10分钟）
3、报告
4、请示与批复
5、函
6、会议纪要
7、总结

职场商务礼仪课培训