课程大纲：

网点标准化管理课程

【课程背景】
银行服务工作的总体目标是创造*的服务水平，全面落实和巩固员工基本服务规范，实行营业网点服务工作的标准化管理。
实施网点标准化管理，关键在于强化网点服务管理责任，增强网点现场管理能力。
网点主任认真履行营业网点服务管理第一责任人，运营副主任履行大堂服务管理的现场负责人，大堂经理履行网点大堂服务管理的主要责任人，通过标准化管理咨询式培训，做到网点主任、运营副主任随时掌握网点各种服务情况，大堂经理掌握巡检方法与内容，各尽其责，并做到内外协调配合，及时发现和处理在服务中存在的各种问题，落实各项服务规范和服务标准，增强员工服务意识和服务技能，促使网点的服务质量不断提高。

【解决方案】
1.研究体系：
本课程针对银行营业厅现场员工管理与激励艺术、营业厅现场客户管理艺术、网点客户营销策略、网点客户经理营销实战等现场管理的短木板开展情景式训练。
2.运作体系：
镜像化:利用摄录系统将银行学员实际工作中的对客服务技术动作和服务状态进行录像记录、评价、分析，针对性制作客户体验改进方案和镜像式反馈体验课程脚本。反镜像化:利用培训前预设的镜像案例和课堂实录现场直播案例为教学脚本，开展课程感受体验、课程反馈式练习,最终帮助受训银行提升顾客感受能力，达到优质服务的目的。

【课程对象】银行网点负责人（网点主任、运营主任、大堂经理）
【课程时长】2天（一天理论，一天实训）

【授课方式】
镜像观察反馈式教学。
镜像现场直播教学。
情景式剧场教学。

【授课特色】
激发员工学习兴趣和表演欲望。
发挥员工想象力，提高创新能力。
提高员工语言、行为、情绪的综合表现力。

【授课目标】
对性提出潜在客户感知风险，改善客户体验管理。
通过现场画面直播教学，让大家感受自己的风采、强化大家镜头感体验。
提高对工作价值的认可度和参与积极性。
强化网点服务管理责任，增强网点现场管理能力。
提高网点负责人服务营销实战能力。

【课程大纲】
前言：
1.镜像化我们的服务现状
2.案例讨论：我们距离标准化管理还有多远？

模块一营业厅现场员工管理与激励艺术
1.绩效管理技巧
2.团队激励技巧
3.高效激情的晨会技巧
4.建立学习型团队技巧
5.现场员工工作监督指导技巧
6.现场团队冲突管理
情景式演练：案例分析与模拟演练

模块二营业厅现场客户管理艺术：提升客户的满意度
1．镜像化我们的服务现状：
顾客到达我们的营业厅检查什么？
银行营业厅现场管理的是什么？
银行柜面十张现场图片展示(纠正)
提升客户满意度的艺术
客户的引导与分流
快速判断客户服务需求
如何实施针对性的客户服务
客户服务的基本原则与要求
如何提高客户服务的满意度
情景式训练：优质客户服务的训练

模块三网点客户营销策略
1.网点营销十大策略
2.网点资源整合与海量营销12大策略
情景式训练：网点服务营销情景训练

模块四银行低柜客户经理实战销售6步曲
1.挖掘和识别目标客户
2.客户深层需求及决策分析
3.客户需求引导及洽谈策略
4.金融网点产品呈现
5.促成合作策略
6.客户关系维护与深度开发策略
情景式训练：网点服务营销情景训练

模块五实战情景式课课程
主要安排在银行营业厅进行情景服务演练，全程由实战讲师进行辅导。
1.客户经理服务营销6步曲现场督导、情景演练
2.网点营销十大策略
3.网点资源整合与海量营销12大策略
4.网点现场客户服务技巧
5.FAQ(常见问题解答)
结语:做服务就像是女人穿衣服，更多的时候不是为了自己穿着舒服，而是为了别人看着好看，客户就是我们的观众，我们在乎的永远都是他们眼中的我们！

网点标准化管理课程