课程大纲：

销售人员沟通技巧培训

【训练背景】随着市场环境的变化，竞争更加剧烈，产品和质量的差异减少，产品的可替代性增强，消费者的需求增加，消费者变的更加挑剔，这对销售团队的协同作战能力提出了更高的要求，与客户间实现良好沟通很重要，而团队内部人员的良好沟通更是关键的基础。
【训练目的】通过训练，全面提升学员的个人沟通水平，提高部门成员跨部门协作沟通能力。帮助企业内强素质，达到促进企业改善工作效率，提高销售业绩的目的。

【训练要求】
1、时间： 1天
2、会场：
a)容纳参与人数后，仍有较大活动空间
b)桌椅可自由移动
c)配备投影仪、音响等设备（会场布置如下图所示）

【训练特色】
*特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。
情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。
让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。

【训练内容】
课题导入：你最想跟什么样的人合作？
一、关于学习的探讨
1.你可以拒绝学习，你的竞争对手不会。〔杰克．韦尔奇〕
2.河上面本来就有桥，为什么还要摸着石头过河呢？［马明哲］
3.行之所达必定是心之所向，生命的质量取决于每天的心态。
4.信念的力量〔体验活动〕
5.信念决定思维，思维决定行动，行动决定结果〔信念树的分析〕
6.阳光坤山的世界。〔视频〕
7. “先成为”的创新思维理念助你更快成功。［案例：拿破仑］

三、无障碍的内部沟通是团队胜利的关键
1.木桶原理看内部的协作理念
2.团队内部沟通现状分析
1)内部服务沟通需要预防的三个误区及建议
对上沟通没有“胆”
尊重不吹捧
请示不依赖
主动不越权
服从不盲从
讨论不争论
对下沟通没有“心”
你把人民放心上，人民让你坐台上。〔温家宝〕
相信不放任，授权加辅导
问题发生及时处理
赞美鼓励要及时
言出必行好榜样
平级沟通没有“肺”
案例分析：谁偷了我的斧子？
你是责任者还是受害者？
看见的未必是真实的
谣言害了谁？〔互动体验活动〕
2)部门之间沟通不畅的状况：
经常开会问题依然没有解决。
各自为政，互相刁难。
推卸责任，踢皮球。
3)造成部门沟通不畅的要素
先入为主，有偏见
忽略他人的需求
缺乏耐心与信任
准备不充分或不及时
自以为是〔公鸡与太阳的故事〕
人性弱点：因亲而失礼，近庙弃神。
３．部门之间沟通的要点：
大局观决定成败
主动换位思考
主动学习兄弟部门的业务知识
部门协作，严以律己，宽以待人。

四、沟通技巧提升实战训练
1.沟通前的准备工作
对自我的沟通
问正确的问题
下正面的定义
心境准备
感恩的心态
包容的心态
接受磨难的心态
〔吾做吾悟：了解人性的体验活动〕
合一架构，同理原则
迅速迁善
君子见善则迁，见过则改。
训练转换能力
垃圾桶与垃圾处理器的不同
勿入“直爽”误区
语言是桥梁还是障碍？
你直了我不爽！〔案例分析〕
不做“因亲而失礼，近庙弃神”的员工
2.问话技巧
四种问话模式
开放式
封闭式
选择式
反问式〔教练技术运用〕
六问成交图
3.聆听技巧
聆听是种修养
〔获得千万继承权的年轻人〕〔是谁救了死囚犯〕
聆听的四个层面
听懂
听出
弦外之音
听懂比说什么更重要
聆听的7个技巧
〔心、神、身体、头部、眼睛、手、物。〕
吾做吾悟：聆听技巧训练。
4.赞美技巧：赞美是建立在审美的高度上的，是对认同的表达。
赞美是不是阿谀奉承，是对美好事物做出的本能反应。
生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。
赞美的八大技巧
爱你自己
掌声文化
拇指文化
赞美小处
公众赞美
间接赞美
第三者赞美
随时随地的赞美
四大经典赞美的魅力〔适合世界各个民族的人群。〕
吾做吾悟：赞美技巧训练。〔小组活动〕
5.说服力：一个人的幸福往往决定于他的沟通说服能力。
说服表达三要素：  
语言＋语音语气语调＋肢体语言。
〔教师的启示〕视频
〔摩切斯卡夫人的故事〕
〔黄浦江畔幸福的男孩〕
建立快乐心锚 
视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉心锚的建立。
多重心锚的建立。
鬼谷子说服术五大禁忌
言辞有五：曰病、曰恐、曰忧、曰怒、曰喜。
〔案例分析，互动演练〕
鬼谷子经典说服术：
与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；
与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；
与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；
与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；
与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。
〔经典案例分析〕
6.非正式沟通
中国特色的非正式沟通是正式沟通前基础
学习*剑客精神 
物以类聚，人以群分。
整合资源提高公关能力
马斯洛需求理论的理解运用 
〔对方的需求在哪一层面呢？互动训练〕

五、价值观与使命感〔大型训练活动〕
你前进的动力源自于对责任的承担
你的心胸与理想决定你未来的成就。

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