课程大纲：

服务礼仪培训课程班

第一部分：服务理念篇
一、要做好服务先有足够的服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自信和成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的

第二部分：服务礼仪篇
一、礼仪与服务礼仪概述
1.礼仪的概念
2.服务礼仪的基本原理
3.语言与非语言信息的沟通
4.服务过程中容易忽视的礼仪细节
5.服务人员重新认识自我
二、服务礼仪概述
1.为何要学礼仪?
2.角色定位，传达的信息
3.如何学礼仪？

第三部分：服务员的礼仪修养篇
一、服务员的形象礼仪
1.仪容的要求
2.着装的要求
3.职业化的服务举止——此时无声胜有声
⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）
⑵富有亲和力的面部表情语
⑶手势语言的运用

二、服务中的基本礼仪
1.服务中的礼仪规范
2.服务细节

三、服务用语
1.服务语言表达的技巧
2.常用的服务礼貌用语
3.服务过程中礼貌用语的灵活使用
4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪
1.接听电话的礼仪
2.拨打电话的礼仪
3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则
六、良好服务态度的培养
1.微笑服务的作用
2.微笑服务的培养
3.态度是服务的基础，服务态度决定一切
4.积极的态度——你最宝贵的财富
5.点燃服务的热情
6.快乐工作的秘诀
7.良好心态的培养
8.积极自信是人生的*状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正好是对方想的
3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资
5.激情服务）——抱怨投诉是必然

第四部分：接待服务礼仪技巧篇
一、接待服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离
6. 确认——不因为经验丰富而过分自信
7. 当服务令客户不满时，如何进行补救性服务
8. 突发性事件处理原则、技巧
9. 非语言沟通的运用
10 .服务中如何规避投诉

第五部分：客户投诉处理艺术篇
一、正确面对客户投诉和抱怨
1.用心倾听
2.平复情绪
3.确认问题
4.快速解决
5.承诺兑现——ATP法则
二、正确解决客户投诉与抱怨的方法
1. 如何倾听——让客户把想说的话都说出来
2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3. 身体语言——靠近对方而不是对立
4. 关键话术——让客户暖心的话
5. 同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀

第六部分:岗位服务流程实操篇
第七部分：服务礼仪培训总结篇

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