课程大纲：

银行内部培训师授课技能训练

课程背景：
1、表达和理解之间为何总出现偏差？
2、都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？
3、跨部门的协作总是那么纠结？
4、如何减少本位思维对沟通的影响？
5、工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？
6、对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到*的效果？
7、人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？
8、如何处理部门冲突、意见分歧？
课程收益：
1、了解中国传统文化对沟通的不良影响；
2、排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
3、避免沟通中常见的、高代价的错误；
4、学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；
5、识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；
6、懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；
7、找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；
8、把握对上、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。
课程特色：
1、讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。
2、实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。
3、大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。
课程对象：全体人员
课程时长：2天或1天
课程大纲
第一讲：中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金
2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关
视频分享
3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？
4、问题：如何规避它的不良影响？
第二讲：常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
--频繁出现的“我以为”TTT：银行内部培训师授课技能训练
【课程收益】：
一、了解和掌握什么培训与培训师，知道银行内部培训师的角色定位。
二、测试各准内训师的授课风格、授课类型，并让每内训师根据自己的授课风格选择授课方式。
三、掌握学员学习心理，尤其掌握柜员、行长、主任、30-50岁职员、20多岁新职员的学习心理。
四、掌握银行内部培训师专业表达19大技巧。
五、掌握银行内部培训师各种专业教学方法。
六、掌握如何控制课堂气氛的营造及培训场地布置技巧。
七、掌握课程中18项常见问题的解决技巧及引导技巧。
八、掌握课程开发技巧。
九、掌握课程素材收集与编写技巧（含图片、案例、视频、数据的收集以及WORD、EXCEL、PPT的编写技巧）。
十、掌握培训管理技巧及现场体验演练。
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、什么是培训？
二、培训的最终目的
三、培训的三个层面
四、培训师的三大基本技能
五、培训师四大风格及授课分析
六、银行内部培训师的职业素质
七、银行内部培训师的角色定位
案例分析：招行内部培训师定位
                 建行内部培训师定位
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
测试：准内训师的授课风格测试
准内训师授课类型测试
第二章、学员学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、成人学习心理分析
二、成人学习的特点
三、学习效率分析
四、学习及记忆的方法
五、培训需求分析
六、柜员学习心理分析
七、行长、主任学习心理分析
八、中层干部学习心理分析
九、30-50岁职员学习心理分析
十、20多岁新职员学习心理分析
十一、激发员工参培兴趣的条件
十二、激发员工参培兴趣的保障
十三、激发员工参培兴趣的手段
十四、激发员工参培兴趣的形式
十五、激发员工参培兴趣的方法
十六、激发员工参培兴趣的内容
十七、激发员工参培兴趣的主体
案例分析：某地方性银行柜员学习心理与需求分析
某地方性银行中基层管理人员学习心理与需求分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第三章、银行内部培训师专业表达技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、如何开场与破冰技巧
二、吐字归音法
三、抑扬顿挫法
四、轻重缓急法
五、节奏韵律法
六、压力缓解技巧
七、如何自我介绍
八、专业问话技巧
九、专业应答技巧
十、与学员沟通技巧
十一、课堂互动技巧
十二、故事幽默技巧
十三、服饰形象技巧
十四、肢体语言技巧
十五、如何做课前回顾
十六、如何做课后总结
十七、培训设备及PPT的制作
十八、灯光运用技巧
十九、场地布置技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第四章、银行内部培训师专业教学方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、常用教学方法
(一)课堂讲述法
(二)现场督导法
(三)导师带领法
(四)产品体验法
(五)案例分析法
(六)角色扮演法
(七)图片展示法
(八)头脑风暴法
(九)短片播放法
(十)任务认领法
(十一)环境优选法
(十二)紧张消除法
(十三)问题避免法
(十四)内容精选法
(十五)方法商榷法
(十六)学员沟通法
(十七)游戏辅助法
(十八)课堂控制法
(十九)五线教学法
(二十)解答五步法
(二十一)课堂提问法
(二十二)应急预案法
(二十三)持续改进法
二、适合银行业务知识培训的教学方法
三、适合银行企业文化培训的教学方法
四、适合银行服务技能培训的教学方法
五、适合银行营销技巧培训的教学方法
六、适合银行管理类培训的教学方法
七、适合银行职员心态、执行力类培训的教学方法
八、适合35-50岁职员培训的教学方法
九、适合20多岁新职员培训的教学方法
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第五章、课堂气氛营造及掌控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
   一、培训场地布置技巧
（一）、银行业务理论知识类培训场地布置
（二）、银行营销服务技能培训类培训场地布置
（三）、员工心态培训类培训场地布置
（四）、柜员现场辅导类培训场地布置
（五）、客户经理现场辅导类培训场地布置
   二、培训物品及道具准备
（一）、投影仪准备
（二）、音响准备
（三）、空调
（四）、灯光
（五）、桌椅
（六）、白板
（七）、麦克风
（八）、音乐
（九）、辅助材料
   三、学员自助式管理
(一)学员状态管理
(二)学员情绪管理
(三)学员培训纪律管理
(四)学员生活卫生管理
   四、学员竞争管理策略
(一)竞争策略
(二)竞争方法
   五、培训互动组织策略
（一）、个别提问安排技巧
（二）、小组讨论组织技巧
（三）、模拟演练组织技巧
（四）、全员体验组织技巧
（五）、课前活动组织技巧
   六、激励、赏识氛围营造
(一)课前氛围营造技巧
(二)课中氛围营造技巧
(三)课间氛围营造技巧
(四)课后氛围营造技巧
(五)学员激励技巧
   七、课程中18项常见问题的解决技巧
(一)时间太宽裕怎么办？
(二)如何避免课堂气氛沉闷？
(三)激励学员的技巧？
(四)学员唱反调怎么办？
(五)学员喧宾夺主怎么办？
(六)特别爱表现的学员
(七)学员睡觉怎么办？
(八)学员讲话怎么办？
(九)学员在课堂上大声地打电话给客户怎么办？
(十)学员劳累参加学习，状态不佳怎么办？
(十一)学员的上司也在场，此他不认真听课怎么办？
(十二)学员的上司在场， 你的大部分学员感到紧张怎么办？
(十三)学员任务太重，学员难以承受怎么办？
(十四)想讲的内容太多，时间有限怎么办？
(十五)音响突然出问题怎么办？
(十六)白板笔写不了怎么办？
(十七)麦克风没电了怎么办？
(十八)电脑或投影仪突然出现问题怎么办？
   八、问题学员引导技巧
(一)忙碌型学员
(二)干扰型学员
(三)高傲型学员
(四)旁观型学员
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第六章、课程开发的基本步骤与方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、何谓培训需求
二、培训需求分析与调查的方法与实践
三、如何制定培训方案计划
四、课程开发的四种方法
五、分析培训学员
六、落实任务
七、匹配任务
八、理清思路
九、确定主线
十、导入方法
十一、搜集资料
十二、匹配案例
十三、搭配游戏
十四、制作PPT
十五、编制资料
十六、准备讲义
十七、论证修改
十八、确定授课思路
十九、培训素材收集
二十、授课方法的选择
二十一、案例的编排、游戏的使用
二十二、课前演练技巧
二十三、上台前的准备
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第七章、课程素材收集与编写技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、培训图片收集技巧
二、培训案例收集技巧
三、培训视频收集技巧
四、培训数据收集技巧
五、培训内容的WORD版编写技巧
六、培训辅助材料EXCEL版编写技巧
七、培训教材PPT编写技巧
(一)输入文字；字体设置、字号等设置
(二)插入图片、表格；
(三)背景设置、背景自定义色彩设置；
(四)边框与底纹6种以上的设置方法；
(五)插入艺术字；
(六)打开、新建、保存、另存；
(七)复制、粘贴、剪切；
(八)母版设及制作；
(九)插入页码、日期；
(十)插入超链接；
(十一)自定义动画；
(十二)幻灯片切换的时间、声音、动画设置；
(十三)插入背景图；
(十四)打印预览、打印纸张设置、打印3P、2P、6P设置；
(十五)插入声音、视频；
(十六)使用组织结构、
(十七)使用自选图形：流程图及箭头、动作按钮等；
(十八)放映设置：单放映设置、连续放映设置；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第八章、培训管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、培训目标管理
二、培训人员管理
三、培训方式管理
四、培训经费管理
五、培训设备及物资管理
六、培训学员考核
七、检验课程质量
八、培训总结报告
第九章、《职业生涯规划》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、课程内容设置训练：
（一）、职业生涯规划意义和作用
（二）、职业生涯规划的技巧和策略
（三）、制定自己职业生涯规划演练
（四）、 如何获得晋升
（五）、 放远未来，把握自己
二、培训案例、视频素材准备及训练
(一)   新柜员：张*的迷茫
(二)   老柜员：刘大姐的职业生涯规划
(三)   徐行长的成功
(四)   惠普公司帮助员工制订职业生涯规划
(五)王羲之吃墨
(六)张敏：官二代甘愿从大堂经理做起
(七)台湾有一个着名的企业家陈茂榜。
(八)宝马集团认为一个公司获得成功的*途径就是，全心全意
(九)   张欣的成功
(十)王云、庞雨和晓凤的机会
三、培训视频收集与制作、培训图片选取
四、互动活动优选、模拟演练彩排
五、培训导入、开场、主体、结束训练
六、培训中可能出现的问题及解决方法
七、学员授课现场模拟演练
第十章、《银行柜员：产品营销技巧》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、课程内容设置训练：
（一）、银行产品营销的基本知识
（二）、柜员营销流程
（三）、柜员产品营销技巧
（四）、常见产品营销训练： 电话银行、短信通知、网上银行、企业网银、企业回单箱、支付宝业务、吸纳存款、个人小额贷款业务
二、培训案例、视频素材准备及训练
(一)兴业银行：客户对账失误案例分析
(二)商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析
(三)招商银行：电脑故障处理正反案例分析
(四)银行对公柜面：服务沟通正反两案例
(五)银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析
(六) 业短信银行服务项目营销案例
(七) 企业手机银行服务项目营销案例
(八) 企业电话银行服务项目营销案例
(九) 信贷业务服务项目营销案例
(十) 单位存款业务服务项目营销案例
(十一)中间业务服务项目营销案例
(十二)机构业务服务项目营销案例
(十三)国际业务项目营销案例
(十四)企业高版网银营销案例
(十五)企业回单箱营销案例
三、培训视频收集与制作、培训图片选取
四、互动活动优选、模拟演练彩排
五、培训导入、开场、主体、结束训练
六、培训中可能出现的问题及解决方法
七、学员授课现场模拟演练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
TTT：银行内部培训师授课技能训练
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例：传错一个字的恶果
--沟通漏斗及其成因
视频分享
点评：如何减少传达失真？
经典沟通案例1：十分钟损失三亿欧元
经典沟通案例2：阿维安卡52航班
小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况
第三讲：有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
例举：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次？
同理心训练：正确解读对方说话的含义
小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
2、确认信息
测试：一段新闻
案例：错误的领会
--提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结
点评：要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享
--高情商表达
--避免使用的五种发问方式
练习题
--用行为陈述而非个性陈述
练习题
--沟通不良可能造成的后果
--善用“三文治法”批评和建议
① 认可和关爱（去心理防卫）
② 批评或建议
③ 鼓励和支持（去后顾之忧）
4、简明高效
--金字塔原则
--电梯原则
--减少“诗歌般的语言”
小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？
点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语
点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、同频道沟通
视频分享
练习：高效表达与理解
6、沟通中的“三心”
知人之心：提升情商，知人识人
积极之心：主动积极，坦诚相待
自信之心：平等对话，避免位差效应
第四讲：跨部门沟通的策略和方法
1、部门之间冲突、分歧形成的原因
--习惯于站在自己的角度思考
--有视觉的盲点而不自知
--部门墙
2、预防部门之间冲突的技巧
小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？
小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？
3、沟通练习题：重要性排序
小组表述；
点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？
4、三类沟通禁忌
5、与四种性格的同事的沟通之道
6、跨部门沟通的注意事项
--树立全局观念
--注意横向投资
--理性表达意见
--邮件、QQ、微信沟通的要点
--任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始
--以“白金法则”沟通。
第五讲：色彩性格与沟通协作
一、详述人类四种主要性格的行为表现
1、红色（表达型，活泼型）的特点
2、蓝色（思考型，完美型）的特点
3、黄色（力量型，行动型）的特点
4、绿色（和平型，配合型）的特点
《性格色彩自评表》
二、四种性格的冲突与互补
1、工作伙伴的性格搭配，为何会对团队绩效、人员稳定性造成重要影响？
2、领导与助手、团队成员性格的最优与最劣搭配？
3、解读：四种色彩的天然冲突
4、问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？
三、选对沟通的钥匙——与四色人员的沟通协作之道
1、小组讨论：对四色人员，应分别采用怎么样的沟通方式？
2、其它小组点评
3、讲师点评
第六讲：向上沟通的策略和方法
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、说服上司的技巧
4、取得上级认可的沟通方式
5、与四种性格的上司的沟通之道
视频分享
结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。
（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

银行内部培训师授课技能训练