课程大纲：
处理投诉的技巧培训
课程大纲
【案例切入】
1、一次可避免的投诉
2、投诉客户转怒为喜
第一讲 投诉
一、“顾客投诉”与“客户投诉”
二、客户为何会投诉？
1、期望值落差
2、遭遇困难而无法解决
3、认为自己受到损失
4、其它心理层面因素
三、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
4、逃避责任的心理
5、极端敌视的心理
6、综合的心理
四、如何看待客户投诉
五、数据统计：投诉客户与不投诉客户的分类
六、客户投诉的对企业的积极意义
1、暴露企业经营管理的弱点
2、继续服务客户的机会
3、如处理得当便可让客户成为长期客户
4、改进企业的产品/服务
5、提高处理投诉人员对应急事件的反应能力
七、投诉分类
1、对设备设施方面的投诉；
2、对管理服务方面的投诉
3、对收费方面的投诉；
4、对突发事件方面的投诉
【案例分析】对课堂案例进行分类分析
八、投诉的常规处理程序和策略
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
3、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
4、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
5、督促相关部门立即处理投诉内容
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
九、对投诉处理结果不利的心态
1、敷衍 应付
2、害怕 回避
3、强硬
十、投诉处理基本技巧
1、聆听
2、理解
3、致歉
4、修护信任感
5、对个别利益给予个性化处理
十一、激怒客户
1、立刻与顾客摆道理
2、着急得出结论
3、一味地道歉
4、告诉顾客这是常有的事
5、言行不一
6、吹毛求疵，责难顾客
7、转嫁责任
8、装傻气怜
9、与顾客辩论
10、中断式与改变话题
11、过多使用专业用语和术语
十二、平息客户情绪
1. 迅速带离接待现场
2. 查明真相
3. 从顾客的角度考虑问题
4. 迅速处理回应
5. 保留处理过程所有资料
6. 吸取教训彻底改进
十三、高情商应对客户的批评、指责、抱怨、投诉
十四、有效解决投诉的关键要点
1、“一对一”处理机制
2、建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。
3、要有明确的、量化的服务质量标准
4、严格的考核标准和执行制度
十五、顾客投诉处理的“禁语”
十六、分组抽题演练
第二讲 沟通
游戏体验：
You said I did
基于绩效理解客户的理解技术
一、听的五种境界：
二、倾听的障碍
三、聆听四步
听对方说
理解听到的话
思考理解到的意思
用对方听得懂的方式表达你的理解
四、沟通的技术
1、说的艺术
2、注意禁忌
3、谨慎、小心地使用术语
术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌
同样的原则也适用于习惯性的说法和方言
4、客户最乐于听到的
顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
5、客户不愿意听到的
表示否定意愿的话
解释内部规则的话
给顾客讲知识、讲道理
不确定的词语
五、询问技巧
1. 使用开放性问题，结合封闭性问题
2. 一次只问（回答）一个问题
3、提供建议：
最好让对方接受你的观点方式
是提出建议，而不是主张。
六、达成一致的技术
1. 找出异议
老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处，问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议
2. 分清想要和需求
除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。
七、沟通者誓言--------
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
八、人际沟通一点点
脑筋活一点、微笑露一点
嘴巴甜一点、说话轻一点
事多做一点、行动快一点
效率高一点、理由少一点
脾气小一点、肚量大一点
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