课程大纲：

客户管理与沟通培训

课程对象：
外向型制造与贸易企业董事长、负责人、外销经理、外销业务员、外销跟单员、外贸创业SOHO族
课程收益：
1.认知客户特性；
2.掌握客户管理技巧；
3.掌握外贸有效沟通技巧。
课程背景：
面对全球经济衰退，国际购买力下降，国内竞争对手如雨后春笋般出现，出口企业客户数量流失，订单萎缩。如何稳住传统老客户，如何有效激发老客户的订单，一直是外销企业与外销业务员的思考课题。
与传统老客户打交道时外向型企业与外销业务员的主要工作，五大洲不同国家的客户都有哪些特点？客户管理的技巧有哪些？如何加强管理，有效激发客户的采购欲望？如何有效与传统老客户沟通？如何面对面与客户沟通？如何在于客户沟通中作出妥协与让步？
客户管理与沟通是外销业务员、跟单员的基本功，国际贸易工作室将与你一起分享三个关于通过加强客户管理与沟通，并有效激发客户采购欲望的真实案例。

课程大纲：
一、缘起
二、客户特性分析
1. 按地域分析
(1)欧洲买家
(2)北美买家
(3)南美买家
(4)中东买家
(5)亚洲买家
(6)非洲买家
2.按买家采购特点分类
(1)价格敏感型
(2)专业度敏感型
(3)业务员敏感型
(4)工厂环境敏感型
3.按宗教信仰分析
(1)伊斯兰教客户
(2)基督教客户
(3)佛教客户
活动项目一 我的一个客户分析

三、外贸术语与索赔仲裁
1.常用外贸术语EXW/FOB/FCA/CFR/CPT/CIF/CIP
2.客人为什么喜欢FOB贸易术语？
3.我们为什么喜欢CFR/CIF贸易术语
4.识别常用贸易术语中的风险
5.外销业务中的风险有哪些？
产品质量、物流运输、结汇收款
6.如何应对客人的索赔诉求？
7.外销合同纠纷的解决路径
(1)司法
(2)仲裁

四、客户管理内容与技巧
1.客户管理的内容
(1)客户原始信息记录
(2)业务数据分析
(3)强化体验营销，满足关键客户的利益要求
(4)管理客户期望与感知、投诉管理和不满意改善
(5)客户关怀，注重与老客户的传统友谊
2.客户管理的原则
(1)客户管理的实质是客户利益管理
  建立——维护——深化三个阶段
(2)定期原则
(3)及时原则
(4)二八定律
3.原始信息记录
(1)客户信息卡
(2)客户业务档案表
活动项目二  客户信息记录卡、业务档案表实操
4. 客户分级管理
(1)按地区管理
(2)按业务交易金额管理
(3)按产品线管理
5.联系分析客户
(1)联系分析客户的渠道
展会、客户来访、拜访客户等面对面洽谈
Ｅ－ＭＡＩＬ等网络通信平台
FACEBOOKMSN等社交平台
(2)通过业务数据分析，配合客户完成全年采购任务
准确做好客户采购预测
重视打样（样品）环节
出口运输办理
收汇结汇跟踪
(3)如何有效催单，激发客户的采购兴趣
引导客户定购新产品
鼓励客户开发新市场

五、有效沟通技巧
1.注意倾听
2.换位思考
3.赞美对方
4.求同存异
5.小恩小惠
6.见面洽谈的5种模式的应对
开门见山
  投石问路
声东击西
强势主导
吹毛求疵
7.注意把握洽谈节奏
洽谈节奏的构成因素：时间与机会
时间因素具有双重特性：客观因素与主观因素
机会因素具有正负因素之别
8.外销邮件沟通的原则与关键
(1)读懂客人的诉求
(2)及时原则
(3)针对性强
(4)简洁原则
(5)注意跟客人拉近私人友情
活动项目三  如何打破洽谈僵局

客户管理与沟通培训