课程大纲：

服务营销综合技能提升培训

课程背景：
什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。
如果把银行比作一栋大厦，那柜员无疑就是支持起大厦的每一块砖与瓦，也许很容易被人视而不见，但这些砖和瓦，每一块都是大厦屹立不倒的关键构成。柜员这个看似普通的岗位，其实却是银行的窗口岗位，作为接触客户最频繁的关键岗位，柜员的服务态度、服务效率往往直接影响客户对银行的看法，左右着客户的去留。每一个柜员全力以赴的努力，才会让银行这个大厦屹立不倒，基业长青。
柜员在担当形象大使的同时，亦行驶着商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，为网点的营销业绩将会带来不可估量的价值，所以柜员如何识别价值客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何联动营销，这些都会成为柜员必不可少的关键技能，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

课程收益：
.职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
.能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
.投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
.客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
.营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式
.思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
.技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点柜员
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程大纲
开讲：中国服务经济的新纪元
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、银行柜员角色认知
1. 柜员是银行的形象窗口大使
2. 柜员是客户服务的执行者
3. 柜员是客户信任的帮手
4. 柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、银行柜员岗位职责
1. 营业前职责
2. 营业中职责
3. 营业后职责
视频学习：柜员的一天

第二讲：银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
1. 站相迎（招手迎）
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
视频学习与分析
情景演练及点评

第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
一、揭开投诉面纱
1. 投诉的分类与评估
1）投诉的分类
2）投诉处理水平评估与分析
2. 客户投诉的三大定律
1）投诉杠杆比
2）投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波
3）投诉成本比
3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1）理性投诉者
案例：30几位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？
2）感性投诉者
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

二、投诉处理秘笈
1. 投诉处理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些对抗
4）少一些辩解
5）少一些主观
2. 投诉处理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感谢
3）多一些担当
4）多一些幽默
5）多一些对比

3. 投诉抱怨处理原则
1）积极主动性原则
2）客观公正性原则
3）专业性原则
4）效率性原则
5）合规谨慎性原则
4. 投诉处理准备
1）环境的准备
2）心情的准备
3）工具的准备
5. 投诉处理步骤
1）道歉安抚
2）迅速隔离
3）感性倾听
4）复述询问
5）解释澄清
6）提出方案
7）实施跟进

6. 投诉处理五大关键技能
1）道歉
2）聆听
3）询问
4）澄清
5）共情
7. 前车之鉴：投诉处理常见问题
1）含糊其辞
2）以己度人
3）滔滔不绝
4）钻牛角尖
5）见林就入
6）冠冕堂皇
8. 投诉处理技巧
1）道歉的艺术
2）擒贼先擒王
3）对手转伙伴
4）看人在下菜
5）灵活的三换
9. 另类处理技巧

三、发现投诉之美
1. 正确看待客户投诉
1）客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
2）不满是机会不是麻烦
案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义
3）愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
4）问题是解决不是逃避
5）投诉是预防不是处理
2. 投诉处理四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：柜面营销实战技巧
一、联动营销模式
1. 联动营销的基础思维
2. 联动营销链条建构
3. 产生等候的30种常见情景
4. 联动营销四步流程
5. 顺势营销牌制作与使用
6. 目标客户转介四步曲
7. 联动营销的9大要素
视频学习与分析
情景演练

二、柜面营销五步智胜
第一步——锁：望闻问切识商机
1）八望：视觉识别
2）四听：听觉识别
3）四问：主动探寻
4）八切：信息识别
第二步——信：转变角色取信任
1）揭开拒绝的真相
案例：沮丧的大堂经理孙小雨
2）客户拒绝真相与应对
案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”
3）建立信任de三说技巧
情景演练：如何取得精明老板的信任？
4）赞美技术

第三步——探：三入战术挖需求
1）提问对驾驭客户的重要性
2）*营销的四大步骤及要点
3）从营销视频中体会*在营销中的实际运用
情景演练：促成水产张总的网银之恋
练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导
第四步——说：四步成诗说产品
情景模拟：汇款的白领小孙
1）营销产品的五大乱象
2）SCBC语术
模板讲解与使用
案例：小老板与小白领的销售语术
3）理财类产品营销六要素
练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计
4）资产配置原理
5）标准普尔家庭资产象限图分析

第五步——促：一辩二化三促成
1）一辩：异议三大类型与应对
类型：假、真、诈
应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法
案例：一波三折终成交的保险销售
2）二化：太极公式与四大化解策略
公式：认同+赞美+转移+反问
现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、实力、习惯、贪婪
策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

服务营销综合技能提升培训