课程大纲：

客户关系管理及客户体验管理培训

课程背景：
以互联网为背景的全新商业时代的到来已经深刻的影响着整个中国和世界商业社会。它有别于之前几百年任何一次由技术引起的变革，之前的技术变革带来的只是将人的工作机会从农业转到了制造业或者服务业，而这一次随着人工智能的发展，很多技术性很高的专业岗位如医生、律师和司机等都将被机器替代。面对前所未有的巨大变革和挑战，传统企业应该如何适应和融入全新商业时代呢？是应该咒骂马云或刘强东让实体门店无路可走，还是应该*何利用技术,顺应趋势,让传统商业插上互联网的翅膀.也就是如何在全新商业时代建立和重塑核心竞争力？真正的强者一定选择后者！
本课程将借助*的研究成果，帮助您运用创意营销思维、理念和技巧实现对客户资源的充分管理和利用；同时了解客户消费行为背后的行为动因，运用行为经济学前沿理论集中突破引导客户决策8大利器，让客户为你所动，为你所用。我们相信让传统行业营销、销售及客服员工掌握引导客户决策的方法将是重构传统商业企业发展的核心动力。
课程内容丰富，授课方式生动灵活，加入大量行业内外案例，让学员轻松之间领悟全新商业时代创意商业思维和实战技法，真正做到回去就能用。

课程收益：
通过本课程的学习，您将得到以下收获：
● 新商业时代核心商业思维
● 创新客户关系管理思维及方法
● 客户体验管理（CEM）思维和客户全流程体验管理方法（售前/售中/售后）
● 深刻了解客户种种行为背后的心理动因
● 帮助您拨开迷雾，不迷信，不畏惧，为拥抱全新商业时代迈出坚实的第一步。

课程结构：
两大全新商业时代核心思维+CRM三大核心逻辑+客户体验管理专题研究+引导客户决策实战工具+超过80个实战案例
课程时间：1—2天，6小时/天
课程对象：企业中/高层管理者、营销/市场部门经理，零售连锁企业门店店长等（为保证学员有充分的互动和展示机会，30人以内为宜）

课程大纲
导言
第一讲：认识全新商业时代
一、新商业从何而来
1. 代表事件：马云的“五新”
二、新商业时代核心逻辑
2. 数字驱动：全新商业思维最核心的变化
案例：购票网站的行为数字化
三、一种基于客户的全新商业思维方式.
1. 从经营商品到经营客户的转变
讨论：您是在经营商品还是经营客户？

第二讲：全新商业时代的客户关系管理（CRM）—三大维度
一、忠诚度
1. 客户终身价值
2. 如何提高客户终身价值
1）激励时间长度
2）激励产品浓度
3）激励感情深度
二、客户生命周期
1. 客户满意度陷阱
案例分享：王永庆的生意经
2. 客户生命周期和不同阶段的应对策略
三、会员制
1. 会员制的本质和逻辑
2. 如何利用会员制锁定客户

第三讲：客户体验管理（CEM）—*体验带来*竞争力
一、售前
1. 如何才能使你的店最容易被客户发现？—店面形象优化
2. 潜在客户的电话怎样接才是最合适的？—电话接待SOP
二、售中
1. 怎样卖才是客户最容易接受的方式？—顾问式销售
2. 怎样才能让客户买更多的产品？—交差销售
3. 什么样的客户休息区才是客户最喜欢的？—消费心理学—对比效应/评估模式
4. 如何销售高端产品？—评估模式/折中效应
5. 收银环节应该注意什么？—标准化操作流程SOP
三、售后
1. 销售结束，和客户建立关系才开始—流量思维/客户终生价值
2. 怎样处理客户投诉

第四讲：两大系统工具引导客户决策 （备选）
一、对比效应—如何让你的产品显得更优秀
1. 对比效应及商业应用。
互动游戏：世界上最高的树
2. 锚定效应的商业应用—价格策略
3. 锚定效应的商业应用—营销策略
案例：世界上最轻薄的笔记本电脑
讨论：客户决策之锚如何定？
4. 如何破解谈判对手的锚定效应
二、心理账户—如何让客户更心安理得接受你的产品
1. 让客户更心安理得的接受你的产品
2. 损失和收益应该怎样放才合理
1）如何通过语义效应改变客户对于损失和收益的判断
2）销售沟通技巧：怎样说，客户才更爱听
三、折中效应—如何涨价客户痛苦感*/如何销售高价商品
1. 什么是折中效应
2. 在价格策略中的应用
3. 价格策略之外的应用
4. 彩蛋：概率偏见对决策的影响
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉锚效应

第六讲：总结
互动探讨：行业的机遇与挑战

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