课程大纲：

银行业消费者权益保护培训

课程背景：
目前，消费者权益保护成为各主要国家金融改革的重要议题。消费者保护是金融监管者的职责，也是金融机构的责任，同时也是金融机构的生存法则。随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。监管部门、行业协会、金融机构充分认识到加强金融消费者权益保护工作的重要性，大力开展消费者权益保护工作。
本课程以银行提供的产品和服务为切入点，将合规经营和消费者权益保护内容贯穿于银行服务全流程，让银行从业人员在为消费者提供服务时，自觉履行对消费者权益保护的义务，实现银行与消费者共赢的关系。

课程收益：
.全面树立员工的合规意识，有效防范操作风险、合规风险与法律风险
.了解银行消费者权益权利和义务
.清晰知晓银行从业人员行为规范要求
.清晰了解银行提供的产品和服务与消费者权益保护的权利和义务

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行从业人员
课程方式：课堂讲授+案例分析+视频启发+小组讨论+现场点评

课程大纲
前言：监管风暴下的金融时期
1. 新形势下的金融走向和监管风暴
2.“强监管、严问责”形势下的合规管理要求
3. 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、
柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。
4. 2017年郭树清监管风暴及穿透监管思路
5. 监管风暴并没有结束，后监管风暴下的银行要求
6. 回顾与前行（2017-2018年）监管

第一讲：合规内涵与合规风险
一、为什么要进行合规风险管理
1. 合规的本质
2. 合规的层次要求
3. 合规的主体
二、合规的职业操守要求
1.《银行业金融机构从业人员职业操守指引》解读
2. 金融从业人员基本职业道德规范
3. 合规的“底线”、“红线”、“高压线”要求
4. 银行从业人员基本行为规范
5. 视频思考与启发
总结：敬业、责任、危机、感恩
三、合规风险是核心风险、基础风险
1. 合规风险内涵
2. 案例研讨和启发1：无应急机制下的大额划款
3. 案例研讨和启发2：无真实背景的业务开拓
总结：合规警句学习

第二讲：员工行为排查及案例分析
视频思考与启发
一、违规与风险的关系论
1. 员工行为排查（8小时内外）关键性
典型案例：社会资金掮客伪造金融凭证诈骗案
1）案情简介
2）作案过程
3）发案分析
人员处理&案例启示
二、量变到质变的风险论
典型案例：一位忏悔者的自白
1）案情简介
2）作案过程
3）发案分析
人员处理&案例启示

第三讲：银行消费者权益保护
一、银行消费者权益保护知识解读
1. 银行消费者内涵与定义
2. 金融消费者权益保护的意义
3. 银行消费者权益的主要权利
4. 银行消费者的主要权利
1）安全权
2）隐私权
3）知情权
4）选择权
5）公平交易权
6）赔偿权
7）受尊重权
8）受教育权
9）监督权
5. 银行消费者权益的主要义务

6. 主要国家银行消费者权益保护现状
1）*
2）英国
3）澳大利亚
4）加拿大
5）日本
6）韩国
7）中国香港
8）中国
a中国银行消费者权益保护的进步
b中国商业银行采取各种措施有效保护消费者权益
c中国银行消费者权益保护的现实障碍

二、商业银行舆情风险管理
1. 从银行自身角度看舆情风险
2. 银行业金融机构声誉风险主要来源
3. 国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题
4. 如何管理声誉风险
5. 声誉风险发现后如何进行危机公关及媒体公关

三、金融消费者权益保护与典型案例
1. 储蓄消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例：存款被盗取案
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例：利用冠字号码查询，妥善解决假币纠纷事件
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例：设备故障引发的纠纷案
1）案情简介
2）处理过程
案例启示

2. 支付结算消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例：利用银行结算中间凭证诈骗
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示

3. 银行卡消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例：冒用他人身份领取信用卡恶意透支
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例：网上盗刷案件引起的纠纷
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例：还款方式不同，告知权要讲清
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示

4. 个人贷款消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例：借贷搭售，强制交易不合规
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例：房贷反价，口头承诺惹纠纷
1）案情简介
2）处理过程
案例启示
典型案例：出借身份证被他人贷款，信用记录惹不良--农户贷款常见纠纷案
1）案情简介
2）处理过程
案例启示
典型案例：利用工作便利违规办理贷款业务侵害消费者权益
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示

5. 保管箱消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例： “租”而非“代保管”
1）案情简介
2）处理过程
3）法律判决
案例启示

6. 代收代付业务消费者权益保护
1）消费者的主要权利和义务
2）银行主要权利和义务
3）银行给消费者的风险提示
典型案例：银行越权处理账户资金案
1）案情简介
2）处理过程

7. 电子银行消费者权益保护
1）电子银行消费者主要权利与权益
2）银行主要权利和义务
3）银行给银行消费者的风险提示
a.给网上银行消费者的风险提
b.给手机银行消费者的风险提示
c.给电话银行消费者的风险提示
典型案例： 银行频发短信引发的投诉
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示
典型案例： 未履行条款义务，银行被起诉
1）案情简介
2）处理过程
3）法律分析
案例启示

8. 银行价格管理与消费者权益保护
1）银行服务收费公示
2）更新消费者信息
3）服务价格合规公示
4）尊重消费者选择权利
典型案例： 银行误收费引发投诉
1）案情简介
2）处理过程
案例启示

9. 银行营业网点服务突发事件处理
1）银行营业网点服务突发事件范围
2）突发事件应急处理的组织体系与职责
3）突发事件的应急处理原则
4）群体事件类风险成因
5）群体事件类风险应对
6）商业银行补充赔偿责任
典型案例：刑事案件风险应对
典型案例：人身损害类风险事件
典型案例：商业银行安全附随义务法律要求
典型案例：商业银行免责与好意施惠行为
典型案例：妥善处理厅堂争执事件

第四讲：商业银行合规文化构建
1. 合规风险文化- 至上而下的工程
2. 培育风险文化- 全员风险意识
3. 打造风险文化- 合规风险管理制度
4. 落实风险文化- 制度与执行
结束语
（注：根据授课时间进行相应内容/案例增减）

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