课程大纲：

服务人员的修炼培训

课程内容
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
.超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
.附加值服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
.基本服务
2、客人满意的三个层面
.商品——直接
.服务——直接
.企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素
.可靠性——态度
.响应性——反应
.安全性——专业
.移情性——耐心
.有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
.保持服务的热情是提供优质服务的基础
.如何保持服务的热情
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
（一）仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
.整洁得体的仪表
.简单适合的配饰
.体现整体感的配色
.鞋袜的搭配
——现场演示：3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
.客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟：仪态演示

3、接待礼仪
.热情地欢迎客户
——案例：如何恰到好处的表示你的热情
.递接名片的礼仪
.正确引见的礼仪
.乘车礼仪
.引导入座的礼仪
.奉茶的礼仪
.现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
.接电话的礼仪
.打电话的礼仪
——现场活动：客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”
.送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论：小张的通话错在哪里？

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析：为什么没有成交？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
.封闭式提问
.开放式提问
（三）以同客户一样的语气说话
1、语速
.正确的方法
.两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示：客服人员语气自检

（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习：应当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论：到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
.为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
.如何提供细节化服务
——案例：客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
.着眼于长期合作而服务
.站在客户的立场上提供建议
——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？

五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
.客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励

（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
.空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
.主动心态的5个表现
.培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法,
4、包容的心态
5、自信心的心态
.培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
.以目标为导向
.以结果为导向
7、感恩的心态
.感恩的内容
.如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论：
——李红是这样接听客户电话的

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