课程大纲：

主动服务沟通礼仪培训

课程背景：
案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
案例：她为何为难银行柜台营业人员
导入银行服务营销的重要性

课程大纲：
序言：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？
客户不在乎您说什么，而在乎您怎么说……

第一讲：为什么要让顾客满意
我们的工资由谁付？
什么是银行行业生存的根本？
银行服务面临的挑战；
在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
影响服务效果的三大因素
顾客满意度的三个层次

第二讲：大堂经理岗位与使命
大堂经理的定位
大堂经理的价值
大堂经理的使命
大堂经理的职责
大堂经理日常工作程序
营业前要做哪些准备
营业中要解决哪些问题
营业后要如何总结
大堂经理的站位（图片展示）
大堂布局与客户动线（图片展示）
客户动线
大堂经理与大堂布局的动态配合
大堂巡视路线
如何针对不同类型的客户进行识别分流
贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求——心态、嗅觉、沟通技巧
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户分流引导话术

第三讲：如何提高大堂客户服务水平
客户为什么需要服务?
客户服务的责任
客户服务的价值
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
如何快速判断客户服务需求?
听
看
问
断
定
如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
一般原则

第四讲：如何提高客户服务的满意度？
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
顾客满意VS顾客忠诚
优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户；
关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注

第五讲：大堂服务接待礼仪
职业着装
仪容仪表
站坐立行蹲
自我介绍
名片交接
指引手势

第六讲：银行产品营销技巧
故事：某太太带着小孩去银行，小孩看到旁边玻璃柜上的促销品，喊：妈妈，我要
那个……
一、客户的主动服务营销
1、理财案例：眼睛里只有自己的产品
2、理财案例：顾问式理财方案
3、中资银行与外资银行的*差距点：客户信息收集与档案管理
4、识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
5、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
2、银行卡的营销卖点分析

三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品体验展示法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
3、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4、营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的促成技巧
案例分析：柜面网银营销技巧
柜面储蓄卡推介技巧
柜面理财产品营销技巧
互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七讲：顾客投诉的处理技巧
1、顾客抱怨投诉心理分析
产生咨询三大原因
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨产生的过程
顾客抱怨投诉类型分析
顾客抱怨投诉的心理分析
顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
3、8种错误处理顾客抱怨的方式
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
7、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
8、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
9、快速处理顾客抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
精明型顾客咨询投诉案例分析；
反复型顾客咨询投诉案例分析；
10、顾客抱怨及投诉处理的九对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
11、抱怨投诉处理的商务谈判
商务谈判的目的
高效商务谈判六步骤
商务谈判实用策略
商务谈判促成技巧
12、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰顾客抱怨投诉
恶意投诉

第八讲：如何进行资源整合
资源整合技巧
资源整合的涵义
资源利用五个层次
资源整合的内容与方式
资源整合六步曲

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