课程大纲：

商业银行标准化培训

课程背景：
商业银行的业务快速发展过程中，客户的需求也随着发生了很大的变化，这对银行既是挑战也是机遇，对银行网点的功能及员工服务提出了更高的要求。但就目前而言，老百姓对银行提供的服务还不甚满意，各家银行服务参差不齐，投诉较多，如何满足客户需求，不断完善网点功能，为客户提供标准化服务是很多商业银行亟待解决的问题，为此，各家银行纷纷出台了中银协出台了星级网点（千佳百佳）评选标准，旨在不断规范银行业朝着规范、标准和特色化的方向发展。
本课程将结合中银协的星级网点评选标准以及部分商业银行的实际，结合农商行本身业务特点对标准化网点相关标准进行阐述。

课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：支行行长、零售行长及内训师
授课方式：现场讲授、学员演练、、实际案例讨论、案例分享等。

第一讲  商业银行发展进程简介
一、商业银行营销模式转变
1.从坐销到行销的转变
2.从大规模扩张到轻型化转变
3.从人力密集型向智能化转型
4.从线下到线下和线上并举转变
案例分析：工商银行、建设银行、中国银行、招商银行、恒丰银行等
二、客户需求变化趋势
三、商业银行营业网点发展中的困境

第二讲  商业银行标准化网点硬件设施（重点）
一、中银协3.0标准中商业银行网点分区布局
1.八大分区解读
2.营业厅布局
3.客户动线设计与问题
4.消保标识有哪些
5.便民设施
6.网点的外部环境情况
二、各分区物品布局
1.普通厅客户的体验
2.贵宾厅客户体验
三、智慧银行下网点布局
1.智能设备配置及覆盖情况
2.智慧设备的管理运营
3.其他科技元素
四、农信社网点硬件设施布局要素
1.功能分区的变化
2.标识特征
3.如何结合自身特点建设网点

第三讲   营业厅标准服务流程（重点）
一、营业厅岗位设置（柜员、大堂经理、理财经理）
二、各岗位履职情况，包括着装、基础服务规范、服务营销流程、话术、动作是否规范
从客户进入-咨询—等候-办理业务-产品销售- 客户拒绝-再次挖掘-最终销售-送别，观察以下流程
1.大堂经理服务营销流程
2.柜员办理业务服务流程以及一句话营销
3.理财经理服务营销流程
三、各岗位间的联动情况
1.大堂与柜员
2.大堂与理财经理
四、客户排队等候期间研究
1.微沙龙营销情况
2.客户等候服务营销
3.特殊客户关怀
五、普惠金融实施
1.如何利用宣传工具普及金融知识
2.做好普惠金融，惠及农信客户
3.借鉴他行搭建金融服务平台
六、客户投诉应急响应
1.客户投诉机制建立
2.客户投诉处理流程
3.客户投诉中几个关键节点

第四讲  产品营销及客群结构情况
一、运用FABE法则与其他银行的产品（含渠道类、理财）进行比较
1.我行产品优势及不足
2.其他国有银行产品优势及不足
3.股份制银行产品优势及不足
二、客群结构分析
1.CRM系统中客户结构分析
2.我行客群的特点分析
3.客户维护基本要素

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