课程大纲：

用“心”打造温度的服务培训

课程背景：
服务行业的从业人员多在一线直接与顾客打交道，任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，即使企业的产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降。因此，良好的礼仪修养是每个服务人员必须具备的素养，也是服务工作的前提。只有做到知礼、学礼、懂礼、用礼、待人接物彬彬有礼，才能赢得顾客的满意。塑造良好个人形象和良好企业形象。
服务无止境，从学礼开始……

一：培训目标
·全面掌握服务行业工作中的各种礼貌礼节；
·掌握服务工作中的必备礼节，“你的形象就是企业形象”
·熟悉与掌握服务接待的礼仪规范；
·塑造良好的个人形象和企业形象，赢得客户信赖，在竞争中脱颖而出；
·提升员工整体素质，给顾客留下良好印象，塑造企业良好信誉。

二：课程设置
第一讲：‘礼仪意识’养成篇
礼仪从“心”开始
1、打造阳光心态：态度/技能
2、内强个人素质、外塑企业形象
3、良好的礼仪修养是成功的第一步
4、良好的礼仪在服务过程中发挥的作用

第二讲：个人‘形象塑造‘篇
仪容规范（仪容规范与禁忌）
1、男士基本仪容规范
2、女士基本仪容规范
3、服务人员个人卫生要求
4、服务人员妆容规范
仪表规范（着装规范及禁忌）
1、服务人员着装规范
2、服务人员配饰的使用规范
3、服务人员统一形象标准
4.服务人员胸牌佩戴规范
仪态礼仪（姿态语言）
1、服务人员标准迎接顾客站姿
2、标准行走、引领礼仪
3、服务人员规范坐姿、蹲姿礼仪
4、服务人员表情规范、眼神礼仪、微笑礼仪训练
5、服务人员常用手势规范（引领、指引）
6、展示、拿取、递接物品的礼仪

第三讲：服务‘交际礼仪’篇
1、电话礼仪（接打时间、记录、转接、手机礼仪）
2、问候礼仪、打招呼、致意礼节
3、握手礼仪、称谓礼仪
4、名片礼仪，名片的索取、递接和存放
6、服务礼仪距离规范（社交距离、服务距离、礼仪距离）

第四讲：服务‘接待迎送’篇
1、接待三声、热情三到
2、电梯礼仪（电梯位次礼仪、电梯引领礼仪）
3、排列座次礼仪餐桌座次、餐具摆放）
4、递送茶水、开门引路礼节
5、送别客人礼仪规范（道别礼、挥手礼）

第五讲：服务‘规范用语’篇
1、服务人员声音规范——语速、语调、音量的把握
2、服务行业从业人员礼貌用语与禁忌语
3、服务人员迎接客户的语言技巧
4、服务人员介绍产品（酒水菜品）的语言技巧
5、服务人员解决投诉纠纷的语言技巧

第六讲：服务‘沟通礼仪’篇
1、礼仪沟通中的“五多、五少”
2、服务礼仪中的“词雅语美”
3、热情待客“六注意”
4、掌握服务工作中热情的“度”

三：培训对象
服务行业（如：酒店、地产、美业）管理人员、经理、主管及及一线服务工作人员等。
四：培训时长
以上培训内容以2天（12课时）为宜，单位也可根据需求做时间和内容上的调整。
五：培训方式
互动演练、案例分析、讨论模拟、情景教学、图片展示
六：主讲老师
资深礼仪培训师：余心艳（简介另附）
七：其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
3、对培训内容及时间长度可以提出意见、建议，可以进行适当调整；
4、请参训人员着工装；
5、受训单位根据实际工作需要准备演练道具。

用“心”打造温度的服务培训