课程大纲：
营业厅网点主任综合能力提升培训
课程大纲
主题 内容大纲
主题1：角色定位——网点主任，你究竟该做什么
1、TEAM的涵义
2、管理者的主要目标
3、《店长很忙》——是否“忙得其所”？
4、产品与产能，孰轻孰重
5、遇到问题，是“改善”还是“解决”？
6、网点主任的三个代表
7、卓越管理者的三项修炼：主动、用心、了解人性顺应人性
主题2：网点主任必备心法（1）
1、《新数学测验》：先想后做
2、发现好的方法，共享好的方法
3、突破惯性：在重复中创新
4、创新专题：早会
主题3：网点主任必备心法（2）
1.案例《执行力为什么这么差》
2.决心
3.担当精神
4.管理者的原则性
5.人际敏感性——换位思考
主题4：向下沟通
1.案例《一项新任务》
2.任务指派的步骤
3.5W2H与复述
4.员工批评与表扬的操作要点
5.案例《无奈的班长》：出尔反尔的沟通原则
主题5：向上沟通
1.遵循组织指挥系统
2.被上级越级指挥之后
3.如何说服领导
4.培养上司眼界
主题6：员工激励
1.行为产生的机理
2.员工需求的层次
3.绩效考核的重要性
4.营业网点“惠而不费”的激励妙方
5.启发员工的良好态度
主题7：了解客户，为客户做分类维护与管理
1、了解你的客户；
2、如何突破自我服务的障碍？
3、学会将客户进行分类管理。
4、客户好感检验。
主题8：用心倾听客户的声音
1、让每一次与客户接触都成为有意义的事。
2、倾听技巧演练，体验不同类型的倾听。
3、分享在服务中赞美技巧的学习。
4、体验服务营销的技巧演练。
主题9：面对客户的投诉和意见
1、了解客户投诉的原因和目的。
2、帮助客户解决问题的技巧演练。
3、处理好自己的心情和状态。
4、如何面对自己的情绪和压力。
主题10：服务概论
1.何谓服务
2.客户感受服务的四个角度
.专业度
.有形度
.反应度
.同理度
3.网点主任在服务管理中的职责
主题11：网点服务（接待、理解、帮助、送别）
1.客户服务四阶段模型
2.接待客户的礼仪
3.理解客户的需求
4.帮助客户的技巧
5.送别客户的礼仪
主题12：现场督导
1、服务角色模拟
2、角色演练与现场督导
3、现场辅导
主题13：现场问题发现与解决
1、问题的实质
2、发现问题的三个观念
3、突破问题发现的障碍
培训目标
计划通过本项目的实施，切实达到以下目的：
1.角色定位与必备心法：让学员明确营业网点管理者的职责、定位和工作目标，明确每日、每周应做的事宜；同时，掌握发挥职责，做好管理者应具备的基本“心法”；
2.管理技能与人际沟通：让学员通过掌握对上、对下沟通的技能、如何指派任务、员工辅导的技巧，员工激励的操作要点等；
3.完美客户关系养成：学习客户心理学帮助我们系统了解、分析客户需求；在营业厅形成良好的客户关系的建立与文化养成，将是营业厅持续发展的内涵修养。
4.服务督导与现场管理：掌握和提升营业规范服务与技巧，特别如何在现场发现问题和解决问题；
营业厅网点主任综合能力提升培训
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