课程大纲：

客户服务管理

前言：“被惯坏了的客户”把我们逼到了精益消费时代
精益消费时代
从一个典型的客户抱怨说起
精益消费的6项原则
客户已经进入精益消费时代
组织的客户服务的4种现状和挑战
按部就班型
漠不关心型
热情友好型
优质服务型
5项指导企业的原则
我们必须面对的4个关键时刻
如何确定工作中的关键时刻
与客户接触中关键时刻中的关键问题
让员工愉快有成效工作的关键时刻
推动关键时刻变革的关键时刻

第一个关键时刻：如何找出工作中的关键时刻
以客户为导向的工作设计的3步法
第一步：观察-感受消费者，绘制消费感受图
第二步：观察运营活动，绘制运营工作图
第三步：把两张图相连，找出关键时刻和关键活动
与客户接触的5个关键时刻
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进

第二个关键时刻：解决与客户接触中关键时刻中的关键问题
第一阶段“奠定基础”的关键——以客户信任为目的的职业展现
决策类型对你如何收集信息起关键作用
案例：站在柜台前
职业化的一个中心三个基本点
做好3大准备
做好三大工作
第二阶段“诊断问题”的关键——以把握客户真实需求的问话技术
案例：客户是这样失去的
白金法则
诊断问题三部曲
第三阶段“解决问题”的关键——以客户满意成交为目的的“产品推销”技术
提出开放式问题
控制销售会谈
注意倾听
介绍产品利益而非产品特征
第四阶段“总结回顾”的关键——以客户自我肯定为目的的PERFECT方法
PERFECT的含义
让难缠客户留下好印象
第五阶段“完善跟进”的关键——以建立客户忠诚为目的的售后服务方法
案例：是谁卖给你的？
维护公司形象
维护同事利益
维护产品形象
维护公司利益
维护客户利益
项内部运营链传达，并予以跟进

第三个关键时刻：让员工愉快有效工作的关键时刻
员工敬业的道理
Q12员工敬业诊断
员工成长的4个阶段
不同阶段管理者的工作侧重
通行的5大管理关键时刻
让员工认同目标及自我的关键时刻
让员工掌握技能的关键时刻
强化员工正确表现的关键时刻
纠正员工错误行为的关键时刻
与员工进行工作回顾关键时刻
针对特殊员工管理的关键时刻
留住核心员工的关键时刻
员工为什么会离职?
面对压力重重的员工
面对没有得到认可的员工
面对感到厌烦的员工
针对问题员工进行管理的关键时刻
避免纪律面谈的误区
确定差距
探寻差距存在原因
消除差距

第四个关键时刻：推动关键时刻变革的关键时刻
冰山在融化的故事
成功变革4个阶段的关键时刻
搭建平台
增强紧迫感
建立领导团队
做出决定
确立变革愿景以及变革策略
实行变革
有效沟通
授权行动
创造短期成效
不要放松
巩固成果
打造新文化

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