课程大纲：

优质服务技能提升培训

【培训时间】：2天（6小时/天）
【授课对象】：供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等
【授课方式】：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

【培训目标】：
1.打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；
2.引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；
3.增强电力员工服务接待的能力；
4.提升日常工作沟通应变能力；
5.提升客户投诉处理技巧与能力。

【课程大纲】：
第一讲：服务意识决定服务品质
一、电力*竞争——服务
1.什么是优质客户服务
2.优质客户服务的特点
演练：思维转换的力量——做做看
二、深入走进“上帝”
1.客户与顾客的区别
2.内部客户与外部客户
3.如何理解“客户永远是对的”
4.赢在自动自发——服务别人成就自己
三、你为谁服务？——快乐服务的源泉
1.职业还是事业 
2.如何找到工作乐趣——工作的价值
3.主动积极、全力以赴、激情
四、如何提升自己的服务品质
1.进化法则——调适
2.解决问题的要因
3.立即行动、寻找可能性
4.超越客户的预期

第二讲：优质服务个人形象塑造
一、打造职业化的个人形象
1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 
4.仪容礼仪：男士仪容规范、女士仪容规范
二、规范个人行为举止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.营业厅迎宾（引导）规范
3.指导取号和填单礼仪
4.回答客户提问礼仪
5.接递票据及物品
6.请客户签名礼仪
7.请客户出示证件礼仪
8.请客户重新填写凭证礼仪
三、日常工作礼仪
1.问候礼
2.称呼礼
3.交往距离
4.握手礼
5.介绍礼
6.使用名片礼
7.各种场合的位次礼仪
8.看茶礼仪
9.电话礼仪

第三讲：优质服务中的沟通技巧
一、服务的过程就是沟通的过程
1.沟通的本质与目的
2.沟通模型
3.沟通不良的弊病
4.获取真实意见的技巧
5.与客户沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应
二、客户会有哪些障碍
1.明确表达的障碍和藏于内心的障碍
2.正当障碍和不正当障碍
3.常见的障碍点
三、遇到僵局怎么办
1.沟通中有哪些僵局？
2.沟通中僵局的处理方法
3.处理客户异议——化解障碍的七大方法
四、掌控与引导客户的技巧——*提问模式
1.状况询问
2.问题询问
3.暗示询问
4.需要-满足询问
五、沟通话术
1.当客户抱怨工作人员效率太低
2.客户情绪激动，要找领导
3.客户反映水费太高
4.客户怀疑水表不准
5.客户反映没有收到催费通知书
6.客户对阶梯电价不理解时

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、为什么大多数客户不抱怨？
1.大多数客户并不投诉
2.客户投诉的目的
3.客户投诉的好处
二、影响成功处理客户投诉的因素
1.处理客户投诉的误区
2.客户投诉处理的原则
3.客户投诉接待服务原则
4.典型投诉客户类型
三、有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的步骤
2.完美服务弥补六步曲
3.处理投诉时容易犯的九大错误
4.客户投诉处理十二大技巧
四、建设优质服务团队
1.为什么是团队而不是个人
2.低效的服务团队表现
3.打造高效能服务团队的关键点
4.高效能服务团队的特征

第五讲：标准服务规范流程
一、窗口柜台服务规范
1.首问责任制
2.先外后内
3.先接先办
4.暂停服务亮牌
5.办一安二招呼三
二、服务流程
1.一笑
2.二点
3.三请坐
4.四总结
5.五处理
6.六相送
三、收费服务技能
1.客户进入
2.咨询导入
3.收费接人
4.业务受理
5.业务总结
四、咨询业务服务流程
1.客户进入
2.咨询台主动式服务
3.引导业务
4.咨询业务
5.现场管理
6.走动管理
五、业扩业务服务流程
1.客户申请用电
2.填写表单
3.有效证件验证
4.业务说明
5.结束业务
六、应急服务规范
1.客户短钞
2.遇客户假币
3.遇客户不会签名 
4.遇客户不自觉排队（取号）
5.遇客户在前厅大声喧哗
6.客户等待时间过长表示不满
7.个人电脑故障
8.营业厅突然停电
9.神秘客户暗访

优质服务技能提升培训