课程大纲：

医患沟通技巧培训班

【课程内容】：
第一讲：第一讲：医院服务现状分析与挑战
1.国内医疗市场竞争环境分析
2.医患关系紧张的症结何在？
3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5.优质医疗服务利于改善医患关系
6.优质医疗服务利于树立医院公共形象

第二讲：医护人员服务意识提升
1.现代医院的本质就是提供服务
2.医院的客户仅仅是患者吗？
3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？
4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5.现代医院服务体系的构成要素
6.医护人员应树立怎样的服务心态？

第三讲：病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式

第四讲：医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径

第五讲：医患沟通的主要任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式

第六讲：医患沟通的主要障碍
1、思想观念的差异
2、知识构的差异
3、利益整的差异
4、权利分配的差异

第七讲：医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化

第八讲：高效医患沟通的诀窍
1、如何观察患者（察言观色）
2、预测患者的需求
3、患者类型分析
4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用患者喜欢的方式去说
6、拉近与患者的关系
7、与患者及患者家属交往的技巧

第九讲：如何改进医患沟通
1、问的技巧
2、情感的鼓励和疏泄
3、澄清问题的技术
4、沟通和交往分析
5、遵循医学伦理的6个原则
1）有益，应用对患者有帮助的技能
2）非渎职，避免言行伤害患者
3）自主，尊重患者的独立性
4）公正，避免偏见和歧视
5）保密，尊重患者的隐私
6）诚实，真实对待自己和患者

第十讲：如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话  
2、开放式的谈话 
3、重视反馈信息 
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默
6、八中语言沟通技巧的运用
7、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧
求医心切型患者
高度的自我中心型患者
明显的情感反应型患者

第十一讲：患者抱怨的处理规范及技巧 
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案

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