课程大纲：

营销风险防范培训

【课程大纲】
第一单元：供电营销风险形成的原因
1.供电质量差带来纠纷与诉讼(电压、高次谐波、可靠率)
2.服务不良引来投诉与监管(维修、抢修服务)
3.宣传误导失信誉(过度承诺)
4.管理不善导致抱怨(管理不力承担责任)
5.电力法律法规滞后无保障(先用电，后收费习惯)
6.电费计量收缴多争议(电价、预付费、计量差错)
7.电费回收不善造成企业经济损失(拖延诉讼改制破产死账)
8、人身触电赔偿

第二单元：风险防范基础能力强化提升
1.供电营销风险防范意识塑造(风险防范意识极其重要性)
2.强化处理能力(成都6.21事件)
3.风险辨别能力提升(扁鹊大哥)
4.供电合同管理的风险防范(从签订到履行)
5.法律诉讼风险的规避(声誉、成本、败诉)

第三单元：营销风险防范体系建设
1.营销风险防范体系内容
1)风险管理机制(组织和流程)
2)风险识别(识别的渠道)
3)风险评估(方法)
4)风险分析(风险等级)
5)风险控制(控制方法)
2.营销风险防范体系建设的重点
1)重大风险、事件的管理
2)重要流程的内部控制为重点
3.营销风险方法体系建设范围
营销日常管理、营销风险评估与控制()
突发事件与营销差错处理(协商、法律)
营销环境(硬环境、软环境)
能力与要求培训(具备知识、技能)
检查与审核等(运行与考核)

第四单元：供电营销服务风险防范实务
1.电力公共关系管理
2.电力客户关系管理
3.媒体应对与突发事件处理
4.有效早期预警机制建立
3)及时倾听用户对供电服务不满意的信息;
4)有奖征集供电服务建议(投诉);
5)供电服务质量反馈单
6)定期开展供电服务满意度调查
7)供电服务明查暗访活动，掌控服务质量
8)定期从宏观层面征求对供电服务的意见
9)与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道
10)设置供电服务意见箱
11)定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会

第五单元：电费催收与法律风险防范
一、欠费状况与原因
1.欠费状况
2.欠费原因
3.制度建设
4.流程控制
二、防范措施
1.技术升级
1)GPRS远程抄表
2)安装预付费电表
3)使用负荷控制手段
4)电费信用风险管理系统
2.服务创新
1)缴费服务创新
2)合同管理创新
3)抄核收流程创新
3.经济法律手段
1)滞纳金
2)违约使用电费
3)慎重签订供用电合同
4)及时行使不安抗辩权
5)及时运用撤消权
6)灵活运用担保手段
4.强化催欠素质
1)学习电力法律知识
2)提高对电费回收重要性的认识
3)催欠员工的心理磨练
4)学习催欠技巧
5.启用法律措施
1)停电催费
2)电费违约金
3)代位权
4)抵消权
5)支付令
6)缴费协议公证
7)仲裁
8)诉讼
(1)起诉准备(户务档案、事件证据、其他证据)
(2)起诉策略(诉讼时效中断、连带上市公司案例)
(3)执行措施(诉前保全、配合执行)
9)对改制企业欠费回收(参见书稿)
10)对破产企业欠费回收(参见书稿)

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