课程大纲：

*导购培训课

课程背景：
互联网背景下，中国的家居建材行业正经历着前所未有的震荡和挑战，市场日渐饱和。家居建材行业竞争日趋白热化，顾客越来越理智，作为老板，你是否感觉自己的店员越来越不会卖货了？你是否感觉到，顾客越来越难打交道了？生意也越来越难做了？提升店面导购的系统实战能力，打造一支能征善战，提升业绩的营销团队，已经是每一位老板迫在眉睫要解决的现实问题。
本课程将让你的导购人员了解顾客的心理，从而更好地把握时机，争取更多、更有效销售机会，从而达成业绩。

课程收益：
迎宾有技巧，如何做才能留住顾客
学会沟通，如何通过赞美接近顾客做销售
火眼金睛辨别影响决策的五种角色
如何精准提问快速获知顾客需求和预算

课程对象：门店员工/导购
课程方式：
课程讲授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  
游戏体验—Game   情景测验—Test  影音资料—Video   教练提问—Question

课程大纲：
一、导购的含义及本质
１.导购的含义：
 (1)解析“导”的意义
(2)解析“购”的意义
２.导购的本质
(1)巩固产品品牌、建立企业形象
(2)推销自己

二、导购人员的六种心态和四种必备技能
１.*导购六种必备心态
(1)自信心
(2)目标心
(3)同理心
(4)平和心
(5)细节心
(6)老板心
２.*导购四种必备技能
(1)赞美
(2)微笑
(3)塑造
(4)灵活
３.导购员素质要求
(1)良好的职业修养
(2)强烈的责任心
(3)良好的服务意识
４.门店导购职责
(1)销售产品
(2)维护客情关系
(3)品牌宣传
(4)统计数据，收集信息

三、门店成交六步曲
第一步曲：引导会“注意”－营业准备
第二步曲：引导有“好感”－迎宾破冰
第三步曲：引导来“沟通”－了解需求
第四步曲：引导去“了解”－产品推介
第五步曲：引导给“信任”－解决异议
第六步曲：引导去“买单”－促成成交

第一步、引导会“注意”：营业准备
１.营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
２.形象解析：商品、门店、员工三大形象要求(根据受训单位需求确定内容)
３.导购员“知识技能”解析
提问分享：
(1)你的主要竞争对手是谁？
(2)你了解他们的销售策略吗？
４.政策与工具解析
５. 今天目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？

第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
１.导购迎宾服务标准
２.导购员形象及言谈举止的自我管理
３.迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
４.打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰让客户坐下休息并倒杯咖啡？
５.*接近顾客时机
６.销售开场方式
(1)产品特点开场
(2)肯定顾客开场
(3)赞美顾客开场
(4)突出细节开场
(5)自嘲法开场
(6)主动引导开场

第三步、引导来沟通：了解需求
沟通前，如何判断顾客的性格特点及沟通风格？
DISC性格测试
1.传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2.显性需求和隐性需求
3.如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
(1)观察
(2)听
(3)问
(4)确认
4.聆听的技巧
(1)恭听：点头、微笑、前倾、手势
(2)确认
(3)回应
5.提问的技巧
(1)提问技巧-提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
(3)需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6.了解需求时的应对？

第四步、引导去了解：产品推介
１.FABE推介法
２.*介绍法
３.推介阶段注意事项
４.高端产品推介
５.怎么去引导体验？
(1)主动、自信
(2)自己的动作语言
(3)缓解压力：买不买没关系
(4)真诚探寻疑问，其他推荐
6.怎么去报价？

第五步、引导给“信任”：解决异议
1.异议形成原因？
2.异议处理原则：
(1)换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
(2)认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
(3)转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
(4)专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
(5)合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3.异议处理方法和话术
(1)处理方法
(2)3F基本话术
4.怎么去提升产品价格和价值？
5.顾客说服技巧？
(1)说服顾客的是他自己
(2)联想和塑造（痛苦和幸福）
(3)加大痛苦，利益增倍
(4)不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
5.顾客一定要走怎么办？
(1)给面子
(2)留印象
(3)我暂时给您留着
(4)留信息

第六步、引导去买单：促成成交
1.成交的时机？
(1)话题基本上只是在某个产品上时；
(2)提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
(3)顾客开始在意价格及其付款时；
(4)顾客在意售后等细节问题时；
(5)顾客拿不定主意，与同伴商量；
2.达成成交的方法？
(1)双赢
(2)及时
(3)主动（恋爱拉手）
(4)自信和感染力
(5)动作语言
(6)提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3.常用促单方法
(1)折扣法：我们最近有个团购，你今天……
(2)优惠法：您今天真幸运这，我们现在有个活动，价格有优惠……
(3)赠品法：今天购物，我们有份精美的礼品送给你……
(4)涨价法：我们现在这款产品有了一些变化……，价格也做了调整
(5)缺货法：非常感谢您对这款产品的喜爱和信任，真的非常抱歉，这款产品因销量较好，所以现在缺货……
(6)恐吓法：这款产品非常环保，如果您购买了不环保的产品，会……
４.促成连带销售的方法
(1)突出产品关联度和搭配
(2)突出购买的优惠度和利益点
(3)零凑整
(4)活动升级
5.送宾服务标准及基本话术

*导购培训课