课程大纲：

 第一部分：什么是沟通
☆你认为的沟通是什么？
.  一个人与另一个人说话
.  一群人在一起说话
.  没有声音的交流
.  ……
☆沟通带给我们的喜悦是什么？
.  听到亲朋好友的高兴事情
.  有人注意到我，并且获得了他们的欣赏
.  虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独
.  前期谈判困难，但最终达成一致
.  冰释前嫌
.  很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来
.  ……
☆沟通带给我们的不快是什么？
.  说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度
.  跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张
.  讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的
.  大家各说各的，无法形成一致意见
.  我认为自己是对的，但别人不接受
.  挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭
.  ……
☆沟通过程中我们得到什么？
.信息的传递
.  情绪的传递
.  感情的传递
.  人际和社会关系的确认或者调整
☆有效沟通的构成因素
.  沟通要传达的信息
.  沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点
.  参与沟通的各方人士
.  沟通所代表的人文、社会情感和个人修为
☆有效沟通的典型过程
☆沟通在工作中的地位和作用
.  建立工作关系的基本手段
岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息
沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段
.   解决问题的基本手段
ü团队问题的解决需要通过沟通调动力量
个人问题同样需要获得理解和支持
不沟通只能带来负面情绪和不信任
.   沟通是最普遍的解决工作问题的渠道和方式
☆不同工作岗位人群的沟通特点
.  一线操作员工：直截了当
.  办公室职员：客气委婉
.  专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动
.  对外联络人员：八面玲珑
.  管理人员：全面、周至、大局
☆成功工作沟通的关键要素
.  目的清晰
.  结果导向
.  尊重他人感受
.  沟通充分、确保理解一致
.  需要反馈和双向沟通
.  要有沟通结果：工作方案以及操作标准
.  能够跟踪和监督：有责任人和监督人
☆成功工作沟通中人的作用
.  人的个性常影响对沟通的态度
主动、积极（外向不一定积极）
   被动、消极（内向不一定消极）
.   个人修为
.  情绪
既要表达情感，也要掌控情感
.  位置
屁股决定脑袋
.  人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试
   改变沟通习惯主要源自改变心境
改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握
.  合理方法可以弥补人自身的不足
☆合格的管理者的沟通要素
.  识大体、顾大局
  尊重所有同事（上中下）
  具备强烈责任感，想尽办法解决问题
  注重管理效果
  贯彻、服从规矩
.  注重平衡
☆合格的管理者在沟通中要做到
.  立意高远
.  胸怀坦荡
.  内心平衡
.  张弛有度
.  洒脱出世
.  性情入世
☆工作冲突解决
.  影响情绪的大患
急于表达自己想法
总想证明别人是错的
.   分清你的需要层级如何排位
☆工作沟通中常犯的错误
.  傲慢、无礼，没有敬意
.  发号施令
.  回避与逃避
☆正确地给予和发出信息
.  信息发出方往往是沟通的发起者和推动者
掌握谈话方向
影响谈话基调
.   创造和谐的沟通氛围
使用微笑和笑声
使用亲近的身体语言
不制造对立的谈话空间布局
寒暄和拉家常
表现大度、不计较
   不居高临下，也不妄自菲薄
   不要太随意和随便
……
.  拥有自己的见解
自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一
没有人愿意跟没有思想的人沟通
客观、全面地俯视问题脉络
认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节
要明确自己的思考、沟通方向和目的
.  真实地表达自己的想法
真实反映所思所想
清晰明了地表达自己的想法
不要罗索、重复、拖沓
.   因为场合不同，就需要讲究表达策略
ü事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同
有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略
☆正确地接收和分析信息
.  信息的接收方相对比较被动
接收不意味着一味被引导
捕捉、分析对方的思想和目的
寻找对方与自己的共同点
为自己的说明做好准备
.   同样可以引导对方
深入询问对方的深层想法
使用提问方式变被动为主动
.   不要有成见和先入为主
不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看
不要用听闻影响你的判断
.   学会用合理的方式了解对方不轻易打断对方
鼓励对方多说
调整对方说话方向
纠正对方不恰当表达方式
影响对方讲话进度
.   一定要尊重信息发出者
ü你的反馈同样需要被尊重
你不尊重对方，就没有相应回报
.  一定有无理的人
首先了解对方，判断无理的背后是什么
可以容忍的错误就不要追究
影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正
.  正确地使用提问方式
开放式问题
封闭式问题
第二部分：运用沟通开展工作
☆与领导的沟通
.  用上司的眼光看周围
.  上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果
.  上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判
.  上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨
.  ……
☆与同事的沟通
.  用全局和平和的心态看待问题和矛盾
.  能自己解决的，尽量不要领导出面调和
.  用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实
.  敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法
.  对品行不良的人敢于说不
.  ……
☆与下属的沟通
.  清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改
.  倾听下属的心声，了解他们的需要与现状
.  随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励
.  当众表扬，私下批评
.  对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办
.  ……
☆文字沟通方式
.  经常使用
电子邮件
工作报告
.  常见问题
条理不清晰
说明不到位
格式混乱，没有统一标准
沟通经常中断，没有反馈和接续
仅反映问题，没有解决方法
.  如何写作令人满意的邮件和工作汇报
文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等
条理清楚，观点用符号一一进行标注
主题与文字内容保持一致
不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明
使用标准格式，或者统一格式
让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪