课程大纲：

客户沟通课程

单元一  以我为始——自我优势突限
一、知己知彼、百战百胜
二、工具测评、自我认知
三、四类/四色性格的优势能力
1、【创新型/蓝色】的优势能力
2、【行动型/红色】的优势能力
3、【行政型/黄色】的优势能力
4、【调和型/绿色】的优势能力
四、四类/四色性格的弱势与缺点
五、四类/四色性格的调整与改善
六、四类/四色性格的销售风格
1、【创新型/蓝色】的销售风格——知识、能力
2、【行动型/红色】的销售风格——乐趣、冲动
3、【行政型/黄色】的销售风格——保守、安全
4、【调和型/绿色】的销售风格——和谐、热情

单元二  搭建桥梁——沟通艺术再造
一、快速识别客户性格类型
1、【创新型/蓝色】客户显著特征分析
2、【行动型/红色】客户显著特征分析
3、【行政型/黄色】客户显著特征分析
4、【调和型/绿色】客户显著特征分析
小组讨论——看图识人
二、晕轮效应，第一印象的建立
三、四类/四色客户的沟通风格
四、与四类/四色客户沟通的秘诀解读
1、如何与【创新型/蓝色】客户沟通
简短直接重点、自信语调坚定、强调长期贡献
强调整体图像、创意的新颖性、避免谈论隐私
2、如何与【行动型/红色】客户沟通
讲话开门见山/具体直接明确/立竿见影效果
会谈幽默气氛/避免过度严肃/避免理论抽象
3、如何与【行政型/黄色】客户沟通
不要脱离主题/按部就班陈述/避免理论抽象
重视具体事实/避免模棱两可/强调目标导向
4、如何与【调和型/绿色】客户沟通
寻求和谐关系/分享个人情感/批评前先表扬
选择逃避冲突/被评价很敏感/人性化的气氛
案例分析——这个沟通问题出在哪里？

单元三  投其所好——服务客户偏好
一、建立共同话题，共鸣产生维度
二、针对四类/四色客户的赞美技巧
情景演练——赞美大赛
三、找到四类/四色客户的情绪按钮
四、了解四类/四色客户的风险规避
五、摸清四类/四色客户的投资偏好

单元四  予其所需——客户需求分析
一、四类/四色客户的不同心理需求
二、四类/四色客户的不同情感诉求
三、四类/四色客户的不同购买动机
四、了解四类/四色客户的弱点（个性化营销策略）
五、学会对四类/四色客户的提问（让客户自己说出口）
六、掌握对四类/四色客户的产品介绍切入点（一针见血）
七、四类/四色客户的决策模式
情景演练——你的搭档是什么购买决策行为模式？
八、四类/四色客户敷衍、拖延或顾虑的深层原因
九、四类/四色客户的缔结成交
案例分析——一颗樱桃树的购买诱因

单元五  化怒为喜——客户投诉处理
一、投诉抱怨的心理分析
二、四类/四色客户的背后动机与真实目的
三、四类/四色客户的投诉风格
四、四类/四色客户投诉时对细节的不同关注点
五、四类/四色客户投诉时凸显的不同抗拒点
六、对于四类/四色客户必须避免的行为
七、客户常见反对意见有哪些？
八、客户异议处理的步骤
九、案例分析——如果客户这么说，你该怎么区别对待？

单元六  不离不弃——管理客户忠诚
一、客户关系管理的原则
二、情感账户的建立
三、每一次服务的峰终理论运用
四、升级投诉与危机的爆点转化
五、四类/四色客户的满意度触点轨迹
六、四类/四色客户的忠诚度档案记录