课程大纲：

营销话术培训

【课程背景】
未经专业训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经系统训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强银行主动服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技巧、营销技巧的全面介绍与训练，打造卓越的银行一线银行主动服务营销团队，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

【课程对象】大堂经理、柜员、客户经理、网点负责人
【课程时间】2天，6小时/天

【课程特色】
本课程精选银行日常真实典型工作情景，采用“情景再现+研讨总结+讲师引导”的方式，让学员积极参与其中，充分发挥学员自身的思考能力和创造力，对银行厅堂服务、营销相关要点进行系统呈现，让学员自己“悟”出实际工作的解决方案，并在此基础上发散思维、举一反三。“实战性+参与性+启发性+趣味性+试错性”，五体综合，真正帮助学员们提升服务与营销技能。

【课程纲要】
第一章、服务意识篇——心态转变
一、迎接挑战、拥抱变革
二、客户期望的变革
三、以客户为导向
【情景案例】李先生的愤怒
1、什么是以客户为中心
2、大堂经理常见三种行为
3、如何做到以客户为中心
四、以结果为导向
【情景案例】“我已经等了快1小时了！”
1、何谓结果导向
2、结果三要素
3、结果三误区
4、结果三思维
5、取得结果的关键

第二章、服务礼仪篇——规范管理
一、职业形象要求与仪容仪表检查
二、基本礼仪接待与举止行为规范
三、规范服务话术与服务禁忌
四、晨夕会管理中的训练
五、现场管理6S规范
【情景案例】某网点的营业前准备
1、状态准备
2、环境准备
3、资料准备
【情景案例】大家来找茬：某网点的现场照片
1、网点现场管理存在的问题
环境形象问题
运行效率问题
行为习惯问题
安全经营问题
机具管理问题
2、啥时候都应该做好6S管理
6S管理方法：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

第三章、服务技能篇——投诉处理
一、投诉分析及处理
【情景案例】某客户打印存款证明，排了半小时队之后被告知必须本人亲自过来办理，特别生气，要打电话投诉。
1、投诉产生的四大主要原因
服务质量原因
规章制度原因
专业技能原因
自身情绪原因
2、投诉处理原则
对症下药
先处理情绪，再处理事情
时效性
同理心
双赢互利
二、首问负责制
【情景案例】某对公客户一早就到网点用转账支票还信用证，要求加急办理，结果因密码错误到下午2点客户打电话来问还没办好。
1、什么是首问负责制？
2、首问负责制对“首问”人的要求：接待、跟踪、回复
3、首问负责制对经办人的要求：及时、合规、反馈
三、突发事件处理
【情景案例】某网点等候人员较多，此时叫号机出现了故障，还不断有客户进来办理业务。
1、突发事件的特征分析
2、突发事件处理原则：回归突发之前
3、突发事件的处理方法
找到故障
评估影响
尝试解决或寻找替代
做好说明与安抚

第四章、营销转型篇——主动营销
一、银行网点转型后的新定位
【情景案例】眼里只有自家产品 VS 顾问式的理财方案
1、花旗银行案例分析
2、汇丰银行案例分析 
3、花旗与汇丰的营销手段对比分析
4、花旗与汇丰客户“三分”服务体系分析
5、国有大行的客户分层分层服务体系分析
二、智能银行的无限演进
1、智能银行的现有特色
2、智能银行的未来发展
3、网点智能化升级对主动营销的要求
三、中资与外资银行的*差距点
四、柜面服务与理财产品交叉销售
五、网点主动营销的团队协作模式

第五章、营销技能篇——快准狠精
一、各岗位在厅堂营销中所处的位置
二、营销产品VS营销个人品牌
三、服务的目的VS交易的基础
四、主动服务营销流程
1、柜面主动服务营销7步曲
2、柜面营销“四个一”
3、大堂快速营销6步曲
【情景案例】某柜员向客户推荐信用卡。
【情景案例】某柜员发现客户达到了贵宾客户标准，向其推荐贵宾卡。
【情景案例】某网点可通过自助设备识别贵宾客户，某天大堂经理收到信息，有贵宾客户在柜员机取款，于是大堂经理马上过去营销贵宾卡，结果以失败告终。
五、转介致胜——团队协作的力量
1、转介的意义与价值
2、转介中容易出现的问题
3、转介完成之后的动作
4、转介的几个关键
【情景案例】王经理与李经理的相互埋怨
六、厅堂微沙龙——创新高效营销方式
1、微沙龙的意义与价值
2、微沙龙的举办关键
3、微沙龙中容易出现的问题
4、微沙龙完成之后的动作
【情景案例】XX网点的厅堂微沙龙

第六章、营销实战篇——话术演练
一、金融产品特性分析
二、FABE话术呈现
1、网银呈现话术
2、银行卡呈现话术
3、小额贷款呈现话术
4、分期付款呈现话术
5、保险产品呈现话术
6、基金产品呈现话术
7、黄金产品呈现话术
8、其它个金产品呈现话术
三、金融产品销售流程与关键技巧
1、有效介绍产品体验展示的八大法则
2、四大实战理财工具，有效引导客户
3、与客户成功对话的4个关键技巧
专业术语口语化
与客户有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
四、情景实战考核：分小组产品营销推荐

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