课程大纲：

服务运营管理培训

【课程背景】
2019年被确定为“标准化建设年”。对于众多物业服务企业来讲，顺应行业趋势，更新观念，以标准化为抓手，夯实管理基础，提升服务水平，是“标准化建设年”的应有之义。
广大业主对物业管理服务质量的需求也不断提高，而精细化管理、标准化管理是物业服务和管理工作实践的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确，工作的每个环节都能把握，找出不足能改善，标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提，标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分，形成一个循序渐进、不断提升的过程。
从乔布斯推出颠覆式的苹果手机，到华为*推出折叠屏智能手机，都是例证。同样的逻辑，也适用于物业管理行业——单靠传统的“四保”服务而画地为牢，是难以长久立足的，更遑论超越竞争对手，获得顾客青睐。究其原因，是顾客在变，顾客对服务内容和形式的需求也在变。
在行业转型升级、市场动荡巨变的背景下，创新驱动成为企业的必选项。那么，创新的本质是什么?是技术、方法、模式、概念，还是其他?创新的重点及衡量标准是什么?创新者十不存一的原因何在?对于劳动密集型的物业服务企业来说，创新的两个最重大问题是什么?应坚持怎样的创新导向?遵循怎样的创新管理法则?管理者如何避免走入“因为成功而失败”的陷阱?如何做到“系统性放弃”?如何实现“从优秀到卓越”的自我创新?物业管理行业内有哪些成功的创新实践可作借鉴?
为此特邀请王兆春老师为大家做精彩的详解。本课程通过大量的企业实践案例，并结合系统的理论与逻辑分析，为您一一解答，指点迷津。

【课程特色】
1、针对性课程结合企业的管理实际，大量采用企业真实案例。
2、实用性培训突出实用效果，要求学员带着管理中的实际问题来，结合培训中的各种方法思考现实问题。
3、生动性培训采用讲授、研讨、案例分析等多种形式，采用互动交流的培训形式，突出生动性。

【邀请对象】
1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员;参训人员需三年以上相关工作经验
2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人;资产经营管理公司等。

【培训内容】
课前思考三个问题：
1、精细化、标准化管理是什么?
2、二者区别和联系?物业企业如何实施“二化”?
3、物业企业如何建立“二化”体系?

第一部分：精细化课程大纲(案例贯穿)
一、导入：为什么需要精细化管控
1、物业管理行业发展现状分析：从7方面分析物业行业现状;
2、成本与质量的关系模型
3、戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学

二、精细化管理的基本概念
1、精细化管理理论溯源(略)
2、工具的困境：乱花渐欲迷人眼
3、精细化案例辨析(顾客需求、规范作业、控制成本与允许误差、承诺指标与落实等)

三、经典的精细化管理工具分析
1、制度、流程与标准化
2、5S管理的分析与应用
3、ISO质量管理体系逻辑模型解析

四、物业服务精细化管控的基本原则
1、顾客导向原则
案例分享：科瑞物业“管作分离”的由来
如何能够使客户对物业服务品质满意?
碧桂园物业：维修服务的“可视化管理”
2、基层中心原则
3、信息沟通原则
风险事故：中海康城水浸车案
风险事故：在白云山遇险怎么办?
4、系统性原则
案例互动：快速处理投诉
5、绩效(成本)原则
6、引导原则

五、物业服务精细化管理技术
1、数据统计分析技术
2、关键点控制技术
确定控制关键点的方法有哪些?
3、走动管理技术
走动管理技术之基本方法是什么?
4、自我控制管理技术
案例：即时反馈——万科物业的游戏化绩效管控
案例：通用电气的“巡查稽核员”&某公司老板的“秘密警察”

第二部分：标准化课程大纲(案例贯穿)
一、标准化管理的历史溯源
1、开创历史的天才之作
2、标准化的基本逻辑
3、泰勒标准化管理的重要启示

二、物业服务企业标准化管理的必要性分析
1、标准化与执行力
2、标准化与人力资源结构
3、标准化与服务品质管控
4、标准化与信息化
5、标准化与服务外包管控
6、标准化与精细化管理
7、标准化与企业转型升级
8、标准化与风险防范(设备安全监管)
案例&问题：物业公司如何对电梯维保作业实施有效监管?

三、物业服务企业标准化管理的现状与问题
1、仍然盛行的“经验管理”
2、标准化管理普遍存在的问题
(1)中看不中用：文字功夫有余，实际调研不足
(2)执行不到位：说得多做得少
(3)易用性差
(4)缺乏快速完善机制
(5)通用版本流行，缺乏“私人订制”
(6)统一有余，优化和简化不足
(7)过程标准化与质量确定性

四、服务业标准化的特殊之处
1、工作的可预设性
2、工作环境的稳定性
3、工作定额的可控性
4、上级对下级工作的熟悉程度
5、员工与企业的依附关系
6、处罚依据的可确定性
7、标准化的连续性
8、产品质量的决定性因素
思考问题
1、物业服务管理涉及哪些标准?
2、何为“化”?

五、物业服务企业标准化管理的策略与方法
1、遵循个性化原则
2、简化，简化，再简化
3、立足于建立支持系统
4、工具的标准化
5、实验氛围与试点机制
6、快速完善机制
7、标准化落地的路线图
8、抓住关键层级
9、专业人才培养
10、标准、文化与纪律并重

第三部分：服务创新管理课纲(案例贯穿)
一、何为创新
1、创新的本质是什么?技术、方法、模式还是概念?
2、创新的重点是什么?创新的衡量标准是什么?创新者十不存一的原因何在?、)

二、活在明天
1、创新者多数时候是活在明天的世界里，对大多数人是虚幻的东西，对于他们则是事实，只是迟来而已。
绿城物业如何看未来?彩生活对未来怎么看?
2、创新的导向：贴合市场与顾客需求的变化趋势。
创新的第一个重大问题是，我们未来的主要顾客是谁?在哪里?
创新的第二个重大问题是，顾客的需求及变化是怎样的?如何满足?
3、市场性垄断&权力性垄断，基于创新的垄断优势：世界领军企业眼中都是蓝海，大多数时候都在垄断经营。

三、管好今天(企业创新管理法则)
1、企业创新管理法则之一：把创新者连结起来。
2、企业创新管理法则之三：提供环境，春来草自青。
3、企业创新管理法则之三：试点常态化，大胆假设，小心求证。
4、企业创新管理法则之四：人事决策是*控制，出主意，用干部。
案例：基层微创新，要求不高，收益不小。
案例分享：拖把使用的科学等

四、放弃昨天
1、警惕因为成功而失败
2、放弃是一种勇气(鲁冠球万向集团、王石万科、腾讯、京东、高德地图等的战略性放弃、彩生活的不断转型升级背后的不断放弃)
3、系统性放弃
案例：基于专业化经营的战略性放弃;案例：万科物业——企业总部物业战略。
五、从优秀到卓越(管理者的自我创新)
1、自我管理：发挥优势，扬长避短
2、善带团队：用人之长，容人之短
3、聚焦深耕：慢慢来，比较快

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