课程大纲：

银行现场管理与服务营销培训

【培训对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、行动学习
【培训时长】12小时

【课程大纲】
第一单元：银行网点服务的重要性
第二单元：银行现场管理要点
第三单元：银行网点服务营销技巧
第一单元《银行网点服务的重要性》——
以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学
.没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
.客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
.理解万岁，不理解也正常
.把服务点连成服务线
.成全别人，成就自己
.是什么在影响客户的知觉与感受——
影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
.首因效应——
客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
.晕轮效应
.刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
.凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理
.优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
.端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
.隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
.让他人主动靠近的技巧
.不同情境下不同表情的表达方式
.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
.善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
.站姿训练方式
.服务站姿标准与要求
.服务坐姿标准与禁忌
窗口迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
.服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
.蹲姿的种类与操作标准
.问候的仪态
.交谈的仪态
银行服务标准话术
.送别的仪态
.行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
.人际距离
.路遇的礼仪
.手的表情与手位指引礼仪
.客人引领礼仪
.告辞的时机与礼仪禁忌
.情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是*程度的保护自己，强化服务理念与心态。
.让声音具有画面感
.称呼的艺术
.情境应对技巧——这么问，这么答
.成全他的“好意”
.适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
.“闲谈”的尺度
.服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
.拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
.把面子给他，里子留下
.改变不良的表达方式
.用幽默化解尴尬
.热情的尺度
.未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
.如何用幽默化解尴尬
.柳暗花明——情绪自我调控与管理
.倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。
.客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
.我们往往是这样得罪客户的——
.“他不过是想发泄一下”
.聪明地装傻
.阻止纠缠的技巧
.让客人感觉到你是同盟军而非敌人
.聪明的退让方式
.“以直报怨”的内涵与适用
.让客人收到你的贴心和温暖
.报怨处理流程与步骤解析
.报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《银行现场管理要点》——
本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。
第一讲：银行管理者的角色认知
.以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平

第二讲：网点现场管理
.课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点
.网点现场5S管理
什么是5S
5S的精神
5S导入、推动
.现场员工管理
提高管理员工技能，激励员工的领导艺术
.现场客户管理
客户识别与分流技巧
客户沟通系统
测试：测试你的非语言交际能力
练习：“听”与“说”
对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留
案例分析：20元假币
案例分析：1000元面值毛票事件

第三讲：高效处理突发事件
.突发事件的概念和主要特点
.突发事件对银行的消极影响
.突发事件公关应对策略
.突发事件类型及处理方法
.提升危机处理能力与处理技巧

第三单元《银行网点服务营销技巧》——
本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮助顺利实现银行营销目标
第一讲：现代商业银行服务营销理念
.创新服务营销给银行带来的回报
.什么是服务营销
.服务营销的特性
.服务对促进销售的意义—循环圈
.服务与销售如何完美结合
.服务中销售的关键点
.案例分析：由真情服务带来百万元收益
.案例分析：通过优质服务营销百万元存款
第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色
.服务角色与销售角色的冲突
.如何防止过度销售
.如何防止过度服务

第三讲：服务流程中四个阶段的把握
.接待——服务形象及第一印象
.理解——感同身受及需求判断
.帮助——提供解决方案及超越期望
.留住——制造差异化及后续维护
第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策
.打动客户右脑的感性思维
.利用服务中15个打动客户的要素
.服务中的客户心理引导
第五讲：如何扮演服务中的顾问角色
.服务中顾问形象的树立
.服务中顾问及专家角色的重要性
.成为顾问的关键点
.顾问型的销售策略

第六讲：推进服务中的交叉及增值销售
.如何扩大客户的购买欲望?
.如何进行产品附加销售及交叉销售
.如何销售整合方案而非产品
.案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度
.检查结果
.服务后期的回访
.榜样客户的宣传
.推动客户间的推荐
行动学习，总结，提问，答疑

银行现场管理与服务营销培训