课程大纲：

电力服务质量优化培训

课 程 对 象   营业员
课 程 时 间   1天
培 训 风 格  
谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
课 程 模 块  
1.提高服务意识：理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”，提供电力优质服务的有效方案；
2.解决客户投诉：了解客户投诉动机，掌握高效处理投诉方法；
3.客户情绪管理：对客户情绪进行预先判断，迅速积极应对，让 客户“大气化小，小气化了，了然一笑”

内 容 大 纲
第 一 单 元    电 力 系 统 优 质 服 务           
一、服务意识
（一）服务是什么？
1、从客户层面来说，服务是
（1）一种行为
举例：餐厅用餐，上菜速度
（2）一个过程
举例：入住酒店
（3）一种感受。
举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意
2、从服务提供者层面来说，服务是
（1）古代：服务就是侍奉。
举例：皇帝
（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。
举例：
.理发师向顾客展示发型图片
.供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
.保险推销人员向客户宣传保险的保障性
（二）供电服务
1、服务与供电服务的区别
2、供电服务的作用

二、电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
（一）是否明确什么是电力优质服务理念？
（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
（一）案例分析
1、一个电能表提高客户满意度
2、95598促成某市值千万元的项目签约成功
（二）电力优质服务
1、优质服务首要因素
在原则范围内取得*客户满意度！
2、优质服务的其它组成要素
（1）优胜的服务理念
理念：一切行动听指挥
（2）优美的职业形象
.案例分享：
西方历史上最着名的一次以貌取人
中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有*的公平。
客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

（3）优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
（4）周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看：
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
（5）优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨

第 二 单 元    高 效 处 理 投 诉           
一、认知投诉
1、客户为何会投诉：认清投诉动机
2、投诉必有诉求：知晓客户投诉的目的
3、投诉背后的商业价值
4、处理投诉应具备的心理素质
二、投诉处理应对技巧
1、处理投诉的原则
2、处理投诉的步骤
3、处理投诉的技巧
介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！
处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇
完结后——结案陈词：打版，以供效尤
4、案例讨论+情景模拟

第 三 单 元    客 户 情 绪 管 理         
一、高情商的重要性
1、高情商的基点：自我情绪管控
2、影响并且引导的作用
3、掌控局势
二、客户情绪管理的重要性
1、影响服务质量
2、影响客情关系
3、影响营业厅业绩
三、客户情绪管理
1、维稳原则
不伤客情，不损业绩
2、具备先知能力
密切观察客户情绪，提前预测并判断客户的情绪变化
3、高速运转的处理手法
准确判断，行动迅速，让客户“大气化小，小气化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模拟

电力服务质量优化培训