课程大纲：

问题的分析与解决培训课程

课程目标：
1、管理问题无法回避
2、从"危机管理"到"问题管理"
3、不要让问题发展成危机
4、管理本质——消除和预防问题发生
5、问题是人类、企业、个人发展的动力
课程收获：让学员理解问题分析与解决的重要性,了解问题的各种特质。

课程大纲：
导入：问题分析与决策的重要性
第一讲：发现问题，确认问题
一、培养敏感的问题意识
1.何为问题意识?
2.没有问题是*的问题
3.问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？
二、问题的分类
轻微性问题,一般性问题,重复性问题,发展性问题,紧急性问题
三、发现问题的一般性方法
1．顾客调查
2．竞争对手分析
质量上的差距，技术上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3．360度内部核查
4.目标检验及差距确认
5．异常信息
异常就是有问题吗？异常信息记录法
6．事件及危机
四、问题描述：5W2H法
五、排出问题的轻重缓急
本讲收获:培养学员敏感的问题意识，掌握发现问题的工具及描述问题的方法

第二讲：查找原因,提出对策
问题冰山
一、查找原因的几种工具
1.问题树法
2.MECE法：各部分之间相互独立（Mutually Exclusive），所有部分完全穷尽（Collectively Exhaustive）
3.鱼骨法：选择层别方法就各层别分别找出所有原因（要素）将找出的各要素进行归类、整理分析选取重要因素检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
4.柏拉图法：“少数关键、多数次要”；寻找主要因素、抓住主要矛盾。
5.脑力激荡法
6.Why-Why问题分析法：查找原因就是查找事实根源；辨识及检测可能的原因；观察比较事实的每一个可靠原因。
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
二、提出对策的工具
1．对症下药法
2．决策矩阵法
3. 树枝图法
4. *思维决策法
5．SWOT法
6.迪斯尼法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
三、以创新思维解决问题解决的工具
1.求异思维法
2．逆向思维法
3．创新试错法
4．曼陀罗图法
5．检核表法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
四、风险评估与应变计划--KT法
1．列出潜在问题
2．评估潜在问题的可能性及威胁
3．找出可能的原因
4. 提出应变计划
本讲收获:学会查找问题的原因的几种常用工具,掌握提出对策和解决问题的方法与步骤，提高解决问题的能力。

第三讲：计划实施与工作改善
一、计划实施的两个工具
二、工作改善：工作教导，质量管理的PDCA法
三、标准化、流程化：动作分析法，标准确立
本讲收获:使学员掌握解决问题后的成效追踪与工作改善方法，提高解决问题的能力。
第四讲：问题分析与解决步骤—8D流程
D1:成立工作小组
D2:用客户的语言描述问题
D3:临时措施
D4:界定根本原因
D5：落实长远纠正措施
D6：核实
D7：防止问题再发生
D8：嘉奖
本讲收获:掌握8D问题分析与解决流程，学会灵活运用流程解决管理中存在的问题

问题的分析与解决培训课程