课程大纲：

B2B公司业绩与利润倍增培训

B2B关键客户关系管理
——业绩与利润倍增之道

【课程背景】
市面上有很多大客户关系管理、关键客户管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的满意度、忠诚度的打造，但大量B2B企业（如工业配套、专业设备、系统化解决方案）听了还是不知道怎么做，B2C客户关系管理与B2B有巨大区别，本课程为B2B企业量身打造，帮助学员突破以下核心问题：
为什么在关键客户身上投入巨大，而收获惨淡？
为什么优质大客户总是难以成为为长期稳定的战略伙伴？
如何保持，留住优质大客户，维持关键客户的忠诚？
如何让劣质客户自动远离？如何降低客户流失率？
如何保持市场竞争力？提升营销竞争力，推动业绩,利润双提升？

【学员收益】
1、对企业客户进行科学分类，实施差异化管理，实现最高投入产出比。
2、统一企业所有人对关键客户价值的认识，凝聚合力。
3、全面掌握关键客户忠诚和战略价值提升的路径。
4、全面掌握大客户各个层面关系维护的核心策略。
5、全面掌握大客户关系管理的关键技能和关键控制措施。
6、全面提高客户满意度，从而挖掘客户*价值……..
【培训特色】采用咨询式培训

【针对行业】
特别适合于工业自动化、大型设备、医疗器械及大型设备、通信设备与高新技术企业，如信息化设备、互联网、IT设备、IT软件供应商、电信设备、大型设备供应商等B2B工业品企业

【学习对象】
营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等
【标准课时】2天6小时天

【课程大纲】
【开篇】
一、全面认识客户关系管理价值
二、客户关系管理能为企业带来什么
三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战

第一讲、客户价值细分
一、客户等级划分
1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
2、关键客户的四个特征
3、判断关键客户的五大标准
案例:ABB的关键客户价值细分
二、客户分级管理模型
三、关键客户关系发展的五个阶段
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例:同样的年500万，意义一样吗？

第二讲、关键客户满意度管理
一、满意度管理是客户关系管理前提
二、客户满意度的本质
三、服务时钟与服务接触点管理
案例:华为服务人员的故事
四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析：西门子软件出了问题，丁经理借机突破客户关系
五、客户满意度三级指标设计
六、客户满意度定期分析与短板弥补
案例分析：三一重工的大客户满意度管理

第三讲、关键客户差异化价值创新
一、忠诚提升依赖于客户价值创造
二、深度理解关键客户压力与挑战
1、关键客户价值提升的八个纬度
2、从产品价值到战略价值转变
3、从产品到解决方案
案例：智得热工的智慧方案
三、客户持续价值的评价与创造
四、提高客户转换成本
案例：难以转换的转换器
五、价值创造在企业内外组织协同中完成

第四讲、关键客户关系管理
一、B2B客户关系管理模型
二、关键客户人关系管理
1、客户决策链分析
2、关键客户人定位
3、关键客户拓展的四个台阶
4、关键客户关系管理四步骤
案例分析：华为的关键客户关系管理
三、普遍客户关系管理
1、普遍客户定位
2、普遍客户日常拓展的工具
3、普遍客户关系评估模型
案例:中电电气设计师俱乐部
四、立体组织关系网建设
1、立体客户关系布局
2、基于分层级沟通机制的拓展方法
3、发挥组织效力，进行关系例行管理
案例：基层生根，高层开花的周总

第五讲、推动关键客户走向战略联盟
一、走向战略联盟的五个阶段
二、战略联盟基础：战略和理念层面的价值统一
案例：宝钢与海尔的联姻
三、以客户为中心的客户战略
案例:利乐的捆绑模式
四、价值创造在于客户利益与企业利益的统一
案例:置信电气的战略合作模式

第六讲、关键客户关系闭环管理
一、关键客户关系管理组织体系建立
1、关键客户关系管理责任主体人细化
2、分层分级绩效指标设定
3、专职管理人员的全业务目标考核
落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》
二、关键客户关系管理年度业务规划（规划+目标）
1、年度关键客户业务目标规划
2、关键客户关系现状评估（三层面）
3、认识短板与机会点
4、匹配制定全年关系提升目标
落地工具：《大客户关系提升年度规划书》
三、关键客户关系管理落地监控执行（目标+措施）
1、制定行动计划与关键措施
2、定期稽核—结果与过程
3、例行、闭环与再总结提升
落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》
四、关键客户关系管理总结评估三原则
1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则
2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则
3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则
落地工具：年度大客户关系管理计划模板
案例分析：华为关键客户管理执行计划
课程总结
——互动问答环节——

B2B公司业绩与利润倍增培训