课程大纲：

商务礼仪  培训

课程受众: 企业中基层管理团队及全体员工  
课程时间: 1天
授课方式: 案例体验＋实战方法＋现场示范＋角色扮演＋提问互动＋精彩点评
授课特色: 现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握要领 

课程背景：
职业礼仪和素养在今天的激烈竞争中显得极为重要，职业礼仪和素养是企业和有关单位选用人才的重要标准;随着继续学习、工作和环境的影响，这种修养还可继续提高。职业人士应该有意识地内化、积淀和升华这一心理品质。衡量一个人的素质，不仅仅要看他的身体素质，更要看他的思想素质、心理素质、文化素质、品格素质、道德素质、文明素质等等。熟悉职场礼仪、提高个人素养是培养良好职业道德的前提。
培训收益：通过本次培训让员工从对职业思想观念的认识和转变和重要性，从内心改变自我。并使学员懂得职场中的行为规范和要求，提升自身的魅力与竞争力，同时也提高企业的整体对外形象。

课程大纲：
一、为什么学礼仪？
对个体:
对组织:
“三秒钟”印象
塑造专业形象

二、个人仪容仪表检查重点
仪容、仪表
服饰礼仪
基本要求
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”
着西装八忌：
西服的选择和穿着
鞋子：
袜子：
女士
香水：
皮包：
商务着装要求：整洁、利落
女士着西装时要注意“六不”
服饰装扮：
温和的表情，化妆清淡以自然为原则
保持指甲的清洁
套裙的选择：
行政女性的六类时尚衣装：

三、仪   态
站---站如松
男士的基本站姿：
女士的基本站姿：
不良站姿
坐---坐如钟
男士基本坐姿：
女士的基本坐姿：
蹲  姿
研讨：如何拾起地上的钥匙？
拾东西
上 车
双排座轿车，哪个位置是上座？
社交场合不同，轿车位次确定不同。
人际关系不同，轿车位次确定不同。
个人举止的各种禁忌

四、商务会见礼仪
见面程序
表情神态礼仪
人的微笑
注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
介绍自己——推介自己
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
一位贵宾客户到公司来谈业务，客户经理在接到这位客户后，要安排他和总经理见面，应该先介绍谁？
.问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
介绍他人的次序
首先把：
其他注意事项
握  手
握手时的姿态
握手的伸手次序
注意事项
交换名片
1.递名片
2.接名片
名片放在什么地方？
如何递交名片？
外行的表现

引  导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
当客人认识路时：
当客人不认识路时：
会客室的入座
横桌式排位图示
竖桌式排位图式
搭乘电梯礼仪
电梯无人时
电梯有人时
电梯人多时
搭乘电梯礼仪
电梯内
如何共乘电梯？
会议礼仪
会议的组织
开会时礼仪
办公室礼仪——接待、来访
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
餐桌礼仪

五、电话礼仪
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备
检查通话表现
讲究通话内容
做好电话记录
.面部表情
.坐立姿势
.语气声量
.注意时间
.讲究效率
不管打电话或听电话，
要牢记“5W1H”的技巧：
最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备
.热心对待
.接听电话的职业化形象
.接听电话的不良习惯
.对方要找的人不是你……

电话常用语
.您好！XX 部。
.请稍等，我帮您把电话转过去。
.对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。
.对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？
.请找一下王先生。
.好的，您是…公司的王先生，留言给张*，内容是……。
我一定将留言交给张*，谢谢您的来电。
.对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。
.还有什么我可以帮忙吗？
.有没有别的人可以帮上忙？
.您能替我留言吗？
.非常感谢！
.不客气。
打手机的讲究
.在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
.先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
.在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
.在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
.在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。

六、语言规范
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请  
2、对不起 
3、麻烦您…
4、劳驾  
5、打扰了
6、好的 
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或*
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好  
15、欢迎

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