课程大纲：

VIP客户服务策略培训

培训收益： 
1．深刻理解VIP客户主动服务与维护的重要性； 
2．掌握VIP客户关系维护提升技巧； 
3．掌握VIP客户需求深度挖掘技巧。 
 
课程大纲
一、思维力——VIP客户主动服务意识修炼 
1.VIP服务前提—从优秀到金牌服务员（具有卓越的问题解决能力） 
（1）高情商沟通模型 案例分析：对不信任的客户如何沟通 
（2）有效处理客户投诉的五步骤
.鼓励发泄
.道歉安抚 
.澄清事实 
案例演练：如何做好道歉安抚与事实澄清 
.解决问题 
案例演练：如何做好投诉客户的补偿关照 
.跟进服务 
案例分析：根据投诉录音分析其解决问题上的提升空间 
2.VIP客户服务策略定位  
（1）从客户价值到服务价值 
（2）VIP客户定位 
（3）个性化服务产生依赖度 
（4）客户关系管理提升忠诚度 
3. 打开思维：博彩业VIP服务方式的探索 
（1）顾客分层管理 案例：中国移动的VIP客户管理 
（2）目标客户选择的五个指导思想 
（3）客户细分与客户管理 
案例：航空公司的客户管理细分 
案例：中国联通客户管理细分 
（4）对大客户群体特性的系统化认知   
案例：日本博彩业的客户关系管理  

二、维护力——VIP客户关系维护技巧提升 
1.VIP客户关系管理认知  
（1）客户关系管理类型 
（2）客户关系管理核心 
（3）VIP客户关系管理着眼点 
2.提升客户忠诚的实施界面  
（1）个人面 
（2）程序面 
3.VIP客户关系维系的技巧方法 
（1）与客户发生关系的方法 
（2）VIP客户关系维护的时间契机 
（3）VIP客户关系维护技巧方法 
.网络非面对面的方法技巧 
.多元化非面对面的方法技巧 
案例：优衣库的客户关系管理 
（4）个人面与程序面的操作建议 
脑力激荡：群体个性化模版设计 
（5）五道密码促忠诚 
.数据库管理的科学化 
.尼龙粘扣的战略关系 
.提高客户转移成本的15个秘籍 
.促进客户忠诚的11个要素 
.吸引客户忠诚的A-D计划  

三、挖掘力——VIP客户需求深度挖掘训练 
1.VIP客户需求的两个本质 
.解决痛苦 
.追寻快乐 
2． VIP客户的六大期望  
3．用客户喜欢的方式沟通  
4．VIP客户需求深挖技巧训练  
.建立关系 话术演练：如何建立关系 
.倾听需求 练习： 倾听案例分析 
提问的技巧练习 
.提供建议 练习：提供建立的FABC话术练习 
.跟进执行  

四、行动力——VIP客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划
 1.VIP客户关系深度维护与管理现场行动学习
 2.VIP客户关系深度维护与管理课后改善计划

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