课程大纲：

线上客服人员销售技巧提升培训

一、课程前言
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。   

二、课程收益
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
.提升客服人员的流量转化技巧
.提升客服人员的工作效率与质量
.提升客服人员的销售能力与处理问题能力
.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

三、课程时间及对象：
.课程时间为2天（12小时）
.授课形式：教案讲授、案例分析、分组实战、模拟演练。

四、课程大纲
第一篇：关于网店客服
.网店客服的基本概念
利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
.网店客服的分类
1.售前客服：通过旺旺、电话，解答买家 问题的客服
2.售中客服：帮助买家更好地挑选商品
3.售后客服：处理客户投诉
4.运营推广客服：负责网店的营销与推广
5.仓管：专门帮店主打包的客服
.网店客服的重要作用
在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
作用：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好地服务客户
.网店客服组的人员结构

.客服人员的基本要求
1.心理素质：“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节能力；满负荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。
2.品格素质：忍耐与宽容；热爱企业、热爱岗位；要有谦和的态度；不轻易承诺；热情主动的服务态度；要有良好的自控力；要有强烈的集体荣誉感及要勇于承担责任等。
3.技能素质：良好的文字语言表达能力；丰富的专业及行业知识；熟练的专业技能；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；思维敏捷，敏锐的观察力和洞察力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力。
4.综合素质：要具有“客户至上”的服务观念；要具有工作的独立处理能力；要有对各种问题的分析解决能力；要有人际关系的协调能力
.客服人员的知识体系
1.客服专业知识
2.产品规格参数等知识
3.沟通技巧，客服人员需要具备的提出问题和回答问题的基本思路。
4.通过天猫、淘宝的商家规则和卖家规则的解释，让客服人员指导个平台的规则与潜规则。
5.通过卖家旺旺QQ的使用细节，让客服人员知道头像设置、昵称设置等值得注意的细节。

第二篇：关于网店的买家
.网店买家需求的认知
通过对卖家需求的分类分析，了解买家心理与实际的需求，做到友好式服务
.网店买家类型的分析
通过三个维度的15个类型的买家画像，让客服精准的自我调频快速实现与买家沟通上在同一频道
.网店买家的购买心理
列举买家的16中心理已经每中心理客服如何具体做好应对
.针对买家的服务体系：消费者关联
通过消费者关联的模型，让客服在服务工作中明白扬长避短，如何重点突破实现销售结果
.模拟演练

第三篇：客服VS买家
.售中的沟通技巧
售中沟通技巧的分析，通过售中买家疑虑的分类和事件演示，抓住买家决策的瞬间阈值实现销售结果。
.售后的客户关怀
列举客户关怀的渠道与形式，以及时间点和频次的设定，通过客户售后关怀，建立客情基础，为以后引导买家重复购买。实现复购预期频次，将买家转换成忠诚用户
.网络沟通语言
通过大量常用的线上客服沟通语言的分析，指出*的沟通语言与沟通场景设置，实现网络语言沟通的特色性、专业性、友好性兼备。
.如何应对买家的讨价还价
针对买家讨价还价的场景、心理等维度的分析并以案例为依据让客服人员学会如何在多场景下的服务模式切换。
.如何排除买家疑议
通过沟通的语言设置与验证锁定买家疑议的具体点，通过侧重性描述消除买家疑虑
.如何处理买家的投诉
面对投诉处理的自我纾解，以及如何在买家投诉的过程中客服循序渐进的得到买家的信任，以时间与空间相互转化的方法*进度的降低买家的不满度
.如何推荐相关性产品
推荐相关性产品必须具备的几个前提，意见如何循序渐进的引导买家对相关性产品的思考，最后通过沟通中储存的信任值推动买件决定。
.发货与包装
发货与包装注意的细节，以及3个节点的买家友好通知

第四篇：提升网店客服的转化技巧
.客服工作的准备
1.首先客服要熟悉买家的订单生产流程；
2.熟读消费者保障规则；
.售前工作的准备
1.产品的准备
2.活动的准备
.买家接待
1.基本原则：态度热情，不直接否定客户
2.流程和方法：充分了解客户，有条理的回复客户的问题。
.关联销售
静默下单后的马上联系客户，推荐客户相关产品，这个时候推荐的成功率会高很多，可选择热销款，好评率多的款，或促销款等等。
.订单催讨
1.使用旺旺、短信等方式催付；一般使用旺旺比较多，短信相对而言成本会高些。
2.催付后及时备注客户要求的事情。
.售后服务
1.回复快速、态度热情；处理售后时态度是格外重要的，一般出现售后问题的客户心情都不是特别好，这个时候要特别注意说话的语气，回复速度等等。
2.重点关注客户情绪；发现客户情绪不对时要及时安抚好，让客户感受到店铺的售后是没有后顾之忧的。
.老客户管理
老客户这类人群相对新客户来说是最好提升店铺转化的一部分，因为他已经购买过了，对店铺的产品已经充分了解了。遇到店铺有上新款、新活动或促销活动时可发送短信或旺旺告知客户，提醒他前来店铺查看。

第五篇：实战，如何让买家心甘情愿买单
.了解买家的购物需求
咨询下客户的购买用途是什么，挖掘掌握的信息越多，对于销售就越有好处。针对客户购买商品的用途不同，客服在推销技巧、商品上也要有所不同。
.了解买家的购物预算
咨询客户的购物预算是一个相对敏感的话题，会让客户觉得这是在质疑他的经历能力，处理不好会中断客户的购买欲望。但是如果不知道客户的购买预算，就很难有针对性的选择合适价位的推荐给客户，所以，客服在咨询购买预算的时候要遵循循环渐进的原则。
.了解买家对产品的特殊要求
客户在想购买商品的东西，也会对商品有一定的期望要求。比如客户在买衣服的时候，每个人的特殊需求是不一样的。通过案例展示买家特殊要求的探索过程
.介绍商品的各项细节
有些客户对商品的质量、材质、价格、实物效果等难免有所怀疑，这种时候就考验客服对商品的熟悉程度了，需要客服对商品细节进行说明来说服客户。
.介绍产品优点给买家带来的好处
客服在销售商品的时候，可以重点突出从4个方面说明下商品的有点，这些有点能够客户带来什么好处。
.客观职业的介绍竞争对手
同在淘宝网上开店，就难免有竞争，客户在选购商品时也难免对同类产品有所比较。因此当客服在遇到买家做对比、疑问的时候，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。
.介绍产品过程中与买家确认
.因为网购不能与客户进行面对面的交流，所以不要只顾着自己介绍商品，要多与客户确认消息，确认客户是否清楚你在说什么，是否需要继续解答，这样才能保证客服的信息传递是有效的。
.主动邀请买家购买
淘宝客服除了推销给新客户之外，还可以考虑积攒回头客，主动邀请顾客购买商品。例如有上新、优惠等活动时，可以通过阿里旺旺、手机短信、电子邮箱主动邀请客户购买。
.礼貌致谢
有些客户某种商品有优惠活动前就已经购买了，但客服并不知情，仍在努力推销自己的商品，这会让顾客觉得很不耐烦，回答的态度也会稍显冷漠。这个时候客服要调整好自己的情绪，礼貌致谢，给顾客留下一个好印象，记住每一个你交流过的顾客都是你的潜在消费者，
.分组实战

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