课程大纲：

装饰客户法律纠纷防控培训

【课程背景】
随着社会经济的高速发展，人们的生活节奏不断加快，尤其是一线城市，人们根本没有过多闲瑕时间花在房子装修上。但是房子是每个城市人心中的奋斗目标，购房、装修、结婚、生子是每一个都市人都要经历的过程，且房子是定居在城市首当其冲的大事，催生了装饰行业的爆炸式发展，造成装饰行业鱼龙混杂、良莠不齐，竞争日益激烈，利润越来越低，客户投诉、起诉事件越来越多，为公司造成损失不可估量，诚信经营是在行业中占据市场的不二法宝，同时为客户着想，一是能有效降低装修物质成本；二是减少业主的时间成本；三是提高装修品质； 四是符合政府低碳环保政策。企业才能越走越远。
但是在目前缺乏信任度的社会环境下，由于装修专业队伍缺乏、管理落后、部品供应水平较低以及缺少先进的施工工艺，在现实中的精装修房往往不尽如人意，因装修问题引发的小规模的维权事件演变成全国性的热点事件也偶有发生，造成的直接经济损失和间接经济损失更是无法估量。因此，一定要熟悉装饰行业存在的全过程的风险点以及掌握尽可能多的风险防范与应对策略，做到将风险扼杀在摇篮里，即便出现了风险，也能应对*，化险为夷。
本课程重点讲解在销售阶段的文本风险、宣传资料风险和装饰纠纷的案例，另外，着重分析了精装房总包采购和部品采购风险、质量法律风险、交付法律风险等诸多精装房中必然发生关键节点的风险及应对策略，一站式解决装饰行业面临的诸多棘手问题。

【课程邀请】
1、装饰公司董事长、CEO、总经理、项目负责人等决策层；
2、法务、营销、成本、采购、设计、工程等部门经理及业务骨干成员。

【课程大纲】
第一讲   消费者与经营都的权力与义务
第一节  消费者的概念
1、哪些人可以认定为“消费者”？
2、哪些争议纠纷属于《消费者权益保护法》的保护范围？
3、《消费者权益保护法》新修改的亮点有哪些？
亮点一：霸王条款？内容无效！（案例）
亮点二：消费者享有七日“后悔权”（案例）
亮点三：禁止泄露消费者个人信息（案例）
亮点四：明星代言伪劣产品也要负责（案例）

第二节：消费者享有哪些权利？
1、安全权
2、知情权
3、自主选择权
4、公平交易权
5、求偿权
6、结社权
7、获得有关知识权
8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权
9、监督权
亮点一：消费者具有知情权（案例）
亮点二：消费者的泉州偿权（案例）

第三节： 经营者的义务有哪些？
1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务；
2、接受消费者监督的义务；
3、保证商品和服务安全的义务；
4、提供商品和服务真实信息的义务；
5、标明真实名称和标记的义务；
6、出具购货凭证或者服务标记的义务；
7、保证商品或者服务质量的义务；
8、履行“三包”或者其他责任的义务；
9、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务；
10、不得侵犯消费者人格权的义务。
亮点一：国家对于消费者合法权益的保护措施有哪些？（案例）
亮点二：消费者协会可以作为原告起诉吗？（案例）
亮点三、违法经营者的法律责任如何承担？（案例）

第二讲  经营者宣传与装饰过程的法律风险防范
第一节装饰行业销售法律风险管理及防范
1、营销宣传常见风险
（1)销售广告、宣传资料管理
（2）样板间管理：样板房开放前的测试与调整、样板房验收和风险评估
2、营销宣传风险产生原因
3、营销宣传风险防范  学习装饰营销宣传中常见的风险及归因，掌握营销风险防范策略
第二节装饰质量法律风险管理及防范
1、质量问题的三个层面
2、装修质量常见风险
（1）装修工程质量风险
（2）部品质量风险
（3）室内污染质量风险
3、装修质量风险产生原因
4、装修质量风险防范学习精装房质量风险及归因，掌握质量风险应对策略。
第三节装饰交付法律风险
1、交付的法律意义
2、交付条件与交付标准
3、买受人拒收楼的“合理事由”
4、精装修交付的特殊性
5、精装修交付常见风险
6、精装修交付风险产生原因
7、精装修交付风险防范，掌握精装房交付的主要条件及标准，了解买受人拒收楼的合理事由，学习精装房交付的主要风险及归因，掌握风险应对的策略。

第三讲  合同法总则
第一节：合同法
1、合同法概述。
2、合同法的概念地位作用、合同法的基本原则。
3、合同订立的一般程序、合同订立的特殊形式、合同的内容和形式、合同订立的时间和地点、缔约过失责任。
第二节：合同法效力
1、合同效力概述、合同的生效要件、附条件和附期限合同的法律效力、无效合同、可撤销的合同、效力待定的合同、无效的合同或被撤销的合同的法律后果
2、合同的变更和转让
3、合同的权利义务终止 合同的权利义务终止概述、清偿、合同的解除、抵销、提存、债务免除和混同
4、违约责任概述、违约责任的归责原则、违约责任的构成要件、违约责任的免责事由、违约责任的形式
5、合同的起诉与执行

第四讲 装饰合同的签订与注意事项
1、什么是装修合同
2、签订装修合同需要注意什么
3、装修合同之承包方资格审查
4、装修合同之材料
5、装修合同之工期
6、装修合同之质量
7、装修合同之检验
8、装修合同之保修期
9、装修合同之价款

第五讲  客户纠纷的处理技巧
第一节：客户的三种需求
1、业务咨询办理
2、倾诉发泄
3、尊重认同
第二节：产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
第三节：客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉。
第四节：客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
第五节：客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
第六节：超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
课程总结与答疑

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